踐行“三化”展新顏
——四川成都市新都區(qū)龍橋支局發(fā)展紀實走進四川省成都市新都區(qū)龍橋郵政支局，映入眼簾的是“優(yōu)秀團隊”流動紅旗和“拾金不昧 品德高尚”錦旗，今年以來，龍橋支局認真踐行成都市分公司提出的“三化”發(fā)展思路，即量化管理、細化服務、固化營銷，不僅使員工的精神面貌呈現(xiàn)出新氣象，也贏得了客戶和上級單位的認可，更推動了業(yè)務發(fā)展實現(xiàn)新突破。截至11月18日，該支局新增儲蓄余額1048.81萬元；8~10月，新單保費規(guī)模為490萬元，提前40天完成成都市分公司下達的“奮戰(zhàn)金秋，百日沖刺”營銷計劃。
管理量化 員工氣象新
為更好地滿足人民群眾對美好生活的需求，郵政企業(yè)不斷推出新業(yè)務和新產品。而每項新業(yè)務和新產品的背后，都有大量需要支局柜員學習和遵守的新規(guī)章、新制度?！霸趯@些規(guī)章制度不熟悉之前，柜員們在辦理業(yè)務時總有種束手束腳的感覺，特別害怕因違規(guī)被投訴、考核，這在代理金融業(yè)務發(fā)展中體現(xiàn)得尤為明顯?！饼垬蛑Ь种Ь珠L楊德容介紹道。
為推動各項新業(yè)務發(fā)展盡快步入正軌，該支局組織全體員工利用下班時間開展集體學習?！凹w學習不光是讓大家坐在一起把規(guī)章制度通讀一遍，還要分別梳理、量化不同崗位的考核指標，讓每個人對自己所從事的崗位應當遵守的規(guī)章制度都了然于胸?！惫駟T刁敏認為量化后的考核指標一目了然，讓她和同事們在工作中得心應手。
“我建議完善‘對遲到者進行相應考核’這項管理辦法，對遲到時間、考核金額進行量化?！薄拔医ㄗh對‘支局每周開展外拓營銷不少于3次’進行完善，將每個柜員每周外拓次數(shù)和時長進行量化。”為調動員工主動參與支局管理的積極性，龍橋支局每次在制定和完善管理條例時，都會征求大家的意見和建議。
“自己的想法和意見能變成支局的管理條例，想起來就覺得帶勁，工作起來也更加投入。”柜員們都表示這種讓自己“從支局管理制度制定的旁觀者變成參與者”的做法，增強了大家的主人翁意識。此舉更重要的意義是，通過集思廣益讓支局日常管理制度中的各項指標不斷量化，也讓員工更易理解執(zhí)行，真正使員工將各項規(guī)章制度內化于心、外化于行。
服務細化 客戶露笑顏
“感謝你們，讓我的8000元錢失而復得！”6月27日早上，龍橋支局剛剛開門營業(yè)，客戶劉女士就拿著一面印有“拾金不昧 品德高尚”的錦旗走了進來。兩天前的下午，劉女士拿著8000元錢到龍橋支局辦理業(yè)務，后來，由于家中突發(fā)急事，劉女士還沒來得及辦理業(yè)務就匆匆趕回了家，但不慎將裝錢的袋子遺忘在座位旁。營業(yè)終了時，柜員龔曉蘭發(fā)現(xiàn)了遺忘在網點的錢袋，調閱監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)劉女士并未辦理業(yè)務，因此，支局沒有她的聯(lián)系方式。情急之下，龔曉蘭報了警。幾經周折，該支局終于聯(lián)系上了劉女士，并返還了這8000元錢。
像這樣的事情在龍橋支局數(shù)不勝數(shù)。支局放置的客戶意見簿上記載著很多客戶對該支局員工的表揚和感激：有的是客戶證件遺留在柜臺上，柜員想方設法歸還；有的是客戶存款時多付了錢款，柜員如實告知；有的是客戶不方便前來網點辦理業(yè)務，柜員們及時提供上門服務……這點點滴滴的細心服務，讓客戶發(fā)自內心地感謝龍橋支局的員工們。
在做好細節(jié)服務的基礎上，該支局還要求柜員堅持做到每月拜訪客戶。“拜訪不僅是打個電話、拉拉家常，更要關注客戶的需求，及時收集意見、建議并加以解決?！痹邶垬蛑Ь謫T工看來，客戶拜訪早已成為各大金融機構的常規(guī)工作，如何賦予其新意，讓常規(guī)工作成為增強客戶黏性的獨特競爭力，唯有通過拜訪找準客戶需求后及時加以滿足。
“手機銀行每日轉賬限額20萬元，根本滿足不了我的需求。”在近日開展的客戶拜訪活動中，客戶唐女士提出意見。龍橋支局立即上報新都區(qū)分公司，最終將唐女士的轉賬限額提高至200萬元?！皩蛻糇銐蛑匾?，問題處理及時高效?！饼垬蛑Ь值慕鉀Q方案得到了唐女士的高度認可。源于這份認可，目前，唐女士在龍橋支局的存款已突破千萬元。
營銷固化 業(yè)績創(chuàng)新高
“我是柜員王靜，我承諾今日加辦短信業(yè)務5筆、開通網銀5戶、銷售保險2萬元，請大家為我加油！”一日之計在于晨，每天早上8點是龍橋支局的晨會時間，除了總結前一天的工作外，柜員們還會逐一提出自己當天的營銷目標。明確的業(yè)績目標導向已成為該支局員工自我加壓、不斷前進的“動力源”。
“李玲、羅顯婷，你們上午的業(yè)務量如何？”每天中午，楊德容都會利用午餐時間，跟進和了解各柜員的工作情況。他說：“這樣做，一方面是為了掌握支局當天的業(yè)務發(fā)展情況；另一方面也提醒大家時刻將業(yè)績目標掛在心上，同時，營造‘你追我趕’的競爭氛圍，促使大家努力工作?！?/p>
此外，該支局還建立了代理保險業(yè)務期滿客戶登記簿，提前1個月聯(lián)系客戶?！拔覀兘⑴_賬的目的就是以提醒客戶及時前往網點辦理退保手續(xù)為切入點，了解客戶近期的資金規(guī)劃，根據(jù)客戶需求，提前策劃個性化的金融產品方案，進而做好客戶資金再開發(fā)工作?！饼垬蛑Ь謫T工善于從常規(guī)的工作中找到突破口，在常規(guī)中找創(chuàng)新。
客戶張先生一直由楊德容維護。中秋節(jié)前夕，張先生有一筆100萬元的保險即將到期。楊德容特意登門拜訪，了解到客戶近期正在規(guī)劃自己的養(yǎng)老和孩子的教育資金，便向客戶推薦了相關產品。最終，張先生不僅購買了100萬元的養(yǎng)老型保險產品，還為孩子購買了50萬元的5年期交保險產品。
在龍橋支局的員工們看來，只要扎實做好支局管理、客戶服務和業(yè)務營銷工作，并在常規(guī)工作中不斷推陳出新，就一定能在激烈的市場競爭中創(chuàng)造出屬于自己的精彩。