為了那份莊重的承諾
——福建省分公司提升平常郵件服務(wù)質(zhì)量紀(jì)實(shí)8月5日，福建省廈門市，游客李先生游覽完鼓浪嶼，到鼓浪嶼郵政營(yíng)業(yè)廳郵寄景區(qū)風(fēng)光明信片?！罢?qǐng)您詳細(xì)填寫收件人的名址，最好能把您和收件人的聯(lián)系電話也寫在明信片上。”營(yíng)業(yè)員這樣提醒李先生。這種提醒是廈門市郵政分公司為避免游客因書(shū)寫明信片名址不清造成無(wú)著郵件而采取的重要措施。
自6月中旬起，福建省郵政分公司啟動(dòng)為期7個(gè)月的“聚焦問(wèn)題短板，提升客戶體驗(yàn)”平常郵件質(zhì)量大提升活動(dòng)，從體制機(jī)制、資源配置、責(zé)任落實(shí)、強(qiáng)化管控、嚴(yán)格問(wèn)責(zé)上想辦法、出妙招，強(qiáng)化平常郵件質(zhì)量管理，提升郵政普遍服務(wù)質(zhì)量。截至7月底，福建郵政各項(xiàng)指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)并超過(guò)全國(guó)郵政平均水平，其中省內(nèi)互寄郵件次日遞率、同城郵件次日遞率、省際進(jìn)口時(shí)限達(dá)標(biāo)率和省際出口時(shí)限達(dá)標(biāo)率四項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)分別達(dá)到93.09%、97.2%、96.21%、97.88%，較年初提升均超過(guò)20個(gè)百分點(diǎn)。
嚴(yán)格執(zhí)行制度
平常郵件服務(wù)質(zhì)量看似郵政企業(yè)的內(nèi)部工作，實(shí)則是廣大百姓對(duì)郵政服務(wù)的一項(xiàng)檢驗(yàn)，服務(wù)的好與壞往往體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中。對(duì)員工而言，平常郵件的管理不是一場(chǎng)突擊戰(zhàn)，而是一場(chǎng)持久戰(zhàn)。如何保持戰(zhàn)斗力，打穩(wěn)、打好戰(zhàn)役的關(guān)鍵在于是否有統(tǒng)一的思想認(rèn)識(shí)。為此，福建省分公司成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，每月初召開(kāi)專題會(huì)議，通報(bào)活動(dòng)進(jìn)展情況，剖析問(wèn)題產(chǎn)生的根源，統(tǒng)籌組織推進(jìn)活動(dòng)開(kāi)展，要求員工100%知曉、參與服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。
福建省分公司啟動(dòng)“隨抽隨查”機(jī)制，即除廈門、莆田市分公司以外，將其余7個(gè)市分公司所轄縣分公司的名稱一一寫在小紙片上，由省分公司領(lǐng)導(dǎo)隨機(jī)抽取一張放入信封密封保存，并交檢查組帶至地市拆開(kāi)后對(duì)相應(yīng)縣分公司開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量檢查。
7月18日，筆者跟隨福建省分公司服務(wù)部檢查人員前往閩侯縣郵政分公司暗訪。剛進(jìn)入荊溪郵政支局營(yíng)業(yè)廳，只見(jiàn)一名營(yíng)業(yè)員身著淡綠色的郵政制服，左胸上方佩戴著工號(hào)牌，正面帶笑容地為客戶辦理郵件收寄業(yè)務(wù)，驗(yàn)視完內(nèi)件后，把一聯(lián)交寄單塞到了包裹里。“這樣即使在郵寄過(guò)程中面單脫落，也為我們找尋收件人提供了一條線索?！彼蚩蛻艚忉尩馈９P者四下望去，只見(jiàn)寬敞明亮的營(yíng)業(yè)廳里物品有序擺放，地板擦得一塵不染，墻上懸掛的“打贏‘三大殲滅戰(zhàn)’，全面提升平信報(bào)刊投遞服務(wù)質(zhì)量”宣傳牌十分醒目。
