將服務送到老百姓的心坎上
——陜西郵政普遍服務工作紀實“人民郵政為人民”，如今，走進陜西省漢中市郵政分公司補建的91個空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政網(wǎng)點，這就是郵政企業(yè)對全社會公示的最重要的內容。2018年，漢中市分公司組織開展了郵政普遍服務網(wǎng)點外部形象、網(wǎng)點設施用品、人員業(yè)務素質、服務功能轉型升級、運營管理規(guī)范等5個方面的“大整治、大提升”活動。截至當年底，全市郵政普遍服務網(wǎng)點郵件收寄電子化率達到100%，所有代辦網(wǎng)點統(tǒng)一更名為郵政所，統(tǒng)一裝修，統(tǒng)一服裝，醒目位置公示“人民郵政為人民”服務宗旨。全市各郵政網(wǎng)點在做好信件、印刷品、普通包裹和郵政匯兌4項普遍服務業(yè)務的基礎上，疊加代收電費、代辦保險、助農取款、農村電商等增值業(yè)務，安裝金融自助機具。通過強化業(yè)務知識培訓、舉辦現(xiàn)場交流會、日常通報表彰以及采取底薪加業(yè)務發(fā)展獎勵、按件計酬等激勵措施，激發(fā)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點員工的服務熱情，不斷提高和擴大郵政美譽度和品牌影響力。這一舉措受到了人民群眾的廣泛肯定，也是陜西郵政為民服務工作的一個縮影。
以真心服務客戶
“衷心感謝郵政的領導和同志們，讓我重新?lián)碛辛诉@千金難買的幸福時光，你們?yōu)楹钡囊呻y信件艱辛投遞，讓我們非常感動！”家住湖北房縣的八旬老人楊恭仁給陜西省西鄉(xiāng)縣郵政分公司接連寄去兩封感謝信，感謝投遞員王志剛幫助他找到失散50多年的親人。
楊恭仁原本是西鄉(xiāng)人，年輕時來到湖北工作生活，與家鄉(xiāng)的親人逐漸失去聯(lián)系，只依稀記得表妹夫楊發(fā)林曾經(jīng)在巴山制藥廠工作。2018年5月，老人抱著試試看的心情寄出了一封收件人為楊發(fā)林的尋親信，地址是已不復存在的巴山制藥廠。了解到老人尋親的迫切心情后，王志剛留下了這封地址不詳?shù)钠叫?，一有時間就來到制藥廠舊址，挨家挨戶打聽消息，輾轉聯(lián)系到了一位曾經(jīng)在制藥廠擔任過門衛(wèi)工作的陳師傅，通過他找到了楊發(fā)林，失聯(lián)50多年的親人終于恢復了聯(lián)系。
服務無小事，郵件的一頭連著企業(yè)，一頭牽動著老百姓的心。作為央企，陜西省郵政分公司以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，保障公民基本通信權利，通政通民通商，促進陜西經(jīng)濟社會發(fā)展，服務和諧社會建設。全省實現(xiàn)了“鄉(xiāng)鄉(xiāng)設所、村村通郵”，截至2018年底，1804個郵政普遍服務網(wǎng)點實現(xiàn)了對全省1011個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的全覆蓋，475個空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)補建網(wǎng)點運營良好，17653個建制村基本實現(xiàn)了直接通郵。
全省《人民日報》縣以上城市當日見報率達到97.2%，其中，西安地區(qū)實現(xiàn)了全部鄉(xiāng)鎮(zhèn)當日見報；全省郵政購置（租賃）安檢機91臺，解決了市、縣出口郵件安檢問題。陜西郵政普通郵件全程時限全面超過郵政普遍服務標準要求。
