“小細(xì)節(jié)”中有“大文章”
——安徽宣城市分行營業(yè)部的星級(jí)創(chuàng)建思路坐落在風(fēng)景秀麗的“詩山”敬亭山附近的郵儲(chǔ)銀行安徽省宣城市分行營業(yè)部最近聲名遠(yuǎn)播——榮獲中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予的“五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)。能在全國銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)力等綜合指標(biāo)大比拼中脫穎而出，宣城市分行營業(yè)部主任張世康坦言：“擔(dān)子更重，信心也更足！”
一直以來，該營業(yè)部以規(guī)范化、人性化和科學(xué)化的創(chuàng)建思路，打造了一個(gè)舒心、貼心和暖心的網(wǎng)點(diǎn)，得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。
“硬裝備”打造舒心環(huán)境
走進(jìn)宣城市分行營業(yè)部，宣城特有的文墨氣息、風(fēng)雅韻味撲面而來。“每次來這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，都會(huì)抽時(shí)間練上兩筆，現(xiàn)在我的字也算能拿出手了。”經(jīng)常來營業(yè)部辦理對(duì)公業(yè)務(wù)的王先生端起茶杯呷了一口，“在這個(gè)‘文房四寶’理財(cái)室，既可以寫寫字、喝喝茶，還可以結(jié)交愛好書法的朋友，一舉多得，真心為銀行人性化的服務(wù)點(diǎn)個(gè)贊！”
定位于詩山風(fēng)情的特色服務(wù)，致力于打造銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)桿，該營業(yè)部著力推出“文房四寶”理財(cái)室，為客戶營造一個(gè)充滿藝術(shù)氛圍的體驗(yàn)環(huán)境，給文房四寶之城打造出一張嶄新的名片。此外，該營業(yè)部還積極與市政部門聯(lián)系，在網(wǎng)點(diǎn)停車位緊張的情況下，拿出專用場(chǎng)地建設(shè)電動(dòng)汽車充電樁，踐行綠色發(fā)展理念。
“在硬件配備上，我們順應(yīng)科技潮流，想客戶所想，除了增配了殘疾人無障礙通道、95580直撥電話、ITM智能柜員機(jī)、嬰兒車、輪椅等便民服務(wù)設(shè)備，還率先在全省郵儲(chǔ)開通取款機(jī)零幣取款功能，方便周邊商戶和學(xué)生。”張世康對(duì)營業(yè)部內(nèi)的便民措施如數(shù)家珍。
“小卡片”帶來貼心服務(wù)
每一位走出這家“五星網(wǎng)點(diǎn)”的客戶，手中都持有一張銀行卡大小的卡片。市民張大姐一邊把卡片塞到錢包里一邊說：“這個(gè)小卡片登記了我這次來辦的業(yè)務(wù)，下次再來時(shí)，只要掏給服務(wù)人員看，她就能領(lǐng)我直接去辦業(yè)務(wù)，免了排隊(duì)的麻煩。尤其是家里老人來銀行，特方便。”
這張卡片是客戶服務(wù)卡，是該營業(yè)部精心設(shè)計(jì)的一項(xiàng)客戶引導(dǎo)措施，簡(jiǎn)要記載著客戶已辦理和未辦理的個(gè)人金融業(yè)務(wù)，利于雙方快速了解金融需求?！耙郧笆强蛻粽f我想辦啥，有了卡片，我們就能知道客戶要辦啥、應(yīng)該辦啥，直接進(jìn)行合理引導(dǎo)、高效引流，盡快滿足客戶金融服務(wù)需求?！睆埵揽到榻B道。
除了在網(wǎng)點(diǎn)配置“私人訂制”小卡片，該營業(yè)部還把“三尺柜面”送到客戶身邊。為解決貸款客戶辦理抵押登記須不斷往返銀行和房管局之間的問題，該營業(yè)部主動(dòng)與當(dāng)?shù)夭粍?dòng)產(chǎn)管理局對(duì)接，在營業(yè)部專門設(shè)立“不動(dòng)產(chǎn)登記便民服務(wù)站”，把不動(dòng)產(chǎn)登記搬到了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，構(gòu)建“一站式”貸款申請(qǐng)、抵押登記等平臺(tái)。同時(shí)，還引導(dǎo)基層黨員充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，派出三名黨員組成延伸服務(wù)小分隊(duì)，利用移動(dòng)展業(yè)等設(shè)備，探索出一套專業(yè)服務(wù)于“老弱病殘?jiān)小钡忍厥饪蛻舻臉I(yè)務(wù)辦理流程，真正把金融服務(wù)工作做到客戶心坎上。
這項(xiàng)主動(dòng)服務(wù)的措施不僅贏得了客戶贊許，也助推該營業(yè)部展現(xiàn)新氣象。該營業(yè)部儲(chǔ)蓄余額由2016年底的1.32億元增長到2018年底的1.62億元，公司存款由2016年底的0.23億元增長到2018年底的2.24億元。
“精管理”營造暖心氛圍
“打鐵還需自身硬?！睆埵揽当硎?，宣城市分行營業(yè)部能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營實(shí)力和服務(wù)能力的增強(qiáng)，與營業(yè)部勤練管理內(nèi)功、完善激勵(lì)機(jī)制不無關(guān)系。該營業(yè)部一直重視員工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)能力的提升培訓(xùn)，利用每周與零售信貸部召開聯(lián)席會(huì)議的時(shí)機(jī)，讓支行人員和信貸人員開展交叉培訓(xùn)，相互取長補(bǔ)短；利用每日晨會(huì)，評(píng)選出前一日的“營銷之星”，并由其分享成功經(jīng)驗(yàn),先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)；針對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)專門編寫了營銷話術(shù)、VIP客戶的短信發(fā)送模板等在支行內(nèi)共享，供大家隨時(shí)學(xué)習(xí)；在充分調(diào)研取樣的基礎(chǔ)上，制定了前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)量考核辦法，準(zhǔn)確、全面反映柜面工作量，讓員工多付出就有多回報(bào)。
“我們還為哺乳期的女員工準(zhǔn)備了母嬰室，利用工作之余開展水果采摘、集體出游等活動(dòng)。”張世康表示，為服務(wù)一線的員工做好“后勤”工作、免除后顧之憂，才能讓大家以更飽滿的精神狀態(tài)投入每日的客戶服務(wù)中。
數(shù)據(jù)顯示，宣城市分行營業(yè)部以星級(jí)創(chuàng)建為動(dòng)力，在創(chuàng)造優(yōu)異經(jīng)營業(yè)績的同時(shí)，也贏得了客戶的口碑。在榮獲“五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)的同時(shí)，該營業(yè)部還被宣城市銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“宣城市銀行業(yè)十佳文明窗口”榮譽(yù)稱號(hào)。
“星級(jí)創(chuàng)建工作永遠(yuǎn)在路上，我們將以‘五星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)’榮譽(yù)為起點(diǎn)，不忘初心，砥礪前行，為‘山水詩鄉(xiāng) 多彩宣城’的城市名片增光，為‘進(jìn)步 與您同步’的企業(yè)口號(hào)添彩?！睆埵揽祵?duì)網(wǎng)點(diǎn)未來的發(fā)展充滿期待。
□陳振濤