為民服務 步履不停
——江蘇郵政服務“放管服”工作側(cè)記“我的駕駛證需要更換了，聽朋友說來郵局就可以辦理。”2018年12月5日，靳婕來郵局辦理駕駛證換證業(yè)務。她是江蘇省無錫市的一名企業(yè)白領，平日工作繁忙。從填報手續(xù)到現(xiàn)場體檢、拍照，不到10分鐘就辦完了，新的駕駛證將投遞到她的單位。
不僅是交管業(yè)務，如今，走入無錫市的郵政支局，警郵、稅郵、旅游咨詢等便民服務一應俱全，郵政網(wǎng)點成為老百姓家門口的便民服務站。這只是江蘇郵政向社會提供便民服務的一個縮影。
對接需求 激活平臺資源
無錫市位于長三角經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域，隨著市民生活水平的不斷提高，機動車保有量迅速攀升。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，最近五年，全市汽車保有量從120萬輛增加到176萬輛，私家車從87萬輛增長到148萬輛，使交管業(yè)務量同步快速增長。2012年，無錫市交管業(yè)務達153萬筆，2018年，該數(shù)據(jù)翻了一番。
在2017年1月之前，無錫市民辦理車駕管業(yè)務大多只能去車管所。公安交管業(yè)務紛繁復雜，且窗口資源緊張，辦理流程冗長。據(jù)無錫市車管所牌證科科長陳堅介紹：“以前車管所大廳經(jīng)常是人滿為患，最多時開放10多個人工窗口，仍滿足不了全市日均3000余單業(yè)務量的需求，市民來辦理一項業(yè)務至少需要半天時間?！?/p>
能否利用遍布城鄉(xiāng)的郵政網(wǎng)點資源，讓群眾辦事少跑腿，實現(xiàn)“最多跑一次”？
“警郵合作最大的問題在法律和流程兩個層面。”無錫市分公司市場營銷部經(jīng)理、警郵合作項目組負責人奚宏立對記者說。
在法律層面，交管業(yè)務需要有執(zhí)法資格的民警辦理，而郵政工作人員不具備該資質(zhì)。在流程層面，交管業(yè)務往往需要前置條件，例如換證之前要體檢、補號牌之前要補交罰款，郵政網(wǎng)點不具備這些能力。同時，與交管業(yè)務面臨類似窘境的還有稅郵業(yè)務。零散的稅款征收具有分布廣、征收成本高的特點。近年來，納稅人數(shù)呈逐年遞增的態(tài)勢，對江蘇全省的稅收服務都提出了更高要求。政府部門目前的辦稅場所主要集中在市、縣主城區(qū)，服務輻射范圍有限，征收服務的壓力很大。早在2016年，江蘇稅郵雙方就下發(fā)了《稅郵合作項目工作方案》，明確了全省16個試點地區(qū)的名單及雙方的職責分工，無錫正是當時的試點城市之一。
稅郵業(yè)務推動初期，面臨重重困難?！耙环矫妫悇諛I(yè)務的服務方式、業(yè)務程序和專業(yè)知識與普通郵政業(yè)務存在較大差異，這要求郵政員工要具備更加專業(yè)的業(yè)務知識；另一方面，當時各地稅務系統(tǒng)并不統(tǒng)一，郵政系統(tǒng)整體接入存在較大難度?！苯K省分公司渠道平臺部的趙煒回憶道。
聚焦關鍵 破解發(fā)展掣肘
2017年，伴隨著公安部下發(fā)《關于開展中國郵政集團公司營業(yè)網(wǎng)點代辦交通管理業(yè)務試點工作的通知》（公交管〔2017〕38號）的契機，無錫警郵雙方開始聚焦期滿換證和六年免檢申領檢驗合格標志兩項駕駛?cè)耸褂妙l率最高的業(yè)務，雙方開展了大量的走訪調(diào)研工作。
“為了切實達到便民的目的，我們和無錫郵政光系統(tǒng)測試就溝通了3個多月，解決大大小小的問題80多個?！标悎员硎尽＝?jīng)過雙方的不懈努力，警郵業(yè)務得到了突破性進展，機動車抵押解抵押業(yè)務辦理時間從最初的20分鐘縮短至目前的5分鐘，現(xiàn)在，郵政平臺成為無錫市交管社會代理網(wǎng)點的支柱平臺。
業(yè)務需求催生改革動力。隨后，遠程體檢和違法行為處理的權限依次取得，加之成功上線的由中國郵政集團公司開發(fā)的駕駛?cè)诉h程體檢及照相系統(tǒng)，使無錫郵政正式開啟了“警醫(yī)郵”遠程辦理模式，真正實現(xiàn)了駕駛證換證業(yè)務的“一站式”受理。
目前，在無錫郵政的68個代辦交管業(yè)務網(wǎng)點中，已有32個網(wǎng)點開通了體檢功能。客戶在網(wǎng)點完成資料提交和現(xiàn)場體檢后，受理信息通過系統(tǒng)傳輸?shù)结t(yī)院和網(wǎng)辦中心，接收到信息的醫(yī)院和網(wǎng)辦中心將在24小時內(nèi)進行審核、數(shù)據(jù)處理并制作牌證。新的牌證將在24小時［縣（區(qū)）48小時）］內(nèi)由郵政寄遞至客戶。
