做深 做細(xì) 做極致
日前，浙江杭州的李女士收到了EMS攬投員送來的新身份證。此前，李女士申請(qǐng)了身份證到期換領(lǐng)業(yè)務(wù)，并選擇了EMS寄遞。通過關(guān)注“浙江EMS便民通”微信號(hào)，點(diǎn)擊“便民服務(wù)”模塊中的“身份證寄遞查詢”，輸入受理單號(hào)和出生日期，李女士就能查到身份證的辦理和寄遞進(jìn)度。“選擇EMS寄遞，不僅速度快，而且從窗口辦理進(jìn)度到快遞信息都可以實(shí)時(shí)查詢，方便又放心?！崩钆繚M意地說。
從“跑一次”到“零跑腿”
李女士的辦證體驗(yàn)是浙江省郵政速遞物流分公司服務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的縮影。從2016年開始，浙江省分公司率先對(duì)接省政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”及“最多跑一次”行動(dòng)，至2017年底，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)全省107個(gè)行政服務(wù)中心的全面進(jìn)駐，全年服務(wù)1500萬(wàn)人次，為浙江人節(jié)約了“跑腿”時(shí)間近3000萬(wàn)個(gè)小時(shí)。
2018年，浙江省分公司將政務(wù)服務(wù)的重心從線下轉(zhuǎn)移到線上，逐步將EMS信息系統(tǒng)與浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)平臺(tái)順利對(duì)接，打通了在線下單、線上支付、郵件跟蹤查詢和全程監(jiān)管通道，讓辦事群眾從“跑一次”升級(jí)到“零跑腿”。年初，浙江省分公司和浙江政務(wù)服務(wù)中心還聯(lián)合舉辦了“‘你辦事、我跑腿’ EMS助力‘最多跑一次’”系列宣傳推廣行動(dòng)和在政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)掃碼抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，宣傳“網(wǎng)上申請(qǐng)+快遞送達(dá)”辦事方式，參與市民達(dá)數(shù)萬(wàn)人，吸引多家省市級(jí)媒體進(jìn)行報(bào)道。至8月底，浙江省70%以上的省級(jí)廳局已完成與EMS系統(tǒng)接入，涉及辦事事項(xiàng)超過1000個(gè)。
今年初，浙江省分公司還開通了“浙江EMS便民通”微信號(hào)，與浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)，實(shí)時(shí)發(fā)布政務(wù)事項(xiàng)辦理信息，并設(shè)置港澳通行證、行駛證補(bǔ)換等與百姓生活息息相關(guān)的證照網(wǎng)上便捷辦理通道及身份證、銀行返單郵件查詢通道，市民查詢、辦理政務(wù)事項(xiàng)更加方便，注冊(cè)人數(shù)已達(dá)到58萬(wàn)人。
服務(wù)，不僅在窗口
在杭州市行政服務(wù)中心，EMS駐點(diǎn)人員莫小慧正清點(diǎn)從各辦事窗口交來的郵件。除了一疊疊裝在統(tǒng)一封套中的文件，還有幾個(gè)小紙箱?！斑@些是行政服務(wù)中心工作人員個(gè)人交寄的郵件，網(wǎng)購(gòu)?fù)思?、寄給家人的都有。EMS駐點(diǎn)窗口在收寄公文證照的同時(shí)，也能為他們提供方便。”莫小慧介紹說。此外，駐點(diǎn)人員還為行政中心提供包裝打單、退件核查、主動(dòng)客服、定期質(zhì)量分析等系列增值服務(wù)，方便各窗口辦事人員加快交寄速度、掌握證照寄遞情況?！拔覀儠?huì)繼續(xù)加強(qiáng)與行政服務(wù)中心的互動(dòng)，讓EMS駐點(diǎn)服務(wù)窗口發(fā)揮更大的作用?！闭憬》止菊?wù)中心主任潘鷗麗說。目前，浙江省內(nèi)各行政服務(wù)中心日均業(yè)務(wù)量已達(dá)8000件，較上年同期增加了一倍。
