打造“最接地氣”的末端
——上海分行首家智慧網(wǎng)點初探走進郵儲銀行上海分行浦東新區(qū)分行營業(yè)部，與智能機器人“儲儲”打招呼、在九宮格互動展示屏前通過肢體感應(yīng)體驗VR樂趣、在智能設(shè)備上瀏覽各種金融產(chǎn)品時，無處不在的現(xiàn)代高科技元素帶來的是滿滿的便利和新鮮。浦東新區(qū)分行營業(yè)部是郵儲銀行上海分行首家智慧網(wǎng)點。浦東新區(qū)分行黨委書記、行長樊華強調(diào)，其也是最接地氣的智慧網(wǎng)點，“我們不是為了塑造‘智慧’概念而刻意地去劃定客戶界限，而是通過‘智慧’來更好地踐行普惠金融?！?/p>
有智慧 有溫度
浦東新區(qū)分行營業(yè)部所處地理位置客流量較大，且以中青年人群為主，屬于智慧網(wǎng)點的主要目標(biāo)客戶群體，因而被選作郵儲銀行在上海的首家智慧網(wǎng)點。
樊華表示：“我們在建設(shè)智慧網(wǎng)點的過程中，是圍繞兩大理念展開的：一是通過配置各類智能化的自助交易設(shè)備，滿足所有客戶群體的業(yè)務(wù)需求；二是通過配置智能機器人等互動設(shè)備，使客戶感受智能化的互動體驗。”
不同于傳統(tǒng)網(wǎng)點僅設(shè)置叫號機和1~2臺存取款機的布局，浦東新區(qū)分行營業(yè)部布局開放，科技元素十足。網(wǎng)點加大了智能設(shè)備的投放比重，一改過去以柜臺為中心的客戶被動和單向接受金融服務(wù)的傳統(tǒng)模式。在這里，客戶的體驗尤為重要。為使業(yè)務(wù)辦理更加智能化、快捷化，該網(wǎng)點將大堂分為三個區(qū)域：自助填單區(qū)，配有智能填單機和客戶導(dǎo)覽圖?？蛻艨梢酝ㄟ^智能填單機實現(xiàn)自助填單，在客戶導(dǎo)覽圖上自助查詢到業(yè)務(wù)辦理區(qū)域的具體位置。自助體驗區(qū)配有臺式電腦、iPad及智能手機，滿足客戶對于手機銀行及個人網(wǎng)上銀行的使用體驗。業(yè)務(wù)辦理區(qū)配有ITM（智能柜員機）、自助發(fā)卡機、高速存款機、超級柜員機、現(xiàn)金出納機、補登折機等自助交易設(shè)備，通過硬件設(shè)備的集成和先進的人機交互協(xié)作、生物識別及電子化采集等高新科技的整合，可為客戶辦理開卡、存取款、電子銀行、理財?shù)葮I(yè)務(wù)，全面滿足客戶現(xiàn)金及非現(xiàn)金交易需求。
此外，為塑造“智能”概念，浦東新區(qū)分行營業(yè)部在智慧互動區(qū)域還配置了智能機器人——“儲儲”、九宮格互動展示屏以及金融理財超市等智能設(shè)備。尤其是“儲儲”能夠較好地拉近客戶與網(wǎng)點之間的距離。
“我們的智能機器人小助手‘儲儲’及為客戶提供的全自助業(yè)務(wù)辦理模式，就是我們智慧網(wǎng)點的‘智慧’所在?！畠Α梢詾榭蛻艚榻B重點產(chǎn)品并提供網(wǎng)點導(dǎo)航。通過與客戶的互動，一方面可以將行內(nèi)最新產(chǎn)品資訊傳達給客戶，另一方面可以將客戶引薦給我們的大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理，以便做好進一步的客戶服務(wù)工作?！狈A介紹，如果客戶要辦小額存取款，“儲儲”就把客戶引導(dǎo)到ATM；要辦理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)，就引導(dǎo)到柜臺去；要辦卡，就引導(dǎo)到發(fā)卡機；要買理財，就引導(dǎo)到理財室。
“儲儲”確實很聰明，除了可以與人對話，也會調(diào)整音量，推介產(chǎn)品還會“審時度勢”。在巡邏導(dǎo)航待機的時候，當(dāng)客戶沒有主動說到某個產(chǎn)品的時候，“儲儲”會主動推出個金業(yè)務(wù)的熱銷產(chǎn)品。
上海分行還成立了“智能機器人語言環(huán)境測試”聯(lián)合實驗室，從業(yè)務(wù)資訊、網(wǎng)點導(dǎo)航、互動娛樂（包括節(jié)假日問候、表演節(jié)目、VIP客戶接待）三個方面開展語言庫的設(shè)計和優(yōu)化工作，以使“儲儲”能夠運用幽默詼諧的“話風(fēng)”，給客戶帶來更多智能互動上的樂趣，進而拉近客戶與網(wǎng)點的距離，讓智能化自助交易更具人性化服務(wù)的溫度。
