提升客戶體驗無止境
——記2018年享受國務(wù)院政府特殊津貼專家韓良“技術(shù)人才”“研究牛人”“宅男”……這是山東省聊城市郵政分公司寄遞事業(yè)部處理中心速遞車間主任韓良的標簽。
畢業(yè)于青島大學通信工程專業(yè)的他，對技術(shù)研究尤為執(zhí)著和熱愛。2007年，韓良就職于某電信互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心，“我在那家單位待了五年，用五年的時間學了很多互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對我今后的技術(shù)研發(fā)有著重要的意義?！表n良說道。2012年，韓良成為一名郵政快遞事業(yè)的從業(yè)者，先后在職能部室、基層一線干過。由于對技術(shù)的追求和熱愛，韓良在一線攬收郵件的時候，對于如何通過技術(shù)更好地提升客戶用郵體驗有著自己的思考。
2013年，韓良在攬收郵件時發(fā)現(xiàn)，客戶依然是手寫詳情單，而很多民營快遞公司都開始使用熱敏面單?！凹夹g(shù)上的領(lǐng)先提升了客戶體驗，直接影響客戶的忠誠度，技術(shù)上的落后則有可能讓我們丟掉很多市場份額?！表n良感慨道?；谶@樣的想法，在集團公司和山東省郵政分公司的大力支持下，韓良從社會第三方軟件入手，實現(xiàn)了第三方軟件與郵政系統(tǒng)的對接，熱敏面單技術(shù)開始在聊城郵政推廣。2013～2015年，聊城市寄遞事業(yè)部的熱敏面單使用率一直居于全省郵政前列。
2015年8月，韓良從近200名攬投人員中拔得頭籌，以總分第一名的成績進入第11屆山東省青年職業(yè)技能大賽參賽隊，并憑借過人的技術(shù)在80名參賽選手中脫穎而出，入圍第11屆“振興杯”全國青年職業(yè)技能大賽決賽。在決賽中，他憑借多物品收寄環(huán)節(jié)“一邊給足球放氣，一邊包裝郵件”的關(guān)鍵一招，有效節(jié)約了比賽時間，獲得第五名。同年，他成功晉升為高級快遞業(yè)務(wù)師，并獲得“全國技術(shù)能手”“全國青年崗位能手”等榮譽稱號。取得這些榮譽，韓良并沒有驕傲，而是更加積極地投身工作。韓良從賽場回來，正好趕上當年的“雙11”，他緊急接到去金號毛巾公司幫忙收快遞的任務(wù)?！拔胰サ牡谝惶炀桶l(fā)現(xiàn)其他快遞公司的熱敏面單系統(tǒng)獲取單號和打印面單的速度都比較快，而且采用的是菜鳥電子面單，咱們系統(tǒng)不但不穩(wěn)定，而且還存在很多不足之處?！睘榱丝焖偬幚斫鹛柮淼?0萬件訂單，解決面單打印速度較慢的問題，韓良熬了兩個晚上，不斷調(diào)試系統(tǒng)，反復(fù)試驗，在第三天凌晨，成功將郵政大客戶的熱敏系統(tǒng)對接菜鳥電子面單平臺，客戶訂單處理速度提升了7.5倍，由此可節(jié)約成本10萬元。2017年，他還通過“優(yōu)化倉儲+配送服務(wù)”模式，理順倉儲流程，成功開發(fā)魯藍圖書、新華社《半月談》圖書、澤遠家居等電商大客戶。
在微商剛剛興起時，韓良發(fā)現(xiàn)很多微商將發(fā)貨人的信息先用手寫下來，再填寫到面單上，這給微商帶來了很多不便?！叭绻啃〉脑掃€可以，量大的話就忙不過來了。”微商王女士說道。韓良積極摸索線下訂單熱敏打印技術(shù)，成功開發(fā)了“批量打印法”，不但節(jié)省了客戶的時間，還提升了熱敏面單的使用率。這項應(yīng)用技術(shù)使郵件集中處理時間減少了五分之三，熱敏面單使用率提升20%，并在聊城郵政17個經(jīng)營單位及菏澤、泰安等周邊地市郵政企業(yè)中得以推廣。
“物流網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)有很多相似之處，互聯(lián)網(wǎng)是虛擬的信息網(wǎng)絡(luò)，物流網(wǎng)是‘信息+實體’的信息網(wǎng)絡(luò)，我們打造行業(yè)‘國家隊’，就要致力于技術(shù)上的創(chuàng)新，研發(fā)更多新技術(shù)，讓客戶和攬投員操作起來更方便、快捷，通過技術(shù)優(yōu)化物流網(wǎng)，從而提升客戶體驗，只有這樣才能獲取更大的市場?！表n良說。