開啟便民“直通車”
——甘肅蘭州市分公司“雙代”業(yè)務(wù)發(fā)展記“郵政提供的全天候代開發(fā)票業(yè)務(wù)，真的很方便，隨去隨辦，我們再也不用到稅務(wù)大廳排隊(duì)等候了……”“家門后的郵局就能開發(fā)票，再不用多跑腿了……”2018年12月28日，甘肅省蘭州市大雪飄飛，寒冷的天氣擋不住蘭州市郵政分公司“雙代”業(yè)務(wù)發(fā)展的紅火勢頭，郵政營業(yè)廳內(nèi)暖心的便民服務(wù)溫暖著每一位前來辦理代開增值稅普通發(fā)票業(yè)務(wù)的客戶。
為進(jìn)一步拓展便民服務(wù)渠道，蘭州市分公司在了解到客戶辦稅需求后，實(shí)地考察了當(dāng)?shù)剞k稅渠道，積極與稅務(wù)部門溝通，借助郵政網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多、分布廣、覆蓋面大等優(yōu)勢，以郵政便民服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，豐富便民辦稅方式，開啟了便民辦稅新模式。2015年底，蘭州市分公司“雙代”業(yè)務(wù)上線，為客戶提供更方便、更省時(shí)、更快捷的代開發(fā)票業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋96個(gè)郵政網(wǎng)點(diǎn)，一時(shí)間前來辦理業(yè)務(wù)的客戶絡(luò)繹不絕。2018年，蘭州市分公司累計(jì)代開發(fā)票20.52萬筆，代征稅款2.1億元，實(shí)現(xiàn)收入736萬元。
多維宣傳：為業(yè)務(wù)發(fā)展造勢
“多說一句話、多走訪一個(gè)客戶、多發(fā)一張宣傳單”——這是蘭州市分公司每名員工宣傳“雙代”業(yè)務(wù)的口頭禪?！吧系筋I(lǐng)導(dǎo)下到基層的每名員工，我們每個(gè)人都是‘雙代’業(yè)務(wù)的宣傳員，通過微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)、動(dòng)員親朋好友來郵政體驗(yàn)‘雙代’業(yè)務(wù)，口口相傳，慢慢地讓客戶知道了郵政也能代開增值稅普通發(fā)票。現(xiàn)在都是老客戶帶新客戶來辦理業(yè)務(wù)，客戶群也逐漸穩(wěn)定了。高峰期時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)門口前來辦理業(yè)務(wù)的客戶早早就排起了長隊(duì)?！卑矊巺^(qū)郵政分公司總經(jīng)理?xiàng)钆d寶說起“雙代”業(yè)務(wù)格外興奮。
業(yè)務(wù)發(fā)展，宣傳先行。蘭州市分公司通過多種方式，讓“郵政——你身邊的辦稅窗口”宣傳語深入人心。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員給前來辦理業(yè)務(wù)的客戶散發(fā)宣傳單，并主動(dòng)介紹“雙代”業(yè)務(wù)辦理流程，積極拓展客戶群。在外拓宣傳上，蘭州市分公司借助“金融知識(shí)下鄉(xiāng)”“普法宣傳”等相關(guān)活動(dòng)，散發(fā)業(yè)務(wù)宣傳單，對客戶咨詢進(jìn)行答疑，引導(dǎo)客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理“雙代”業(yè)務(wù)。此外，蘭州市分公司借助稅務(wù)部門宣傳渠道，制作小卡片和宣傳單，在辦稅大廳進(jìn)行客戶引流。
為讓客戶享受專業(yè)、正規(guī)的辦稅服務(wù)，蘭州市分公司邀請了稅務(wù)部門相關(guān)人員對網(wǎng)點(diǎn)工作人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并定期上門進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，確保郵政員工迅速掌握業(yè)務(wù)辦理流程、最新稅務(wù)知識(shí)和要求，逐步提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。
暖心服務(wù)：讓客戶省心又放心
“花香引得蝶自來”。在安寧區(qū)費(fèi)家營營業(yè)所內(nèi)，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶排起了長隊(duì)，工作人員正在嫻熟地為客戶辦理業(yè)務(wù)?！按蠹遗藕藐?duì)，這邊有休息區(qū)，你們可以喝點(diǎn)兒熱水、坐下等?！睜I業(yè)所負(fù)責(zé)人胡明亮一邊給客戶散發(fā)宣傳單一邊招呼客戶前往休息區(qū)等候。
“為做好便民服務(wù)，我們專門設(shè)置了休息區(qū)，準(zhǔn)備了飲水機(jī)、小零食等，讓客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)就有一種回到家的感覺。為方便客戶復(fù)印資料，提高業(yè)務(wù)辦理速度，我們專門配置了復(fù)印機(jī)，提高了工作效率。同時(shí)，為節(jié)省客戶時(shí)間，提高開票效率，減少出錯(cuò)率，我們還專門開設(shè)了雙臺(tái)席，并設(shè)置了雙屏幕辦公，客戶可以通過顯示屏看到工作人員填寫的開票內(nèi)容，方便客戶及時(shí)核對信息。”胡明亮指著客戶面前的顯示屏如是說。
