困則思變 變則恒通
——甘肅蘭州市榆中縣分公司一悟路營業(yè)所“變形記”“我們網(wǎng)點2019年‘開門紅’實現(xiàn)了保險銷售1200多萬元，目前排名全市第一?！闭f起成績，甘肅省蘭州市榆中縣郵政分公司一悟路營業(yè)所負責人雷艷艷臉上的笑容格外燦爛。2018年，他們打了個漂亮的“翻身仗”，該網(wǎng)點新增資產(chǎn)7511萬元，余額新增2568萬元，資產(chǎn)和余額增長在全市88個網(wǎng)點里位列第一。
因困思變謀轉(zhuǎn)型
一悟路營業(yè)所位于榆中縣興隆商業(yè)街的黃金位置，網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展一直順風順水。但隨著另一家大型商場入駐周邊，給興隆商業(yè)街帶來了很大沖擊，商戶生意蕭條，加上網(wǎng)點自身營銷能力不強，造成網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展一度步履維艱。
“以前，我們的客群定位不明晰，廳堂營銷能力差，客戶進來后我們的員工都羞羞答答，不敢開口。廳堂連一張宣傳海報也沒有，員工不懂外拓，激勵機制不完善，發(fā)展業(yè)務(wù)信心不足。”榆中縣分公司總經(jīng)理孫盛說起轉(zhuǎn)型前的狀況充滿感慨。
榆中縣分公司從2016年開始對轄內(nèi)網(wǎng)點進行轉(zhuǎn)型升級，加強員工隊伍的選拔和培養(yǎng)，打造一批“精英團隊”。一悟路營業(yè)所也趁勢打造了屬于自己的“精英團隊”?！皬霓D(zhuǎn)型開始，我們網(wǎng)點可以說是一天一個樣。廳堂亮堂了，員工能力提高了，服務(wù)意識增強了，發(fā)展業(yè)務(wù)的信心足了，大家心里時刻憋著一股勁，隨時準備大干一場?！崩灼G艷說。
轉(zhuǎn)守為攻強服務(wù)
“我們是窗口企業(yè)，如果我們的窗口服務(wù)跟不上，費盡心思營銷來的客戶就會流失。”榆中縣分公司副總經(jīng)理李博文說，只有改變過去的“守門”思維，主動出擊，集中力量抓廳堂服務(wù)和存量客戶，才能“轉(zhuǎn)守為攻”。
在營銷這個過去的薄弱環(huán)節(jié)，一悟路營業(yè)所要求全員百分之百開口營銷，加強柜員、理財經(jīng)理與大堂經(jīng)理之間的聯(lián)動營銷；提高員工營銷技巧，針對不同客戶設(shè)計不同的溝通內(nèi)容；在廳堂定期舉辦理財沙龍、客戶答謝會、積分優(yōu)惠購等活動，進一步穩(wěn)定客群。
“剛開始員工都不主動開口營銷，我就在晨會上增加了情景演練環(huán)節(jié)，讓話術(shù)薄弱的員工多練多學。并在他們電訪和營銷客戶的過程中，聽他們的營銷話術(shù)，有問題就及時指出來?，F(xiàn)在，客戶一進來，大家都很自覺地上前進行業(yè)務(wù)介紹和產(chǎn)品營銷，服務(wù)意識明顯提高了?！崩灼G艷開心地說。
變靜為動抓外拓
廳堂服務(wù)提升了，接下來，面對廳堂有限的客源，變靜為動，走出去尋找新的目標客戶群成為一悟路營業(yè)所的重點工作。經(jīng)過精心策劃，他們將客戶群鎖定在周邊12個村社，將員工分成若干小組積極開展外拓。
萬事開頭難，外拓半年下來收效甚微，員工信心開始有些動搖?！伴_弓沒有回頭箭，只有堅持才能勝利?！痹诶灼G艷的鼓勵和帶動下，外拓人員堅持每天8點以前和晚上下班后帶上食鹽、圍裙、紙杯等小禮品，挨家挨戶上門走訪，與客戶拉家常，并介紹網(wǎng)點所在位置和理財產(chǎn)品，對有意向的客戶進行登記，后期重點維護。
“冬天特別冷。我晚上下班后，因為太著急來不及換鞋，就穿著皮鞋出去外拓。村里都是土路，一來二去我的皮鞋都走壞了。有一次，我自己出去外拓，回來時太晚了也打不上車，我就走了七八公里路?！贝筇媒?jīng)理金文坤對記者講起了外拓期間的“小插曲”。為提升外拓效果，一悟路營業(yè)所細化村社建檔工作，針對外拓營銷活動及進村入戶收集來的客戶信息，及時做好建檔對比，找出新客戶進行電話回訪和二次邀約，聽取客戶意見和建議，漸漸地，客戶對郵政的認可度提升了，老客戶帶來了新客源。