深耕客戶 傳統(tǒng)業(yè)務 “重新出發(fā)”
——上海徐匯區(qū)分公司召回函項目耕耘記2018年，上海市徐匯區(qū)郵政分公司深挖客戶需求，連續(xù)兩年實現了商函業(yè)務收入同比兩位數的增長態(tài)勢。特別是徐匯區(qū)分公司與上汽集團兩度合作的缺陷汽車產品召回函項目，不僅實現了連續(xù)單個項目業(yè)務收入超千萬元，而且通過合作贏得了上汽集團總部的充分肯定，打造了傳統(tǒng)商函業(yè)務的“專業(yè)品牌”，使商函這一受互聯(lián)網沖擊較大的高利潤傳統(tǒng)業(yè)務煥發(fā)出一線生機。
效益為先 多年深耕客戶顯成效
商函業(yè)務作為一項贏利率較高的傳統(tǒng)郵務類業(yè)務，受線上廣告業(yè)務沖擊較大，多年來總體業(yè)務量呈現逐年下降趨勢。對此，徐匯區(qū)分公司提出的發(fā)展思路是——函件是郵政高利潤的業(yè)務，符合集團公司“效益為先”的發(fā)展理念，我們要收復“失地”，首要一點就是分析市場，從深耕客戶著手。
瞄準這一目標，徐匯區(qū)分公司堅持以客戶為中心的服務理念，始終與客戶保持密切的互動，時刻關注客戶所在行業(yè)的市場變化，從而挖掘出新的客戶需求。上汽集團下屬的上汽大眾汽車銷售有限公司和上汽通用汽車有限公司是徐匯區(qū)分公司下屬淮海中路郵政支局近20年的老客戶。盡管由于線上模式的沖擊，每年傳統(tǒng)宣傳冊業(yè)務發(fā)件量逐年減少，但是，良好的客戶維護保持了雙方及時暢通的信息交流。
2017年初，徐匯區(qū)分公司在獲悉上汽大眾即將啟動汽車召回項目時，立即組織營銷團隊對國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局頒發(fā)的《缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法》進行了認真學習。營銷團隊通過仔細研究，發(fā)現其中有一條“30個工作日內以掛號信等有效方式，告知車主汽車產品存在的缺陷、避免損害發(fā)生的應急處置方法和生產者消除缺陷的措施等事項”。徐匯區(qū)分公司以敏銳的市場嗅覺感到這是一次商函業(yè)務發(fā)展的契機。
在上海市分公司專業(yè)部門的指導下，徐匯區(qū)分公司擬定了以掛號信為主打的項目營銷方案。在與客戶溝通的過程中，徐匯區(qū)分公司針對召回信息告知車主要體現法律效力的需求出發(fā)，成功說服客戶放棄了原有的以短信或社會快遞通知的方式。
在初步洽談成功后，徐匯區(qū)分公司立足長遠發(fā)展，以“合作雙贏”為理念，站在客戶的角度，對信封、內頁的設計提出了一系列合理化建議。通過對內頁重新排版、縮小字體并進行雙面打印從而減少內頁重量，使召回函項目方案體現出高性價比，從而將項目費用控制在客戶的預算內。
為了更好地滿足客戶發(fā)件的時限要求，徐匯區(qū)分公司通過對信封采取開窗式設計，提升了批量掛號信處理速度。項目啟動后，根據召回函信件的時限、封裝、退信處理等要求，在上海市分公司的大力支撐下，上海郵政廣告公司突擊開展了商函數據的清洗及郵編匹配，上海市商函處理中心全力投入信件的封裝、過資，上海王港處理中心加班加點確保大批量郵件的及時出口。
在上海郵政各環(huán)節(jié)的協(xié)作配合及鼎力支持下，大眾汽車召回函項目順利運行。一年多來，上汽大眾召回函項目實現業(yè)務收入1147萬元，且通過合作以專業(yè)的態(tài)度和良好的服務得到了上汽大眾及其總公司上汽集團公司的充分肯定。
客戶為本 不斷完善方案獲好評
基于大眾汽車召回函項目的成功合作，2018年6月，上汽集團總公司領導層提出讓徐匯區(qū)分公司與下屬上汽通用公司的質量部、采購部進行溝通，為2019年初啟動的缺陷汽車召回項目共同策劃方案。
根據上汽通用召回項目較上汽大眾發(fā)件數量更大、更集中且數據信息更復雜的情況，徐匯區(qū)分公司按照“立足客戶需求提供一攬子解決方案”的業(yè)務發(fā)展思路，在原有上汽大眾項目方案的基礎上進一步優(yōu)化細節(jié)，通過產品分類將內頁設計簡化到單頁，內頁“瘦身”的優(yōu)化方案完全滿足了不超過項目預算的客戶需求，從而很快得到了上汽通用公司的認可。
方案制定后，鑒于國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局的要求，通用公司召回函項目召回計劃提前執(zhí)行，并提出了2019年1月底前完成首批334萬件的發(fā)件要求。面對突發(fā)情況，徐匯區(qū)分公司迅速應對，與上汽通用質量部、采購部加強溝通，“開足馬力”全面迅速啟動項目的籌備工作。從信封的定制、召回內容的確定到數據庫整理、導出、配件的采購，每一個步驟都做到全力配合客戶的需求，在細節(jié)上力求完善。
由于客戶數據存在地址有誤、郵政編碼空白等問題，在上海郵政廣告公司數據中心的支撐下，為確保及時發(fā)件，在2018年10月啟動了數據清洗及郵編匹配工作，對于系統(tǒng)無法識別的數據，采取逐條人工核對的模式來提高數據的準確性。2018年11月28日，通用召回函項目正式啟動后，上海市商函處理中心在年末旺季出口量大幅增長的情況下，仍調出人手全力支撐郵件出口。上海王港處理中心則大力配合，為項目提供了“綠色通道”，且優(yōu)化了處理流程，確保每日發(fā)件量滿足客戶需要。今年1月，該項目每天發(fā)件量達15萬件左右。
在上海市分公司和相關單位支撐協(xié)作下，上汽通用召回函項目滿足了客戶各階段的發(fā)件需求，至2019年1月19日，首批上汽通用召回函發(fā)件達267.3萬件，共計形成業(yè)務收入1118.7萬元。徐匯區(qū)分公司再次以專業(yè)、優(yōu)秀的項目運作水平得到了上汽集團領導的肯定，打響了召回函項目的“專業(yè)品牌”，將“普服為根、客戶為本”的理念落到了實處。