2018年以來，陜西省分公司按照集團公司統(tǒng)一部署，扎實推進三年服務質量提升工程，積極推進提升普遍服務和特殊服務水平、拓展便民公益服務三年行動計劃，深入開展平常郵件質量大提升活動，進一步嚴格普遍服務營業(yè)場所及業(yè)務審批管理工作，制定完善《陜西郵政普遍服務和特殊服務補貼與服務質量掛鉤管理辦法（試行）》。同時，通過實地調研，制定《陜西郵政普遍服務代辦網(wǎng)點管理辦法（試行）》等，加強對代辦網(wǎng)點特別是空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點發(fā)展的指導，促進全省郵政普遍服務水平提質增效。2018年，陜西省分公司共收到客戶表揚信1748件，一批先進事跡和優(yōu)秀員工獲得社會媒體的報道和肯定，好人好事層出不窮，進一步提升了郵政品牌形象。
以匠心鑄就品牌
“感謝郵政幫我防止了一起電信詐騙案件，避免了經(jīng)濟損失！” 在安康市白河縣茅坪郵政營業(yè)所，任女士不住地表達著對郵政工作人員的感謝。2018年11月的一天，任女士受詐騙電話蒙蔽，來到茅坪郵政營業(yè)所給對方匯款，郵政工作人員在為任女士進行常規(guī)匯款提示時發(fā)現(xiàn)了疑點。本著為客戶服務、對客戶負責的態(tài)度，郵政工作人員與收款賬號所在地派出所進行了核實，確認屬于電信詐騙并報案，避免了客戶的經(jīng)濟損失，獲得任女士和在場客戶的一致贊揚。
陜西省分公司不斷強化普遍服務管理、提高服務質量管控，以工匠精神打造郵政品牌。制定下發(fā)了《陜西郵政普遍服務管理考核辦法（試行）》，省、市兩級分公司成立了以“一把手”為組長的普遍服務工作領導小組，明確各部門職責分工，按季度召開全省郵政普遍服務領導小組會議，形成各部門齊抓共管，共同落實郵政普服工作的大格局。同時，明確全省郵政普遍服務管理工作的目標是積極貫徹落實“一辦法、兩標準”，其中，“一辦法”即《郵政普遍服務監(jiān)督管理辦法》，“兩標準”即《郵政普遍服務標準》和《郵政業(yè)安全生產設備配置規(guī)范》；重點做到“兩禁止、八達標”，其中，“兩禁止”即嚴禁觸碰“兩條紅線”，“八達標”包括普遍服務營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)時間、4項普遍服務業(yè)務開辦、公示內容、普遍服務營投網(wǎng)點視頻監(jiān)控安裝、郵件全程時限、郵筒（箱）設置和開取次數(shù)、黨報縣以上城市黨政機關當日見報率、建制村直接通郵率，對考核要求和標準有著明確要求。
如今，陜西省分公司已經(jīng)形成了人人重視普遍服務、人人落實普遍服務的濃厚氛圍。通過集中培訓、組織管理人員召開現(xiàn)場會議和支局班組長會議、晨夕會等多種方式，陜西省分公司在第一時間對集團公司普遍服務各項要求進行學習和宣貫，確保不打折扣地貫徹到一線，有效鞏固了郵政普遍服務“立業(yè)之本”的地位。
今年25歲的營業(yè)員劉戌寧是渭南市富平縣淡村鎮(zhèn)郵政營業(yè)所的一名普通員工，通過關注陜西郵政服務質量管控微信公眾號，他了解到了不少關于郵政普遍服務的規(guī)定和辦法，進一步提高了業(yè)務水平，“通過微信的形式，一線員工可以非常方便地掌握企業(yè)關于服務工作的最新標準和要求，我們非常歡迎和接受這種形式！”為了吸引更多像劉戌寧這樣的“90后”員工重視郵政普遍服務，陜西省分公司創(chuàng)新性地引入了“互聯(lián)網(wǎng)+”普遍服務管理模式，通過設立陜西郵政服務質量管控微信公眾號，及時發(fā)布普遍服務相關信息。2018年，該公眾號共編發(fā)微信505條，累計閱讀量超過38.2萬次，單篇閱讀量最高達8300人次，將普遍服務工作宣傳有效延伸到網(wǎng)點，深入到一線。
以恒心提升能力
