安慶市分行：聲譽風險的“防”與“聯(lián)”
6月12日，客戶劉女士來到郵儲銀行安徽省安慶市太湖縣支行營業(yè)部咨詢其母親高齡補貼發(fā)放事宜。
經(jīng)了解，劉女士母親養(yǎng)老金已到賬，但因前期密碼已累計輸錯三次，導致賬戶處于鎖定狀態(tài)。按照相關(guān)規(guī)定，客戶解鎖賬戶，須由客戶本人持有效身份證件到郵儲銀行任一營業(yè)機構(gòu)申請辦理密碼解鎖手續(xù)。但劉女士反映，母親年歲已高，行動不便，不能前來辦理解鎖業(yè)務。劉女士因一時不理解，打電話向人民銀行安慶市中心支行反映了此事，接到人行的反饋后，安慶市分行迅速與劉女士聯(lián)系，做好解釋工作。隨即，相關(guān)負責人帶領客戶經(jīng)理頂著烈日驅(qū)車15公里上門進行服務，在得知劉女士母親自愿解鎖賬戶、取款時，支行營業(yè)部個人客戶經(jīng)理在核對身份信息后第一時間按照有關(guān)制度規(guī)定為客戶辦理了賬戶解鎖業(yè)務。工作人員周到的服務給劉女士留下了深刻印象，客戶從開始的不理解轉(zhuǎn)而向工作人員連連道謝。
此次事件的妥善解決，是安慶市分行長期以來不斷加強聲譽風險防控、用貼心服務贏得客戶理解的一個縮影。該分行圍繞安全經(jīng)營和業(yè)務發(fā)展，不斷強化宣傳引導和預警防范，扎實開展對外宣傳、輿情監(jiān)測和應對工作。今年上半年，該分行妥善處理客戶投訴20余起，均給予及時答復，客戶滿意率達到100%。
防：嚴把源頭 健全機制
安慶市分行確立了“早排查、強預警，堅持源頭治理、及早處理、不出轄地”的原則，建立較為完善的輿情處置機制。
建立輿情管理體系。該分行成立了聲譽風險管理領導小組，下設聲譽風險管理領導小組辦公室，明確辦公室為全行聲譽風險管理的歸口管理部門，制定詳細的崗位職責，做到分工明確、職責清晰；制定了《郵儲銀行安慶市分行聲譽風險管理辦法》，明確聲譽風險管理的組織架構(gòu)、工作職責和管理流程，將輿情進行分類分級管理，并將聲譽風險管理納入考核范圍，制定《聲譽風險應急預案》，明確相關(guān)人員的職責和分工、具體的應急措施、報告路徑以及事件的責任追究等；通過開展專題培訓、學習講座、調(diào)研座談等方式，普及聲譽風險防范知識，切實增強員工輿情意識，積極培育聲譽管理文化；加強員工新媒體管理，建立新聞發(fā)言人制度，其他人員未經(jīng)允許不得以工作身份在微博等新媒體平臺發(fā)布關(guān)于本單位的信息；組織開展應對聲譽風險事件的模擬演練，明確聲譽風險管理職責和處置預案，幫助員工提升應對輿情風險的實戰(zhàn)能力。
成立特別行動小組。該分行成立了兩個特別行動小組，分別為外部聯(lián)絡組和內(nèi)部巡察組，加強專業(yè)化巡察監(jiān)督工作。外部聯(lián)絡組領導小組由辦公室牽頭，定期征集地方黨政代表、客戶代表及本行輿情監(jiān)測員監(jiān)督信息，聯(lián)絡地方公、檢、法和主流媒體等方面，及時了解有關(guān)本行的監(jiān)督意見，適時研究重大問題的處理方案。內(nèi)部巡察組則將本行可能發(fā)生的聲譽事件或重大聲譽事件納入逐月風險排查工作，定期出具專項排查報告，及時妥善地進行處置。
