齊抓共管 落地生根
——福建速遞物流運(yùn)控體系建設(shè)側(cè)記繼2017年完成收入、利潤(rùn)兩項(xiàng)指標(biāo)后，今年上半年，福建省郵政速遞物流分公司又迎來了新一輪的高速增長(zhǎng)。高速增長(zhǎng)的背后，有著經(jīng)營(yíng)部門的不懈努力，也離不開運(yùn)控部門高水平的質(zhì)量監(jiān)控與服務(wù)支撐。近年來，福建省分公司的運(yùn)控部門以“強(qiáng)協(xié)調(diào)、強(qiáng)考核、強(qiáng)監(jiān)控、強(qiáng)服務(wù)、強(qiáng)機(jī)制”為抓手，打造“新體驗(yàn)、新標(biāo)準(zhǔn)、新時(shí)效、新服務(wù)、新保障”運(yùn)控體系發(fā)展模式，連續(xù)四年質(zhì)效考評(píng)得分名列全國(guó)速遞物流第一，今年上半年繼續(xù)保持第一的名次。
聯(lián)動(dòng)管控 強(qiáng)化考核
福建省分公司運(yùn)控部總經(jīng)理丁春蓉表示：“運(yùn)營(yíng)監(jiān)控工作需要主動(dòng)緊密地與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)，三方面工作配合得好，就能達(dá)到事半功倍的效果?！?/p>
在橫向聯(lián)動(dòng)方面，福建省分公司運(yùn)控部與網(wǎng)運(yùn)部、市場(chǎng)部建立了“11183、客服、質(zhì)控、視察、網(wǎng)運(yùn)、市場(chǎng)”六個(gè)模塊緊密聯(lián)動(dòng)的質(zhì)量保障團(tuán)隊(duì)，11183、客服環(huán)節(jié)收集客戶反饋的問題郵件數(shù)據(jù)給質(zhì)控和視察環(huán)節(jié)，質(zhì)控環(huán)節(jié)深入分析數(shù)據(jù)，將重點(diǎn)城市標(biāo)快互寄時(shí)限質(zhì)量細(xì)化到具體路線，對(duì)于達(dá)標(biāo)線路則建議經(jīng)營(yíng)部門有針對(duì)性地開展?fàn)I銷，對(duì)于時(shí)限不穩(wěn)定的線路則督促網(wǎng)運(yùn)部門把控郵路卡點(diǎn)時(shí)間，使重點(diǎn)線路質(zhì)量得到有效提升，保障了標(biāo)快業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展。
在縱向聯(lián)動(dòng)方面，運(yùn)控部與網(wǎng)運(yùn)部通力協(xié)作，共同緊盯地市關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立快速解決問題機(jī)制，通過及時(shí)下發(fā)整改通知書、質(zhì)詢函等方式，督促市分公司加強(qiáng)管控、加快改進(jìn)。今年上半年，福建省分公司進(jìn)一步抓實(shí)“運(yùn)控分析、網(wǎng)運(yùn)解決”協(xié)同工作機(jī)制，開展操作規(guī)范及時(shí)限計(jì)劃寫實(shí)活動(dòng)，從根本上查找不規(guī)范生產(chǎn)操作及不合理作業(yè)計(jì)劃，從而“對(duì)癥下藥”加以解決。
同時(shí)，福建省分公司全面對(duì)接郵政速遞物流公司總部質(zhì)效考核指標(biāo)，將指標(biāo)全部細(xì)化到具體責(zé)任人，并與責(zé)任人績(jī)效緊密掛鉤。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)控部門根據(jù)實(shí)際情況，加大對(duì)虛假信息和郵件丟失指標(biāo)的考核力度，針對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)新增考核項(xiàng)目。例如，2017年新增了次日存行率、重量差異問題件比例、全信息及時(shí)準(zhǔn)確錄入率3個(gè)評(píng)分指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。目前，福建省分公司全信息及時(shí)準(zhǔn)確錄入率達(dá)到99.6%。
主動(dòng)跟單 強(qiáng)化服務(wù)
福建省分公司運(yùn)控部管理員陳美娟對(duì)筆者說：“郵件滯留、錯(cuò)封錯(cuò)發(fā)、信息錄入不規(guī)范等一直以來都是我們的痛點(diǎn)，解決這些痛點(diǎn)，多虧了普通跟單系統(tǒng)和智能跟單系統(tǒng)。”
普通跟單系統(tǒng)上線后，福建省分公司使用系統(tǒng)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的關(guān)鍵問題，逐一到生產(chǎn)機(jī)構(gòu)寫實(shí)，分析原因，將問題及解決辦法細(xì)化到每個(gè)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，督促全省各機(jī)構(gòu)落實(shí)整改。
