楊翠香：霞浦灘涂的信貸之花
1995年楊翠香進入郵政工作時，還是個19歲的懵懂少女，那時她戴副寬邊眼鏡，愣頭愣腦不諳世事，剛當營業(yè)員時就收了100元假鈔，被領導批評時她委屈得號啕大哭，說“不干了，不干了”。如今，23年過去了，經(jīng)歷過各個崗位的磨煉與成長，現(xiàn)在的楊翠香是郵儲銀行福建省霞浦縣支行三農金融事業(yè)部經(jīng)理，她仍舊風風火火、不知疲倦地沖在業(yè)務前沿，所在的霞浦縣支行連續(xù)5年收入利潤列福建省分行縣域支行第1，而她所帶領的信貸團隊創(chuàng)造的收入占霞浦縣支行總收入的75%。從網(wǎng)點柜員到支行部門負責人，面對角色、崗位的轉變，楊翠香一次次完成了華麗轉身。通過不斷拼搏奮斗，楊翠香先后榮獲了“福建省分行十佳優(yōu)秀信貸員”“郵儲銀行全國十佳優(yōu)秀信貸員”“郵儲銀行先進個人”等殊榮。
第一筆貸款的突破
楊翠香從事信貸業(yè)務遇到的第一個難題就是如何取得客戶的信任。霞浦縣盛產海帶、鮑魚、海參、紫菜、蟹等海產品，數(shù)以萬計的養(yǎng)殖戶雖然勤勞淳樸，但都缺乏金融知識，所以剛開始都把楊翠香拒之門外?！拔也恍枰J款”“你們銀行的利率怎么這么高”“年紀輕輕的小女孩你讓我怎么相信你”……這些是楊翠香剛接觸信貸業(yè)務時最常聽到客戶說的幾句話。但她堅信，信貸業(yè)務關乎誠信，作為信貸員，只要講誠信，通過努力就一定能得到養(yǎng)殖戶的信任，樹立人們對信貸行業(yè)的信心。
想通了這點，楊翠香立刻根據(jù)信任程度把要走訪的客戶分為3類：第一類是對信貸業(yè)務半信半疑的客戶，第二類是完全不信任的客戶，第三類是自己不信還鼓動他人不信的客戶。面對第一類客戶，除了宣傳信貸業(yè)務，楊翠香還積極主動幫助客戶解決生活中的難題，只要能打消客戶的疑慮，不管什么，她都會努力去做。第二類客戶，她選擇通過村委會干部或者在當?shù)赜型酿B(yǎng)殖大戶的幫助下做好解釋工作，不與客戶“硬碰硬”。而對第三類客戶，楊翠香選擇始終保持鎮(zhèn)靜、微笑面對，即使被誤解也絕不與其發(fā)生沖突，用最寬容的方式融化客戶心中的堅冰。
2008年，霞浦縣支行成為寧德市分行第一批小額信貸試點單位，至今，楊翠香還清晰地記得當時放出第一筆小額貸款時的稚氣和擔憂：“兩三個晚上睡不著，一直想打電話給客戶，怕他跑了！”
萬事開頭難，發(fā)放的第一筆貸款讓楊翠香終生銘記?？蛻羰乔嗌酱逵?0年養(yǎng)殖經(jīng)驗的村黨支部書記陳萬忠，第一次因為準備不充分，楊翠香被陳萬忠懷疑是騙子，硬生生地從家里趕了出來。但她不氣餒不灰心，帶上工作證、業(yè)務開辦批復文件和宣傳單等材料，再一次敲開了陳萬忠的大門。如此反復，直到第4次，楊翠香的執(zhí)著與真誠終于感動了陳萬忠，為了考驗面前這個小姑娘，陳萬忠與她聊起了黃魚養(yǎng)殖的方法，當聽到楊翠香侃侃而談黃魚養(yǎng)殖風險和養(yǎng)殖規(guī)律的專業(yè)知識后，陳萬忠不僅認同了郵儲銀行的小額貸款業(yè)務，還介紹村里其他優(yōu)質客戶給她。2008年3月31日，對楊翠香和霞浦縣支行來說，無疑是一個值得紀念的日子，當天霞浦縣支行共放出6筆貸款合計30萬元。數(shù)額雖小，卻牽動了寧德市分行所有信貸人員的心，寧德市分行第一批小額貸款成功落地。
“真是太不容易了！”回想起當時的情形，楊翠香依舊紅了眼眶，“所有的努力都值得，第一筆貸款突破后，發(fā)展業(yè)務的信心更足了，因為客戶開始信任郵儲銀行，我們的市場打開了！”
患難之時的堅守
霞浦縣溪南鎮(zhèn)是養(yǎng)殖重鎮(zhèn)，天有不測風云，2009年6月，溪南鎮(zhèn)發(fā)生歷史罕見的黃魚白點疫情，約有1萬余戶養(yǎng)殖戶因白點疫情導致?lián)p失慘重。而在此之前，霞浦縣支行共向226戶養(yǎng)殖戶放款915萬元，疫情導致這些養(yǎng)殖戶還款能力嚴重受損，貸款資金安全遭遇嚴峻考驗。