據(jù)介紹，開展智慧網(wǎng)點建設(shè)以來，浦東新區(qū)分行營業(yè)部柜面交易替代率逐月攀升，目前已經(jīng)超過94%。在流程優(yōu)化、設(shè)備迭代更新、交易功能日趨豐富等共同作用下，客戶體驗不斷提升。網(wǎng)點改造前，營業(yè)部每日叫號量為200~230個。改造后，該網(wǎng)點平均每日叫號量為150個左右，為柜面分流了約34.7%的排隊客流，加快了網(wǎng)點業(yè)務(wù)操辦效率。同時被分流客戶在轉(zhuǎn)至智能設(shè)備操作個人業(yè)務(wù)后，較之傳統(tǒng)柜面辦理業(yè)務(wù)平均每筆節(jié)省約10分鐘，大大縮減了客戶等待時間，有效提升了客戶體驗。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型因應(yīng)需求
銀行網(wǎng)點智能化、輕型化以后，網(wǎng)點實體店是否有存在的必要成為一個繞不開的話題。樊華認為：“實體網(wǎng)點仍是該行個人客戶信賴的重要服務(wù)渠道。郵儲銀行的網(wǎng)點在全國同行中是最多的。這是我們的優(yōu)勢，不是包袱。中國有相當(dāng)一部分客戶群體還是愿意到實體店來體驗?！彼硎荆拔覀儜?yīng)當(dāng)理性認識網(wǎng)點存在價值，發(fā)揮網(wǎng)點貼近客戶的優(yōu)勢，以網(wǎng)點為陣地，密切客戶關(guān)系，充分挖掘存量客戶和周邊市場客戶資源。”
為能做客戶的“好鄰居”，上海分行要求各網(wǎng)點針對周邊2公里范圍內(nèi)的社區(qū)、園區(qū)、校區(qū)及商圈開展清單梳理和走訪活動，建立網(wǎng)點營銷地圖，結(jié)合網(wǎng)點實際，制定工作計劃和目標(biāo)，更好地融入?yún)^(qū)域生態(tài)，力求將物理網(wǎng)點打造成社區(qū)、園區(qū)、商圈客戶辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理平臺和客戶營銷平臺，形成銀行、客戶、商戶互惠合作、共贏發(fā)展的生態(tài)圈，不斷強化網(wǎng)點經(jīng)營發(fā)展的根基，真正實現(xiàn)網(wǎng)點健康持續(xù)均衡發(fā)展。
上海分行有關(guān)負責(zé)人介紹，對城市網(wǎng)點將繼續(xù)做好業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、作業(yè)組織優(yōu)化和智能化改造工作，加大智能設(shè)備推廣應(yīng)用力度，合理壓降開業(yè)臺席數(shù)量和網(wǎng)點面積?！皦航得娣e，也是出于服務(wù)功能的考慮。銀行網(wǎng)點不一定要追求大而全。網(wǎng)點不論大小，只要能滿足周邊客戶的需求就可以了?！狈A表示。但他強調(diào)，隨著網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型，客戶對自助服務(wù)接受度也要相應(yīng)提高，才能大力壓縮人工座席數(shù)量?！拔覀冞€有大量養(yǎng)老金發(fā)放業(yè)務(wù)，養(yǎng)老金客戶中相當(dāng)一部分人還接受不了智能設(shè)備，他們還是喜歡紙質(zhì)存折，很直觀，比電子屏幕上顯示的更安心。”
上海分行網(wǎng)絡(luò)金融部有關(guān)負責(zé)人介紹，該分行目前對轄內(nèi)網(wǎng)點按功能主要分為全功能網(wǎng)點、零售型網(wǎng)點、輕型網(wǎng)點三類，輕型銀行也是正在嘗試的一個方向，“面積可以小一些，人員可以少一些，這樣，成本節(jié)省了，而資源卻更集約了”。
這在浦東新區(qū)分行營業(yè)部也得到了很好的印證。通過網(wǎng)點智能化，該營業(yè)部在服務(wù)好社區(qū)居民、踐行普惠金融之余，把目光更多轉(zhuǎn)向更愿意嘗試、體驗新鮮事物的中青年客群，使發(fā)展更有后勁?！ 踔苘幥?/p>