從1月14日起，陜西省分公司正式執(zhí)行對郵政寄遞信函、印刷品、包裹郵件運行的質量考核新標準。這場近乎“嚴苛”的考核涉及12項指標，包括省內互寄T+3日遞率、省內互寄T+5日遞率、同城互寄次日遞率、同城互寄T+2日遞率、省際出口時限達標率、省際進口時限達標率、違反禁限寄收寄規(guī)定、郵件丟失、違反作業(yè)制度、違規(guī)處理無著郵件、郵政服務有效申訴率和媒體曝光負面事件等，而支撐陜西郵政不斷加大管控力度，不懈提升服務質量的原動力，正是陜西郵政員工一直秉承的“人民郵政為人民”的初心和使命。
“沒想到打完電話僅15分鐘，投遞員就幫我解決了問題。這服務態(tài)度、辦事效率，值得點贊?！?018年10月，安徽省桐城市客戶程先生給商洛市郵政分公司寄來一封感謝信，對丹鳳縣郵政分公司“90后”投遞員趙東的優(yōu)質服務表示肯定。
2018年10月15日，程先生的妻子從桐城往丹鳳一家醫(yī)院寄出一封特快專遞。可寄出郵件后，客戶又希望將郵件撤回。當時，郵件已經(jīng)顯示妥投狀態(tài)，焦急的程先生根據(jù)查詢信息，撥打了投遞員趙東的電話。接到客戶電話時已將近晚上8點，趙東毫不猶豫，立即趕到醫(yī)院將那封特快專遞取回，并告知客戶郵件保存完好。第二天，趙東早早趕到單位，第一時間將郵件退回原址。郵政工作人員的熱忱和耐心深深打動了客戶，換來了客戶的點贊。
為加強自身投遞能力建設，“十三五”以來，陜西省分公司為推進建制村直接通郵工作累計投入超過1.8億元。其中，新增投遞人員815人，新增投遞車輛1559輛、PDA 1450部，調整、增加縣、鄉(xiāng)兩級郵路653條，并通過簽訂第三方捎轉協(xié)議等措施大力推進建制村直接通郵工作。2017年，全省基本實現(xiàn)了“村村直接通郵”，提前兩年完成國家郵政局和集團公司達標要求，總結出全國郵政系統(tǒng)唯一建制村直接通郵的“陜西經(jīng)驗”。為加強管控，榆林市、安康市和延安市分公司還新增3套投遞監(jiān)控指揮調度系統(tǒng)，通過對投遞員智能手機的實時定位、監(jiān)控，用技術手段確保通郵達到實效。
每天下午3點，榆林市橫山區(qū)郵政投遞員樊福成都會準時為當?shù)卣畽C關送去當天的《人民日報》。他說：“自11月1日起，黨報每天早晨從西安的印刷廠運到機場，‘坐上’飛機就‘飛’來了。”為更好更快地將黨的聲音傳遞到基層，陜西省分公司在2017年黨報黨刊當日見報率達到85%的基礎上，2018年繼續(xù)內部挖潛，實現(xiàn)了漢中、安康全市范圍100%當日見報，就連距離《人民日報》西安分印點近600公里的陜北榆林地區(qū)，也通過租用航空公司運能，開通西安和榆林之間的航空郵路，基本解決了榆林地區(qū)當日見報問題。2018年7月1日，陜西省分公司又聯(lián)合京東等物流企業(yè)，開啟了黨報黨刊的無人機配送。
為了加強對郵政普遍服務補貼資金的管控， 2017年和2018年，陜西省分公司連續(xù)兩年出臺專項文件，明確規(guī)定了各個環(huán)節(jié)的補貼標準，要求各單位專款專用，建立使用臺賬，增加對普遍服務的投入，全方位解決一線工作人員的后顧之憂。
2018年是改革開放40周年，也是郵政獨立運營20周年。20年來，陜西郵政普遍服務水平持續(xù)提升，2015年，全省475個空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政局所全部補建完成并持續(xù)運營，實現(xiàn)鄉(xiāng)鄉(xiāng)設所；2017年，在西部12省（區(qū)、市）中率先實現(xiàn)建制村100%直接通郵；2018年，全省基本實現(xiàn)縣級城市黨政機關黨報黨刊當日見報，陜西郵政普遍服務水平始終走在西部前列，得到了交通運輸部、國家郵政局的充分肯定，得到了全社會的認可。