檢查人員一邊拿出檢查記錄本，一邊與營(yíng)業(yè)員陳夏迷交談：“最近開(kāi)展的服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)知道嗎？有沒(méi)有在《崗位職責(zé)確認(rèn)書(shū)》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書(shū)》上面簽字，能不能拿出來(lái)讓我看看？”“這個(gè)活動(dòng)當(dāng)然知道，支局長(zhǎng)利用周例會(huì)時(shí)間組織我們學(xué)習(xí)了各級(jí)的活動(dòng)方案，我還用手機(jī)設(shè)置了郵箱開(kāi)箱提示鬧鐘，確認(rèn)書(shū)和承諾書(shū)上也簽字了，一式兩份呢?！标愊拿宰孕诺卮鸬?，“上周，縣分公司領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)管理檢查員都來(lái)網(wǎng)點(diǎn)檢查了，我還能把‘七必須、七嚴(yán)禁’背出來(lái)呢！”
保障服務(wù)質(zhì)量
在閩侯縣甘蔗郵政支局局長(zhǎng)林國(guó)英的帶領(lǐng)下，筆者來(lái)到縣殘聯(lián)郵件接轉(zhuǎn)點(diǎn)，了解單位客戶對(duì)投遞員服務(wù)態(tài)度的看法?！巴哆f員的態(tài)度很好，進(jìn)來(lái)的時(shí)候都會(huì)和我們打個(gè)招呼，報(bào)紙信件都是輕拿輕放，上門很準(zhǔn)時(shí)的?！眰鬟_(dá)室的兩位大姐對(duì)投遞員的服務(wù)贊不絕口。一周兩次，每次不少于10個(gè)郵件接轉(zhuǎn)點(diǎn)，這是對(duì)支局長(zhǎng)跟班投遞檢查頻次的要求。據(jù)林國(guó)英介紹，除了檢查投遞員是否按規(guī)范流程操作外，他每到一個(gè)收發(fā)室還向收發(fā)員詢問(wèn)近期是否有錯(cuò)投郵件發(fā)生、對(duì)投遞員工作是否有改進(jìn)建議等，并在隨身攜帶的本子上做好登記。
投遞是末梢環(huán)節(jié)，提升平常郵件服務(wù)質(zhì)量還需要網(wǎng)運(yùn)環(huán)節(jié)的支撐。福建省分公司對(duì)全省郵件處理中心的能力需求進(jìn)行測(cè)算，加快推進(jìn)福州郵區(qū)中心局、漳州藍(lán)田等處理中心的建設(shè)工作，進(jìn)一步推進(jìn)部分地市處理中心和縣域“三合一”能力建設(shè)。截至7月底，省際網(wǎng)新增一干汽車出口郵路4條、進(jìn)口郵路4條；省內(nèi)網(wǎng)二干郵路新增1條，本地網(wǎng)新增8條，市趟新增17條。全省二、三級(jí)中心將新增日處理能力近50萬(wàn)件，日峰值處理能力達(dá)到240萬(wàn)件；新增網(wǎng)運(yùn)車輛17輛、投遞車輛31輛，解決干線運(yùn)輸、大戶投遞、中轉(zhuǎn)接力等問(wèn)題；進(jìn)一步推進(jìn)中郵速遞易包裹柜工作，提升入柜投遞郵件比重，有效緩解末梢投遞壓力。
經(jīng)過(guò)近幾年的改革，福建省分公司已逐步形成以福州、廈門、泉州省際中心為核心節(jié)點(diǎn)，“貼近市場(chǎng)布局、多點(diǎn)均衡集散”的網(wǎng)路組織模式，并建立健全了全省統(tǒng)一指揮調(diào)度體系。同時(shí)，該分公司聚焦運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效能，強(qiáng)化業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和財(cái)務(wù)等部門的協(xié)同管理，客戶體驗(yàn)顯著改善。龍巖市分公司加大普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)改造力度，對(duì)13個(gè)支局、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整修，投入100多萬(wàn)元給全市141個(gè)普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安裝監(jiān)控器等安防設(shè)備。該分公司還對(duì)照普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)業(yè)、投遞、分揀、運(yùn)輸、售后等流程，全市141個(gè)郵政普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及119個(gè)投遞部均已達(dá)到或超過(guò)國(guó)家郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。