系統(tǒng)上線穩(wěn)定后，福建省分公司力推每日兩個(gè)頻次例行通報(bào)制度，同時(shí)每月組織跟單異常數(shù)據(jù)分析例會(huì)，分析、總結(jié)問題，分享優(yōu)秀整改案例，使留存郵件處理效率有效提升。
智能跟單系統(tǒng)上線后，福建省分公司運(yùn)控部與網(wǎng)運(yùn)部聯(lián)合行動(dòng)，啟用智能跟單專項(xiàng)督辦單，對(duì)工單量有增無減、同一問題反復(fù)發(fā)生的機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦，重點(diǎn)開展了攬投部規(guī)范生產(chǎn)操作、嘗試拆分部分串行郵路、逐件落實(shí)無攬收郵件的收寄來源、加強(qiáng)留存郵件管理規(guī)范等方面工作。
客戶對(duì)服務(wù)的要求總是逐年提高的，能否適應(yīng)客戶需要，決定客戶對(duì)EMS品牌的認(rèn)可，進(jìn)而決定客戶用郵的穩(wěn)定性。對(duì)此，福建省分公司高度重視客戶查詢、投訴，尤其重視對(duì)大客戶提供差異化的定制服務(wù)，對(duì)小微客戶提高問題件的客服補(bǔ)救能力。福建省分公司建成23個(gè)主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)，完善主動(dòng)跟單、應(yīng)急處理、售后支持等各項(xiàng)職能，為“極速鮮”“蘋果手機(jī)新品發(fā)售”等總部項(xiàng)目及“菜鳥倉(cāng)配”“省內(nèi)承諾服務(wù)”等省內(nèi)項(xiàng)目保駕護(hù)航。在小微客戶主動(dòng)服務(wù)方面，福建省分公司100%跟進(jìn)各市分公司當(dāng)日呼攬反饋情況，對(duì)派攬異常訂單逐單通知對(duì)接人員及時(shí)處理，同時(shí)監(jiān)控催辦結(jié)果，使全省速遞物流攬收及時(shí)率穩(wěn)定在98%以上。
明確職責(zé) 強(qiáng)化視檢
近年來，福建省分公司細(xì)化日常視檢和專項(xiàng)視檢兩項(xiàng)工作流程，明確工作職責(zé)、工作形式、工作重點(diǎn)、各級(jí)視檢人員檢查內(nèi)容和檢查量的標(biāo)準(zhǔn)四項(xiàng)內(nèi)容，一手抓規(guī)范經(jīng)營(yíng)，一手抓寄遞安全，取得明顯成效。
在規(guī)范經(jīng)營(yíng)方面，福建省分公司市場(chǎng)部定期開展全省資費(fèi)管控規(guī)范執(zhí)行情況檢查通報(bào)考核，加強(qiáng)郵件修改、郵件撤回監(jiān)控，持續(xù)開展無收寄信息異常郵件專項(xiàng)整治，郵件修改率已下降至0.2%以內(nèi)；國(guó)際部重點(diǎn)圍繞規(guī)范操作、用郵合同與資費(fèi)管理三方面進(jìn)行檢查，按季度清理低效及資費(fèi)未達(dá)標(biāo)客戶，實(shí)現(xiàn)國(guó)際EMS郵件100%核查；財(cái)務(wù)部日常開展資費(fèi)稽核檢查；運(yùn)控部則根據(jù)經(jīng)營(yíng)部門的通報(bào)，開展國(guó)際e郵寶郵件專項(xiàng)檢查、資費(fèi)規(guī)范管理等專項(xiàng)檢查活動(dòng)，對(duì)突發(fā)問題開展專題視檢，在專題視檢的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)專題解讀、培訓(xùn)，以強(qiáng)有力的監(jiān)管手段，為全省速遞物流經(jīng)營(yíng)管理者樹立起紅線意識(shí)和底線意識(shí)。
同時(shí)，福建省分公司對(duì)攬投部（站）、處理中心、航站、互換局等機(jī)構(gòu)展開日常視檢，以零容忍的態(tài)度狠抓收寄安全，落實(shí)收寄驗(yàn)視、過機(jī)安檢、實(shí)名收寄三個(gè)100%，嚴(yán)格管控郵件規(guī)格，常態(tài)化開展郵件丟失問題機(jī)構(gòu)專項(xiàng)檢查、郵件丟失及虛假信息專項(xiàng)治理、郵件寄遞安全專項(xiàng)治理、旺季郵件安全檢查等活動(dòng)，全省速遞物流經(jīng)營(yíng)秩序抽查合格率穩(wěn)步提升。今年上半年，福建省分公司運(yùn)控部、市場(chǎng)部、國(guó)際部相關(guān)人員及各市分公司視檢人員組成聯(lián)合檢查組，分三個(gè)階段分赴各市分公司開展專項(xiàng)檢查，進(jìn)一步嚴(yán)抓寄遞安全。
今年以來，福建省分公司繼續(xù)以客戶體驗(yàn)提升為導(dǎo)向，以流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，努力把區(qū)域運(yùn)行質(zhì)量推上一個(gè)新臺(tái)階，助推高效業(yè)務(wù)發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)而不懈奮斗。