獲悉發(fā)生疫情后，楊翠香立即深入漁排現(xiàn)場，了解疫情發(fā)展與養(yǎng)殖戶損失情況，面對海面上成片成片漂浮著的白花花的死魚和養(yǎng)殖戶們欲哭無淚的臉，她的內心有說不出的痛。接下來，楊翠香每天在各個漁排上忙碌，在村內各家各戶穿梭，排查摸清每位貸款戶的受損程度與還款意愿。此時，楊翠香已經(jīng)懷孕兩個月，心系受災客戶的她無法顧及強烈的妊娠反應，堅守崗位、奮戰(zhàn)一線，慰問安撫受災戶，組織同事、家人、朋友為受災戶捐款。同時，楊翠香還與支行長和同事一起，研究制定了“安撫不逼債”的應急預案，努力為貸款戶爭取延期還貸，幫助他們渡過難關。
功夫不負有心人。在大家的共同努力下，養(yǎng)殖戶通過一年的休整、補救，終于渡過了難關，楊翠香一年來穿梭漁排的身影，她的真誠和努力也打動了客戶，在不同銀行有多筆貸款的養(yǎng)殖戶有償還能力了，總是優(yōu)先償還郵儲銀行的貸款。一年后，受災養(yǎng)殖戶的逾期不良貸款被有效控制，僅有的幾筆不良貸款也于2010年底全部收回，實現(xiàn)了零損失，樹立了霞浦縣支行的信貸服務品牌，成了福建省分行信貸應對自然災害風險的優(yōu)秀范例。
因為困難時期的不離不棄，楊翠香以及霞浦縣支行贏得了客戶的信任，當?shù)厥袌鲞M一步擴大，霞浦縣支行成為當?shù)亟鹑跈C構中一支不可或缺的生力軍。
“最后一公里”的創(chuàng)新
經(jīng)過幾年的發(fā)展，目前，霞浦縣支行在溪南鎮(zhèn)發(fā)放的小額貸款已近3億元，占據(jù)支行小額貸款的半壁江山。但溪南鎮(zhèn)距離霞浦縣城23公里，山路崎嶇，彎路較多，客戶辦理一筆業(yè)務至少要往返城鄉(xiāng)兩次，時間短則1.5小時，長則3小時，養(yǎng)殖戶則更為不便。同樣，信貸員下鄉(xiāng)調查耗費在路途上的時間也較多，不僅辛苦，而且效率不高。2015年9月，在楊翠香的建議下，霞浦縣支行在產業(yè)規(guī)?；⒖蛻糍Y源集中、業(yè)務發(fā)展空間廣闊的溪南鎮(zhèn)設立了“普惠金融服務中心”，由郵政代理網(wǎng)點提供免費辦公場所，安排一名代理員協(xié)助銀行受理業(yè)務，銀行派駐信貸人員開展信貸咨詢、受理、調查和移動展業(yè)。作為霞浦縣支行信貸隊伍的帶頭人，楊翠香成為“溪南鎮(zhèn)普惠金融服務中心”第一批信貸員。
為確?！跋湘?zhèn)普惠金融服務中心”高效、規(guī)范運行，該中心設置了專職小額貸款信貸員、受理員，工作職責包括貸前宣傳與營銷、貸前咨詢受理、授信調查，貸中的合同及借據(jù)簽署，貸后的貸款預警監(jiān)測、貸后檢查及逾期催收等。楊翠香每周二、四帶領團隊前往溪南鎮(zhèn)現(xiàn)場辦公，下沉信貸服務?！跋湘?zhèn)普惠金融服務中心”大大提高了信貸服務效率，打通了金融服務的“最后一公里”，僅半年時間就獲得了成功，楊翠香也成為該模式的踐行者和見證人。
在“溪南鎮(zhèn)普惠金融服務中心”取得成功后，楊翠香希望將該模式繼續(xù)復制推廣。于是，在充分進行調查研究后，她向霞浦縣支行提議在養(yǎng)殖重鎮(zhèn)下滸鎮(zhèn)成立“下滸鎮(zhèn)普惠金融服務中心”。為了加快推進該項工作，讓更多養(yǎng)殖戶享受到方便快捷的服務，楊翠香主動放棄休息，多次到下滸鎮(zhèn)開展調研工作，走訪鎮(zhèn)政府和村委會，驗證方案可行性。今年1月，“下滸鎮(zhèn)普惠金融服務中心”順利建成，信貸員派駐當?shù)孬@得了廣大客戶的一致好評，客戶稱郵儲銀行的信貸服務是“最貼心、最陽光的”。
截至5月底，霞浦縣支行貸款余額達16.93億元，年凈增1億元，其中小額貸款余額達6.2億元，年凈增4515萬元，連續(xù)多年列福建省分行第1。兩個“普惠金融服務中心”累計放款7億元，解決了4000余位客戶的貸款難題，為客戶帶來了高效、便捷的服務體驗，獲得了政府、監(jiān)管部門和客戶的高度肯定，進一步樹立了郵儲銀行的良好口碑。
楊翠香在漁排上調查客戶需求