落實(shí)考核激勵(lì)
影響服務(wù)質(zhì)量的因素涉及很多細(xì)節(jié)。福建省分公司制定了一整套投遞內(nèi)部檢查規(guī)范與考核激勵(lì)措施，由各市分公司服務(wù)部人員強(qiáng)化對(duì)生產(chǎn)場(chǎng)地的定置定位管理，檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)遺漏郵件，有無(wú)按照“兩章一戳”規(guī)定執(zhí)行；針對(duì)平信投遞進(jìn)行跟班；每周根據(jù)重點(diǎn)檢查內(nèi)容進(jìn)行抽查，并每周通報(bào)檢查情況。此外，福建省分公司還針對(duì)外部關(guān)鍵點(diǎn)，如村郵站、信報(bào)箱等進(jìn)行檢查，從投遞環(huán)節(jié)入手提升服務(wù)質(zhì)量。
8月10日上午，當(dāng)閩侯縣分公司投遞員都出班投遞后，福建省分公司服務(wù)質(zhì)量檢查員認(rèn)真檢查支局投遞室的操作臺(tái)面，翻看一沓沓的掛號(hào)信，查閱是否有逾期未及時(shí)退回的郵件。“超過(guò)1個(gè)月無(wú)法投遞的郵件要100%退回寄件人，這是本次專項(xiàng)活動(dòng)的一個(gè)重要考核指標(biāo)?！睓z查員提醒在一旁的閩侯縣荊溪支局局長(zhǎng)徐天仁。在此前一次由閩侯縣分公司負(fù)責(zé)人帶隊(duì)進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量檢查中，該支局長(zhǎng)和投遞員因?yàn)槠胀ㄐ偶馄谖赐朔謩e被扣罰了3個(gè)月績(jī)效獎(jiǎng)金和5000元現(xiàn)金。“制定平常郵件服務(wù)質(zhì)量的考核辦法，并不是單純地為了配合這次專項(xiàng)整治活動(dòng)，關(guān)鍵是通過(guò)考核讓一線員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣?！遍}侯縣分公司負(fù)責(zé)人深有感觸地說(shuō)。
街心營(yíng)業(yè)所位于閩侯縣老城區(qū)中心，郵車達(dá)到時(shí)間是17點(diǎn)40分左右，正好是下班高峰期，營(yíng)業(yè)廳門前的馬路又是一條單行道，載重5噸的郵車?？渴植槐?，停車時(shí)間稍長(zhǎng)一些，整條馬路就被堵得水泄不通?！拔覀兒袜]車師傅達(dá)成默契了，他會(huì)在到達(dá)前20分鐘就給我們打電話，這樣我們就有充裕的時(shí)間準(zhǔn)備好郵件交接?！睜I(yíng)業(yè)員華曉鳳對(duì)檢查員說(shuō)，“郵件交接達(dá)標(biāo)率要做到100%，這是一個(gè)很重要的考核指標(biāo)。”
為了達(dá)到信筒（箱）開(kāi)取合格率100%，閩侯縣分公司將全縣24個(gè)郵筒信箱全部生成了二維碼，營(yíng)業(yè)員每天開(kāi)箱時(shí)，打開(kāi)手機(jī)郵政外勤監(jiān)控系統(tǒng)APP掃一掃，每天是否開(kāi)箱、開(kāi)箱時(shí)間都會(huì)自動(dòng)記錄在系統(tǒng)后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了信筒（箱）監(jiān)控智能化管理，也使得服務(wù)質(zhì)量管理人員在進(jìn)行投遞服務(wù)獎(jiǎng)罰考核時(shí)有了可靠的數(shù)據(jù)支撐。福建省分公司新增的激勵(lì)考核辦法體現(xiàn)了人人有責(zé)、層層把關(guān)、環(huán)環(huán)相扣的管理精神，獎(jiǎng)罰分明更能提高員工工作責(zé)任心和工作質(zhì)量。