強化輿情苗頭處置。首先是加強網(wǎng)絡信息監(jiān)測。安慶市分行設立了輿情監(jiān)督員，執(zhí)行輿情值班制度，明確辦公室專人負責，每日兩次在網(wǎng)站、微信、微博、論壇、貼吧等傳播媒體通過關(guān)鍵詞實施定向監(jiān)測與全網(wǎng)監(jiān)測，要求對負面信息和輿情做好記錄并及時上報分管領導，確保所有關(guān)于本行的相關(guān)信息能夠在第一時間處理、跟帖回復。其次是實行嚴密報告制度，通過實行首辦負責制，該分行要求做到誰發(fā)現(xiàn)，誰報告，保證在發(fā)現(xiàn)聲譽事件事發(fā)苗頭2小時內(nèi)上報總行。最后是積極進行輿論引導，網(wǎng)上瀏覽、看帖、回帖是銀行與網(wǎng)民實現(xiàn)互動的重要形式，不看帖、不回帖，不僅是對民意的漠視和不尊重，也會影響銀行的社會形象和公信力，有時會成為輿情發(fā)酵的根源。因此，在處理網(wǎng)絡輿情時，安慶市分行注重分析研判，靈活運用回帖技巧，積極進行輿論引導，對網(wǎng)友提出的問題和意見及時進行處理，有效緩釋和消除風險，形成“傾聽民意、及時反饋、改進工作”的良性循環(huán)，努力將聲譽風險管理的關(guān)口前移。
聯(lián)：多方合作 聯(lián)動防控
聲譽風險管理最高層次則是不讓發(fā)生。安慶市分行聲譽風險管理注重協(xié)調(diào)多方關(guān)系，形成防控聯(lián)動效應，構(gòu)筑媒介變革環(huán)境下的聲譽風險“防火墻”。
注重和社會公眾保持良好溝通。在新媒體時代，銀行必須拿出開放對話的態(tài)度，傾聽公眾、客戶的聲音，其關(guān)鍵在于建立與利益相關(guān)方的日常溝通機制。安慶市分行十分注重和社會保持良好溝通，通過加強信息披露和新聞發(fā)布、完善客戶投訴處理機制，提升客戶互動體驗，建立良好的公共關(guān)系、客戶關(guān)系。
注重和地方黨政、監(jiān)管部門保持良好溝通。安慶市分行和地方黨政和監(jiān)管部門多溝通、多交流，得到他們的關(guān)心和支持，一旦發(fā)現(xiàn)輿情及時報告事件真相，并依靠政府和監(jiān)管部門的經(jīng)驗和力量，采取疏導為主、正面宣傳引導的方式，共同應對聲譽風險。
注重和地方公安網(wǎng)監(jiān)、宣傳部門保持良好溝通。安慶市分行與當?shù)毓簿W(wǎng)監(jiān)部門建立信息共享、順暢高效的輿情監(jiān)測體系，一旦發(fā)現(xiàn)輿情，公安網(wǎng)監(jiān)部門能第一時間提供信息，幫助分行迅速做出反應；同時，借助宣傳部門的宣傳渠道和宣傳力量，及時消除負面信息和影響。
注重和媒體保持良好溝通。媒體是承載信息的媒介，聲譽風險的傳統(tǒng)根源往往在媒體報道。安慶市分行一方面與當?shù)刂髁髅襟w建立良好的溝通機制和合作關(guān)系，如電視臺、電臺、地方黨報黨刊、地方論壇等，做好輿情事件有效處置和及時應對，從而更好地化解風險危機；另一方面，有選擇地拓展和維護與網(wǎng)絡媒體的協(xié)作關(guān)系，充分利用網(wǎng)絡媒體的宣傳渠道，放大銀行正面宣傳，把握網(wǎng)絡輿情工作主導權(quán)。
金杯銀杯不如百姓的口碑。良好的企業(yè)文化和品牌形象是贏得聲譽資本和做好輿情工作的前提，公開、透明、主動、及時、全面的信息發(fā)布是做好聲譽風險管理的根本途徑。安慶市分行下一步將繼續(xù)搭建貼近百姓的載體，開展形式多樣的宣傳活動，以期得到社會各界的理解和支持，為聲譽風險防范打下堅實基礎?！趵顫?/p>