“您這個(gè)信息有點(diǎn)兒問題，水泥和沙子屬于建筑耗材，你填成交通服務(wù)類別了……”“好的，我改一下，下午再過來開……”費(fèi)家營營業(yè)所員工徐開軍熟練地幫客戶填寫資料，快到中午下班時(shí)間，他還忙得不可開交。“我和老徐太熟了，他業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，我填的信息有啥問題，他一眼就發(fā)現(xiàn)了，現(xiàn)在我開票都找他。來這里辦業(yè)務(wù)的人太多了，你看，老徐到中午了還忙得連午飯都顧不上吃，因此我下午再來辦，讓他也緩一緩?！鼻皝磙k理業(yè)務(wù)的許先生說?！稗k這項(xiàng)業(yè)務(wù)，關(guān)鍵是要有耐心，也要細(xì)心，每個(gè)小細(xì)節(jié)都不能放過，現(xiàn)在我們開發(fā)票也是很專業(yè)的。而且，前來辦理業(yè)務(wù)的老客戶多，一來二去我們慢慢都熟悉了，客戶對我們的認(rèn)同感也越來越高了，客戶就是朋友嘛。”徐開軍匆匆吃完了午飯，又投入緊張的工作中。
暖心的服務(wù)也是客戶對郵政嘖嘖稱贊的原因?！斑@個(gè)怎么填？幫我看一下……”“這需要身份證、單位稅號(hào)……”在耿家莊郵政營業(yè)所內(nèi)，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶把辦理臺(tái)席圍得水泄不通，營業(yè)臺(tái)前、填單處擠滿了客戶，工作人員耐心地解答著客戶的疑問，指導(dǎo)他們正確填單?！拔覀兺ㄟ^培訓(xùn)，現(xiàn)在每個(gè)人都能熟練地辦理業(yè)務(wù)，解答客戶的疑問。我們還給前來辦理業(yè)務(wù)的客戶準(zhǔn)備了隨手禮。正是由于過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶才會(huì)選擇來郵政辦理業(yè)務(wù)?！闭谥笇?dǎo)客戶填單的耿家莊營業(yè)所員工金姝君說?！耙郧拔议_發(fā)票要到稅務(wù)大廳去，離家遠(yuǎn)，雙休日還開不了票?，F(xiàn)在在家門口的郵政網(wǎng)點(diǎn)就能辦，真是給我們提供了不少便利。而且，郵政工作人員的辦事效率、服務(wù)態(tài)度沒得說，我給他們點(diǎn)贊?！笨蛻魲钕壬弥鴦傞_好的發(fā)票開心地說。
業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)：打造一站式服務(wù)
超高的市場影響力、超值的服務(wù)體驗(yàn)、便民的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，逐漸成了郵政的一張名片。在費(fèi)家營營業(yè)所，筆者看到工作人員正在為前來辦理業(yè)務(wù)的客戶散發(fā)宣傳單，宣傳單上既有“雙代”業(yè)務(wù)宣傳語，背面還有郵政其他業(yè)務(wù)宣傳語?！拔覀儸F(xiàn)在專業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展，通過‘多說一句話、多發(fā)一張宣傳單’，升級客戶體驗(yàn)，讓客戶了解最近有哪些好的金融業(yè)務(wù)和理財(cái)產(chǎn)品，以及優(yōu)質(zhì)的報(bào)刊文創(chuàng)產(chǎn)品等，讓客戶可以在這兒享受一站式服務(wù)。”胡明亮說。
一枝獨(dú)秀不是春。作為業(yè)務(wù)能手的徐開軍對此有著自己的看法：“我通過辦理‘雙代’業(yè)務(wù)，逐漸和客戶打成一片，看到帶適齡兒童來辦理業(yè)務(wù)的客戶，我就向其推介《幼兒畫報(bào)》。通過收集客戶信息，我建立了客戶微信群，有什么新業(yè)務(wù)、新的理財(cái)產(chǎn)品、報(bào)刊產(chǎn)品等，我都及時(shí)在群里發(fā)布，客戶的反響特別好，我通過這種方式，成功訂出了40份《讀友報(bào)》。”
成績是奮斗出來的。蘭州市分公司發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，調(diào)動(dòng)員工發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性和主動(dòng)性，營造了你追我趕的良好發(fā)展氛圍?！拔覀兘⒘藰I(yè)務(wù)微信群，每天都會(huì)定目標(biāo)，對完成任務(wù)的局所進(jìn)行紅包獎(jiǎng)勵(lì)，大家積極性很高，干勁也很足。為了業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們每一名員工都是蠻拼的。新的一年又開始了，我們要交上一份滿意的答卷?！碧m州市分公司渠道部負(fù)責(zé)人吳艷梅信心十足地說。