以客戶為中心 堅守使命擔當
——太原中心局持續(xù)開展普遍服務質(zhì)量專項提升活動“截至7月28日，山西省內(nèi)同城普服T+1日時限達標率、同城普服T+2日時限達標率、省內(nèi)普服T+3日時限達標率、進口普服郵件分揀封發(fā)準確率均位列全國前10名；山西省內(nèi)普服T+5日時限達標率、出口普服郵件分揀封發(fā)準確率分別位列全國第12名、14名。各項指標較上月均有不同程度的提高，用戶投訴處理及時率、報刊短缺補退及時率均達到100%；機要郵件失密丟損、延誤控制為零?！苯眨谔]區(qū)中心局生產(chǎn)運營分析例會上，監(jiān)督檢查部匯報了普遍服務郵件各項指標完成情況。今年以來，太原中心局堅守普遍服務的使命擔當，圍繞客戶需求，不斷強化自身網(wǎng)運建設(shè)，主動發(fā)揮網(wǎng)運支撐服務作用，努力提升普遍服務的時限和質(zhì)量水平，并取得實效。
強管理 夯實基礎(chǔ)
深入貫徹《郵政普遍服務標準》，是普遍服務質(zhì)量提升的第一步。今年以來，結(jié)合《郵政法》《郵政普遍服務標準》，以及網(wǎng)運生產(chǎn)實際，太原中心局共整理相關(guān)知識19條，發(fā)布在微信群中供員工學習?！罢沓鰜淼钠毡榉罩R重點清晰、簡單明了，節(jié)省了翻書、找文件的時間，班組里的員工也更愿意學習了?！?月3日，太原中心局郵件處理中心班組長魏潤娥說道。
太原中心局全面實施“持證上崗”，以《生產(chǎn)作業(yè)標準》《郵政普遍服務標準》等為考試大綱，對郵件處理中心進、出口生產(chǎn)人員開展生產(chǎn)作業(yè)標準考試，考試不合格者調(diào)離本崗位，以考代培，從源頭處強化作業(yè)質(zhì)量。同時，在培訓班上，將普遍服務納入培訓內(nèi)容，邀請?zhí)朽]政管理局的專家授課，使全體員工充分認識到郵政普遍服務的意義及肩負的責任。
為保證普遍服務郵件時限，太原中心局增加了夜班平信、平刷處理頻次，并根據(jù)中心局生產(chǎn)模塊化管理特點，細化職責分工，將普遍服務郵件時限、質(zhì)量和安全責任落實到各作業(yè)模塊、落實至各崗位人員，實現(xiàn)了運營標準與模塊化管理的全對接。在普遍服務質(zhì)量監(jiān)管環(huán)節(jié)，太原中心局牢固樹立問題導向的思路，對照標準一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)查問題、找不足、分析原因，制定整改措施，明確整改期限。通過微信群每日通報郵件趕發(fā)情況，定期發(fā)布《生產(chǎn)運行質(zhì)量通報》，確保各項問題有效解決?！拔覀冞\用查問題、定目標、強管控的閉環(huán)管理方法，已將前期梳理的涉及中心局內(nèi)部處理環(huán)節(jié)的13項問題全部整改完畢，并加強同外部單位的溝通協(xié)調(diào)，保證了普遍服務各項指標的穩(wěn)步提升?！辟|(zhì)量檢查員薛啟斌說。
強支撐 主動服務
“近來報刊郵件有沒有短少現(xiàn)象，時限和質(zhì)量能不能保證？”太原中心局副總經(jīng)理李永生一邊查看陽泉市平定縣郵政分公司的《缺報短刊登記簿》，一邊與報刊分發(fā)員交流。作為中間環(huán)節(jié)，太原中心局積極發(fā)揮網(wǎng)運聯(lián)動作用，今年以來，先后前往呂梁市、陽泉市、晉中市郵政分公司及其所屬縣郵政分公司和太原市小店、尖草坪等6個收投局就普遍服務工作實地調(diào)研，從全環(huán)節(jié)查找問題癥結(jié)，聽取收寄、投遞兩端的支撐需求，集中解決了落地日戳加蓋不清晰、部分地區(qū)郵件時限延誤等問題。在充分寫實的基礎(chǔ)上，同步形成全省統(tǒng)一的操作流程和標準，使各環(huán)節(jié)銜接更順暢、郵件處理更高效。
在“走出去”的同時，太原中心局將山西省郵政分公司、太原市郵政和速遞物流分公司及省內(nèi)其他地市郵政網(wǎng)運人員“請進來”，每月20日固定召開寄遞業(yè)務聯(lián)席會議，深入分析各項指標完成情況及存在的問題，針對每次會議研討內(nèi)容，形成會議紀要，明確各單位提出的問題、予以落辦的單位和完成時間，次月會議首先要匯報各項問題的解決情況，確保問題得到有效解決。同時，邀請各地市郵政兩名網(wǎng)運人員來到中心局，就指標管控、操作標準及流程等內(nèi)容進行為期一個月的交流學習。“通過學習，讓我更深刻地了解到網(wǎng)運各項指標對生產(chǎn)監(jiān)控的重要性，認識到普遍服務工作的重要性，使我明確了要進行區(qū)內(nèi)郵路調(diào)整、制定各操作人員崗位職責的必要性。”呂梁市分公司生產(chǎn)調(diào)度員段哲說。
強保障 創(chuàng)新舉措
讓專業(yè)的部門做專業(yè)的事。5月份，太原中心局成立了普遍服務中心，掛靠監(jiān)督檢查部，負責全局普遍服務工作的組織、監(jiān)管及與省、市郵政管理局等相關(guān)業(yè)務管理部門的工作銜接。針對《人民日報》《山西日報》《中國紀檢監(jiān)察報》等報刊交運時限問題，普服中心持續(xù)與報社印刷廠溝通協(xié)調(diào)，確保黨報及時交運并持續(xù)跟進協(xié)調(diào)結(jié)果；普服中心還采取同城郵寄明信片方式，分別投放三個郵政營業(yè)所收寄信箱24件，對中心局內(nèi)部落地日戳加蓋情況進行測試；進一步規(guī)范郵資票品郵件的操作流程，要求郵資票品郵件由專人操作、專人檢查，采取微信拍照留痕的措施，提高落地日戳的加蓋質(zhì)量。自成立以來，普服中心在提升普遍服務郵件質(zhì)量方面發(fā)揮著日益重要的作用。
“該郵件是接卸你局郵件時發(fā)現(xiàn)的普通包裹裸包，請貴局引起高度重視并配合核實，確認后盡快與我局取得聯(lián)系?！泵刻?，中心局客服中心工作人員都要通過“全國分揀業(yè)務管理微信群”等網(wǎng)絡平臺發(fā)布裸包認領(lǐng)信息，為了進一步擴大無著郵件的尋找范圍，他們先后與武漢、北京、鄭州、西安、上海等地相關(guān)部門取得了聯(lián)系?？头行脑诩皶r、規(guī)范、妥善地處理和解決用戶投訴問題的基礎(chǔ)上，強化源頭治理，從復活后的裸包郵件入手，倒查問題環(huán)節(jié)，分析產(chǎn)生原因，提出整改措施，分小組對各生產(chǎn)環(huán)節(jié)開展跟班寫實，確保整改到位。同時，客服中心與集郵愛好者等對日戳加蓋清晰度有嚴格要求的客戶建立聯(lián)系，通過電話、微信等與其加強溝通，聽取相關(guān)需求并及時反饋至生產(chǎn)單位，以確保加蓋日戳的質(zhì)量。
□方媛 李建剛