用心做好“幕后”服務(wù)
——哈爾濱中心局提高平常郵件分揀質(zhì)量側(cè)記“開發(fā)區(qū)的省旅游局搬遷到哪里去了？誰(shuí)知道搬遷后的新址？”
“搬到南崗紅軍街與河溝街交叉口了，請(qǐng)分揀到南崗支局?！?/p>
這是哈爾濱郵區(qū)中心局函件分揀員孫麗麗與哈爾濱市郵政分公司南崗支局投遞員劉曉峰在微信群中的一段對(duì)話。作為提高平常郵件分揀質(zhì)量的措施之一，哈爾濱中心局主動(dòng)與哈爾濱市分公司運(yùn)營(yíng)管理部溝通，建立了“分揀投遞業(yè)務(wù)溝通群”，分揀員在工作中遇有疑難郵件，直接與投遞人員溝通，努力一次性將疑難郵件準(zhǔn)確分揀到位，避免了反復(fù)“試投”。
自6月中旬起，哈爾濱中心局開啟了以“一封信一顆心”為主題的平常郵件質(zhì)量大提升百日攻堅(jiān)活動(dòng)。全局從加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、嚴(yán)格檢查、推進(jìn)規(guī)范等方面多管齊下，強(qiáng)化對(duì)平常郵件的質(zhì)量管理，提升普遍服務(wù)質(zhì)量。目前，哈爾濱中心局掛信轉(zhuǎn)局率由7月下旬的2.11%，降低到10月上旬的1.07%，大幅降低了1.04個(gè)百分點(diǎn)。平信、平刷杜絕了亂批亂退現(xiàn)象，無(wú)著郵件管理更加規(guī)范，各項(xiàng)制度能夠得到有效執(zhí)行。
打好平常郵件質(zhì)量大提升百日攻堅(jiān)戰(zhàn)，關(guān)鍵要全體員工統(tǒng)一思想，秉承“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨。百日攻堅(jiān)活動(dòng)啟動(dòng)階段，哈爾濱中心局以授課、討論等形式，開展了普遍服務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德、郵政法培訓(xùn)，組織員工學(xué)習(xí)集團(tuán)公司、省分公司相關(guān)文件、規(guī)定和會(huì)議精神，提高員工服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。哈爾濱中心局還創(chuàng)新培訓(xùn)方式，制作了可以在手機(jī)上播放的視頻微課，“做好十個(gè)規(guī)范，提升普遍服務(wù)質(zhì)量”微課生動(dòng)介紹了平常郵件交接驗(yàn)收、分揀封發(fā)、運(yùn)輸?shù)攘鞒痰淖鳂I(yè)規(guī)范，每個(gè)規(guī)范都配有作業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)演示。目前，這個(gè)“微課”已經(jīng)發(fā)給每一名作業(yè)人員。
9月6日，筆者跟隨該局監(jiān)督檢查部的檢查人員來(lái)到函件車間工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行專項(xiàng)檢查。進(jìn)入函件車間，一排排分揀格口整齊排列，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)秩序井然，業(yè)務(wù)員呂春艷正在對(duì)各臺(tái)席分揀質(zhì)量進(jìn)行抽查，她對(duì)分揀員說(shuō)：“分揀時(shí)要對(duì)收件人地址一眼看到底，不能只看頭不看尾，特別是段與段在接合部上的路號(hào)與單位更要掌握清楚。”
在分揀質(zhì)量方面，函件車間將責(zé)任落實(shí)到人，每天由業(yè)務(wù)員、質(zhì)檢員對(duì)人為誤分逐件進(jìn)行考核。“哈爾濱中心局信函分揀執(zhí)行的是分揀到段，市內(nèi)共有43個(gè)投遞局、700多個(gè)段區(qū)，完全掌握分揀關(guān)系確實(shí)是一件不容易的事情?！眳未浩G介紹說(shuō)。為此，每一名分揀員都自己制作了一份超級(jí)詳細(xì)的分揀簿。分揀員們笑稱自己的分揀簿是工作離不了的“灶王爺”，分揀簿上用不同顏色標(biāo)注了準(zhǔn)確的段界名稱、街道號(hào)碼和單位地址變更、建成小區(qū)的“最新動(dòng)態(tài)”。除了分揀員自己制作的業(yè)務(wù)資料，哈爾濱中心局還利用信息化技術(shù)來(lái)彌補(bǔ)分揀資料更新的不足。負(fù)責(zé)分揀業(yè)務(wù)的李建軍利用多年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，研發(fā)了一個(gè)市內(nèi)名址查詢軟件，隨時(shí)修訂更新，只要在軟件中輸入“關(guān)鍵字”就可以查詢到所屬支局和投遞段區(qū)。有了詳細(xì)的分揀資料也要熟記之，才能提高分揀時(shí)限水平和準(zhǔn)確率。哈爾濱中心局制定了一整套培訓(xùn)方案，每名員工全年培訓(xùn)不少于60個(gè)課時(shí)，班組將業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)作為一項(xiàng)制度來(lái)落實(shí)，以培訓(xùn)、討論、考試等多種形式每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，尤其是對(duì)業(yè)務(wù)資料調(diào)整部分進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習(xí)。
哈爾濱中心局狠抓兩崗履職，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和履職能力，要求管理崗位、監(jiān)控崗位人員必須將普遍服務(wù)納入每個(gè)月的履職檢查工作中，嚴(yán)格落實(shí)“七必須七嚴(yán)禁總體要求和九項(xiàng)具體指標(biāo)”，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題層層落實(shí)考核。為規(guī)范無(wú)著郵件管理，該局每個(gè)車間（班組）都設(shè)立了“無(wú)著郵件登記簿”，對(duì)于無(wú)法投遞又無(wú)法退回的平常郵件及時(shí)進(jìn)行登記，凡是平常信件封皮上有電話號(hào)碼的，落實(shí)專人負(fù)責(zé)撥打電話征址并按址分揀。
哈爾濱郵區(qū)中心局函件車間班組長(zhǎng)岳偉（左二）正在對(duì)平信分揀臺(tái)席進(jìn)行質(zhì)量檢查。