警郵合作以后，郵政網(wǎng)點的服務升級給市民帶來了全新體驗，33項交管業(yè)務都能在郵政辦理，郵政網(wǎng)點一下“旺”了起來。當然，在被市民認可的背后，是郵政服務質(zhì)量的提檔升級。警郵業(yè)務開辦前，無錫市分公司安排網(wǎng)點員工分批次赴車管所窗口接受實地培訓，熟悉業(yè)務流程；業(yè)務開辦初期，雙方定期召開培訓會，針對網(wǎng)點普遍存在的易發(fā)性和多發(fā)性業(yè)務差錯進行了重點培訓。而在稅郵業(yè)務推進中，稅郵雙方先后制作了“便民辦稅業(yè)務微課堂”16期、編制業(yè)務知識手冊，并邀請省稅務專家進行業(yè)務培訓。
“在各類便民繳稅服務點中，郵政良好的服務質(zhì)量是我們的競爭力‘硬核’?！壁w煒表示。
提能聚力 鞏固品牌“硬核”
“在‘我的江蘇國稅’APP上就能在線申領發(fā)票，我今天上午申請的，下午就收到了，國稅與郵政聯(lián)手推出的這項便民措施真是讓我們省心又省力！”2018年12月6日下午4點，接過郵政員工送來的115份發(fā)票，無錫市蘇翔五金機電有限公司負責人宋可偉贊許道。
江蘇郵政寄遞專業(yè)全面嵌入江蘇省政務服務“一張網(wǎng)”，“網(wǎng)上批、快遞送、不見面”國稅發(fā)票區(qū)域配送項目解決了納稅戶辦稅難的痛點，郵政提供的國稅空白發(fā)票“倉儲+配送”服務，再次將政務服務搬到網(wǎng)上，民眾辦稅模式由“面對面”轉(zhuǎn)為“鍵對鍵”。滿足一定條件的納稅人通過江蘇省電子稅務局網(wǎng)站，實現(xiàn)網(wǎng)上申領增值稅專用發(fā)票、普通發(fā)票及通用機打發(fā)票，提高辦稅效率。
為確保政府和群眾100%放心，江蘇郵政及時提出了國稅空白發(fā)票“倉儲+配送”服務方案。在國家稅務總局無錫市稅務局發(fā)票區(qū)域配送中心，記者看到，這里的11名員工形成了從訂單處理、倉儲管理、揀選封裝、配送、回執(zhí)影像掃描上傳的閉環(huán)處理流程。在配送處理環(huán)節(jié)，無錫郵政對國稅發(fā)票郵件采用專用郵袋經(jīng)轉(zhuǎn)，實行優(yōu)先處理、優(yōu)先發(fā)運、優(yōu)先投遞，確保主城區(qū)上午10點以前的訂單下午送達，10點以后的訂單次日送達。江蘇郵政專門設計定制了防水、抗壓、多種規(guī)格的“國稅發(fā)票專用信封”，確保發(fā)票郵件在寄遞全程各環(huán)節(jié)高級別優(yōu)先處理，提供“僅限收件人本人簽收”（面單按順序打印3個收件人）的投遞服務。同時，按比例進行電話回訪，定期抽檢郵件運行質(zhì)量，省、市兩級郵政企業(yè)每月向國稅提交月度運行報告，持續(xù)提升服務水平。除了點多面廣的網(wǎng)點資源，出色的投遞服務是政府樂于與郵政合作的重要因素。除了發(fā)票寄遞，號牌寄遞也成了警郵延伸合作的成果。
近年來，江蘇郵政充分發(fā)揮資源優(yōu)勢，在助力各級政府“放管服”改革方面起到了積極的作用。蘇州市吳江區(qū)郵政分公司憑借覆蓋全區(qū)的投遞網(wǎng)絡以及投遞隊伍本土化優(yōu)勢，成功競標區(qū)水利局河道管理處的“河道養(yǎng)護管理第三方巡查考核外包服務”項目，幫助水利部門常態(tài)化加強水環(huán)境質(zhì)量管理；南京市郵政分公司積極切入省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳舉辦的優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品展銷會，持續(xù)為百姓提供“一元寄遞”的便民服務，提升政府精準扶貧成效；江蘇郵政寄遞事業(yè)部在江蘇全境113個實體政務服務中心實現(xiàn)了100%派駐服務，形成了“專人專駐，寄遞無盲點，省、市、縣三線聯(lián)動”的服務格局，在全國率先打造了“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”全省性便民服務新平臺。目前，江蘇省共有433萬戶次納稅人通過配送方式領用了超過3.37億份發(fā)票，占全省空白稅票請領的近半數(shù)。
“2019年，我們將進一步發(fā)揮郵政平臺和渠道優(yōu)勢，通過投遞能力再提升、服務項目再延伸、戰(zhàn)略合作再深化，更充分地發(fā)揮郵政便民優(yōu)勢，聚焦全面實現(xiàn)便民服務‘就近辦理、一站辦理和快速辦理’，助推郵政向‘場景式’消費模式轉(zhuǎn)型?！鞭珊炅⒄f。
在無錫市，郵政支局成為便民服務大廳。劉立明 攝