以事中跟單處理為核心構(gòu)建速遞質(zhì)量監(jiān)控體系
點睛之筆：把郵件在傳輸過程中的質(zhì)量問題，變事后處理為事中防控模式，服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗顯著提升。
將標(biāo)快異常的發(fā)生量減少了三分之二，這是中國郵政集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部建立以事中跟單處理為核心（智能跟單系統(tǒng)）的速遞質(zhì)量監(jiān)控體系而取得的顯著成效之一。
開展跟單處理的目的，是依托信息系統(tǒng)，落實郵件從收寄到投遞全流程上，每一個生產(chǎn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量保障責(zé)任、實時發(fā)現(xiàn)運(yùn)行異常郵件、實時開展質(zhì)量補(bǔ)救，通過全流程、逐環(huán)節(jié)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)的“接力”保障，盡可能減小郵件運(yùn)遞時長偏離全程時限的程度，解決長期困擾速遞發(fā)展的時限穩(wěn)定性問題。
事中跟單處理的基本原理，是運(yùn)用大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)，以郵件當(dāng)前的運(yùn)行狀態(tài)信息與當(dāng)前環(huán)節(jié)時限計劃和作業(yè)規(guī)范比對，發(fā)現(xiàn)異常情況，按照預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)自動分等分級、自動調(diào)度責(zé)任人，在設(shè)定的時限內(nèi)，按限定標(biāo)準(zhǔn)完成事中質(zhì)量補(bǔ)救工作。通俗地講，跟單處理就是信息系統(tǒng)跟隨郵件從收寄到投遞全流程“走”的每一步，實時判斷是否發(fā)生“脫軌”，以便及時糾偏。
智能跟單系統(tǒng)的特點之一是主動發(fā)現(xiàn)郵件異常。經(jīng)過梳理，標(biāo)快郵件從收寄到投遞生產(chǎn)全流程的7大生產(chǎn)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的異常情形被歸納為時限類異常、生產(chǎn)類異常的兩大類92種。絕大部分異常由系統(tǒng)自動識別判斷，郵件水濕污染、天氣異常報告、盲件等極少數(shù)情況下由人工發(fā)現(xiàn)、實時登記。
智能跟單系統(tǒng)的特點之二是自動推送調(diào)度指令。根據(jù)同批次異常郵件的件量、逾限時長和郵件價值，評估郵件異?？赡軒淼挠绊懛秶统潭龋?2種異常情形分為由低到高的4級，對應(yīng)設(shè)立了從低到高通知、運(yùn)行調(diào)度、網(wǎng)運(yùn)工單、質(zhì)控工單的4種異常調(diào)度。每種異常調(diào)度參與補(bǔ)救工作的責(zé)任人不同，基本原則是責(zé)任人要擁有足夠資源直接解決推送給他的問題。92種異常的每一個處理環(huán)節(jié)都有處理標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)處理情況，系統(tǒng)自動推送給下一環(huán)節(jié)責(zé)任人，從而固化了異常處理流程。如宣告疑似丟失的郵件，后續(xù)自動接入全網(wǎng)搜件7天流程。
智能跟單系統(tǒng)的特點之三是責(zé)任人事中處理。所有與標(biāo)快運(yùn)遞有關(guān)的機(jī)構(gòu)及跟單責(zé)任人均在智能跟單系統(tǒng)中注冊，系統(tǒng)約束任一個異常得到有效處理，各環(huán)節(jié)責(zé)任人必須在本環(huán)節(jié)規(guī)定時限內(nèi)完成處理，逾時不處理或處理不合格，系統(tǒng)將自動升級至上一級機(jī)構(gòu)責(zé)任人。
智能跟單系統(tǒng)除直接提供各責(zé)任人異常調(diào)度處理界面，還采用云技術(shù)建立了智能跟單監(jiān)控臺，以圖形方式展示郵件異常地理分布、異常類型分布、異常環(huán)節(jié)分布、異常突出機(jī)構(gòu)分布、異常發(fā)生趨勢、異常處理進(jìn)度，以支持運(yùn)行管理人員實時質(zhì)量管控。
智能跟單系統(tǒng)擁有大量的能夠定位到生產(chǎn)機(jī)構(gòu)、具體到92種異常的問題郵件信息，能夠為提升質(zhì)量提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。寄遞事業(yè)部將跟單數(shù)據(jù)納入每周質(zhì)量分析會內(nèi)容，精準(zhǔn)分析突出問題和問題突出機(jī)構(gòu)，組織精準(zhǔn)整改以及分析跟單數(shù)據(jù)變動趨勢，預(yù)見質(zhì)量風(fēng)險點，加強(qiáng)質(zhì)量事前控制；將跟單異常發(fā)生率和及時有效處理率指標(biāo)納入質(zhì)效考核，推動各級機(jī)構(gòu)運(yùn)用跟單數(shù)據(jù)整改。以事中跟單處理實務(wù)為基礎(chǔ)，向事后精準(zhǔn)整改和事前風(fēng)險控制延伸質(zhì)量管理，進(jìn)一步完善了寄遞事業(yè)部的質(zhì)量監(jiān)控體系。
寄遞事業(yè)部就智能跟單項目向集團(tuán)公司申報企業(yè)管理創(chuàng)新成果，集團(tuán)公司市場協(xié)同部經(jīng)過多地實地調(diào)研評估，確認(rèn)該系統(tǒng)在推動標(biāo)快質(zhì)量管控模式變革方面發(fā)揮了重要作用，且具有在全網(wǎng)推廣的可行性、必要性，將智能跟單系統(tǒng)作為第十四屆（2018年）全國郵政企業(yè)管理創(chuàng)新成果首推項目。2018年12月初，集團(tuán)公司決策要在郵政全網(wǎng)實現(xiàn)標(biāo)快和快包實時質(zhì)量監(jiān)控，100%覆蓋所有從事包裹快遞業(yè)務(wù)的生產(chǎn)機(jī)構(gòu)及運(yùn)營管理、服務(wù)質(zhì)量機(jī)構(gòu)，包括劃入寄遞事業(yè)部的原速遞物流和郵政機(jī)構(gòu)以及縣以下郵政生產(chǎn)機(jī)構(gòu)。按照集團(tuán)公司工作部署，將31?。▍^(qū)、市）在今年一季度內(nèi)分三批次逐步上線。為確保上線工作穩(wěn)步推進(jìn)，集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部安排項目組成員到每一個上線省（區(qū)、市）進(jìn)行幫扶，全面督導(dǎo)上線工作落實情況，同時采取集中郵務(wù)和寄遞事業(yè)部跟單責(zé)任人現(xiàn)場辦公的形式，深入分析存在的問題，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)助突出問題、突出環(huán)節(jié)的整改工作，通過優(yōu)化作業(yè)流程、規(guī)范生產(chǎn)操作，全面提升郵件時限質(zhì)量水平。
□成果創(chuàng)造人 李雄 徐志宏 蔣春強(qiáng) 李辰光 吳凱 翟琳俐 吳海波