這是浙江速遞物流“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”以行政服務(wù)中心為“圓心”，從線上向線下、窗口向后端、機(jī)關(guān)向基層、單向向雙向、證照向其他、寄遞業(yè)務(wù)向增值業(yè)務(wù)“六個(gè)延伸”的縮影。其中，將寄遞服務(wù)“觸角”伸向廣大基層行政機(jī)關(guān)，幫助辦事人員提高工作效率、減少跑腿次數(shù)，是“六個(gè)延伸”的重點(diǎn)之一。永康市速遞物流分公司就承接了國(guó)稅、地稅、工商三方的“納稅人戶籍清理”服務(wù)工作，依托郵政網(wǎng)絡(luò)全、服務(wù)終端觸及千家萬(wàn)戶的優(yōu)勢(shì)，對(duì)全市范圍內(nèi)4萬(wàn)多家企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行逐戶實(shí)地調(diào)查、上門復(fù)核，完成核實(shí)清理?！芭cEMS合作，可以幫助我們清除名存實(shí)亡的‘空頭戶’‘空殼戶’，真實(shí)掌握實(shí)有納稅人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，減少漏征漏管戶，實(shí)現(xiàn)戶籍清、稅源明、征管到。” 永康市稅務(wù)局征收管理科科長(zhǎng)吳巖康介紹說。據(jù)悉，該服務(wù)還得到了浙江省國(guó)稅局領(lǐng)導(dǎo)的肯定，有望在全省推廣。
“保姆式”質(zhì)量保障
浙江速遞物流從細(xì)節(jié)著手，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”郵件形成了專封、專人、專投的“保姆式”服務(wù)保障體系，為政務(wù)客戶提供“極致服務(wù)”體驗(yàn)。
在全省各個(gè)行政服務(wù)中心EMS服務(wù)窗口，醒目地張貼著EMS服務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”宣傳海報(bào)，整齊地?cái)[放著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”專用信封。這些是由浙江速遞物流統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一發(fā)放的，充分體現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一、莊重的特點(diǎn)?！按汗?jié)期間，我們還設(shè)計(jì)推出了紅色特別版信封，為辦事群眾帶去新年的喜慶、祥和?！迸塌t麗介紹。
為解決“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”證照類郵件“最后一公里”投遞問題，浙江速遞物流在全省范圍組建特投隊(duì)伍，成立各市分公司“特投中心”，縣（區(qū)、市）分公司（營(yíng)業(yè)部）根據(jù)業(yè)務(wù)量大小指定特投專段，全省共配備特投人員超過250名。特投郵件以快速、準(zhǔn)確為首要目標(biāo)，優(yōu)先處理發(fā)運(yùn)、優(yōu)先安排投遞、精準(zhǔn)投送到人。同時(shí)，設(shè)立11183-6-2浙江EMS政務(wù)客戶服務(wù)熱線，及時(shí)響應(yīng)客戶的各類訴求。當(dāng)前，浙江政務(wù)郵件省內(nèi)次日遞率已達(dá)到95%。
浙江速遞物流“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)+快遞送達(dá)”服務(wù)模式，提高政府機(jī)關(guān)辦事效率、實(shí)現(xiàn)便民惠民的成效得到地方政府的高度認(rèn)可和支持。不少地方政府開始將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”及寄遞服務(wù)納入財(cái)政統(tǒng)一支付，實(shí)現(xiàn)“百姓少跑腿、EMS跑好腿、政府來買單”。目前，浙江已有60余個(gè)市、縣（區(qū)、市）行政服務(wù)中心及身份證、居住證、出入境等更多的行政審批服務(wù)事項(xiàng)納入財(cái)政統(tǒng)一支付范圍，帶給老百姓更優(yōu)質(zhì)、更實(shí)惠的辦事體驗(yàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1～8月，浙江速遞物流“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)量增幅達(dá)171 %。