一個基層投遞部的“自我修養(yǎng)”
——江蘇南京六合區(qū)分公司雄州投遞部掠影近日，一則郵政員工幫助烈士“回家”的新聞得到了各大主流媒體的競相報道。郵遞員在這當(dāng)中發(fā)揮了什么作用？他們是如何處理疑難郵件的？這個投遞部有何特別之處？記者深入故事的發(fā)生地——江蘇省南京市郵政分公司雄州投遞部一探究竟。
這是每一個郵政人的職責(zé)
最先注意到這封信的是內(nèi)勤分揀員惠勤?！傲蠀^(qū)既沒有馬鎮(zhèn)區(qū)，也沒有溝石村，按流程可做退回處理。”惠勤對當(dāng)時的情景記憶猶新，“但信封上的‘烈士’二字讓我意識到這封信不尋常?！彪m是成就整個事件不可或缺的一環(huán)，但惠勤始終覺得，她僅是做了分內(nèi)的事。
“惠師傅，這件的聯(lián)系方式是空號，麻煩看一下。”2月25日13點(diǎn)半，記者走近惠勤時，她正忙著處理一件問題郵件，像這樣的郵件，她每天都要經(jīng)手十余件?！叭缃穹奖愣嗔?，包裹就不說了，平信也條碼化了，為我們復(fù)活‘死信’提供了更多的線索?！被萸谛ΨQ，這項工作讓她的偵查天賦有了用武之地。
一般郵件聯(lián)系寄件人就能解決問題，但若收件地址本就有誤，查找起來就麻煩了。除在名址系統(tǒng)中搜索疑似信息，惠勤還常借助電子地圖、微信朋友圈等各種手段發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡，這次立了大功的“六合郵政之家”微信群就曾數(shù)次聚眾人之智找到主人。如果連這招兒都不管用，惠勤根據(jù)信件內(nèi)容——如高考錄取通知書、法院傳票、重要信件——聯(lián)系派出所、社區(qū)等相關(guān)單位。實(shí)在沒有頭緒了，還會將信件存放在投遞部7～10天等待認(rèn)領(lǐng)。
這項工作耗時耗力且并非剛性要求，問及為何執(zhí)著于此，惠勤的回答簡短卻有力：“這是每一個郵政人的職責(zé)?！边@份執(zhí)著在雄州投遞部并不鮮見。投遞部負(fù)責(zé)人季友貴說，為處理疑難件，他是附近派出所和社區(qū)的?？?。2014年甫入郵政的陳桂俊不僅繼承了老師傅們的“錙銖必較”，這位“90后”“快遞小哥”更擅長借助科技手段解決問題。
陳桂俊負(fù)責(zé)的段道上，部分商家常用營業(yè)執(zhí)照上的信息作為收件名址，這往往和實(shí)際店鋪名稱不符，為投遞工作帶來了不便?！拔遗既辉凇业哪暇疉PP上看到‘企業(yè)查詢’選項，只要輸入企業(yè)名稱，企業(yè)的準(zhǔn)確地址一目了然，投遞時限大大縮短?！标惞鹂⌒χf。
在雄州投遞部，“一封心，一顆心”的職業(yè)追求被落實(shí)到每一個早已習(xí)慣的舉動里——社交網(wǎng)絡(luò)中的一呼百應(yīng)、對段道客戶信息的爛熟于心、對每一個疑難信件的刨根究底。
得益于對服務(wù)質(zhì)量的精益求精
目前，雄州投遞部轉(zhuǎn)退、再投、存局郵件處理規(guī)范率達(dá)100%，自提（代投）快遞包裹處理規(guī)范率達(dá)100%，投遞有責(zé)工單不到萬分之0.2。《人民日報》當(dāng)日見報率達(dá)100%。
“主要得益于每一個團(tuán)隊成員對投遞質(zhì)量的精益求精?！奔居奄F這樣解釋這份亮麗的成績單。2018年，江蘇省郵政分公司啟動“三年服務(wù)質(zhì)量提升工程”，雄州投遞部通過典型引領(lǐng)、專題學(xué)習(xí)、座談交流等方式，引導(dǎo)員工將“一封信、一顆心”的光榮傳統(tǒng)融入每一個投遞細(xì)節(jié)。
隨手翻開投遞員王忠的學(xué)習(xí)筆記，“傳遞其美多吉精神，弘揚(yáng)普遍服務(wù)精神”“對于條碼平信的內(nèi)部處理要比照掛信”……這樣的心得寫滿了大半本。“我們每天還在手機(jī)上答題，只要答對，就有可能中獎呢！”王忠說著，興奮地向記者展示著南京市分公司“寧郵微刊”上的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)專欄，“標(biāo)準(zhǔn)快遞投遞服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”“個人平信條碼化業(yè)務(wù)處理流程”……“短平快”的灌輸?shù)姆绞阶屚哆f員們隨時都能了解最新的操作規(guī)范。
入腦入心的理念引導(dǎo)帶來了團(tuán)隊成員的自覺落實(shí)和見賢思齊。季友貴不僅把自己的電腦桌面和手機(jī)屏保均設(shè)成了“五嚴(yán)禁、五落實(shí)”的內(nèi)容，還安排投遞員每周參與本區(qū)域內(nèi)村郵站、轉(zhuǎn)接點(diǎn)、收發(fā)室以及投遞現(xiàn)場的互查互評，提升全員的規(guī)范落實(shí)意識。而樂于嘗試新玩意兒的陳桂俊則想著法兒提升用戶滿意度。1月，他根據(jù)用戶反饋意見，提出“建議為投遞員配備藍(lán)牙耳機(jī)”的金點(diǎn)子?！斑@就能避免由于錯失電話造成用戶投訴了?！彼f。
以踏實(shí)的步伐傳承奉獻(xiàn)精神
深入雄州投遞部，才了解到這個看起來不大，甚至有些沉悶的班組著實(shí)低調(diào)有內(nèi)涵。季友貴介紹，該投遞部不僅連年獲評南京市分公司投遞標(biāo)桿單位、五星投遞部等榮譽(yù)稱號，還走出了江蘇省勞動模范方兆椿、“南京好人”徐翔云等先進(jìn)典型。
2000年，方兆椿結(jié)識了景啟華老人，從那時起，換燈泡、送水便成了方兆椿的“規(guī)定動作”，家里種的蔬菜也經(jīng)常給老人送。多年的“舉手之勞”，不僅讓老人與方兆椿結(jié)下了母子般的情誼，更讓這份愛延續(xù)到了投遞部的每一個人。
雄州投遞部打破段道劃分，將“親情助老郵路”志愿者劃分為4個小組，確保每個團(tuán)隊每周至少赴結(jié)對家庭探望1次。同時，眾籌成立“愛心幫扶基金”，為困難家庭伸出援手。今年春節(jié)，景啟華為投遞員送來了親手納的鞋底?！澳銈児ぷ髅?，大媽也幫不上什么大忙，就這納鞋底的手藝還過得去，你們可千萬別嫌棄?。 币幌?，讓在場的投遞員十分感動。
“愛心公益已經(jīng)成了我們團(tuán)隊凝聚力中最強(qiáng)的基因?！奔居奄F說。“你今天量不少，需要幫你帶一些嗎？”“你腰傷還沒好透，今天我來替你吧！”正值下午出班前，投遞部里，這樣的關(guān)心話語不絕于耳。為確保投遞工作的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，徐翔云自告奮勇，自覺承擔(dān)了班組的后勤保障工作。每天5點(diǎn)50分，徐師傅就趕到投遞部，為接第一波郵件做好準(zhǔn)備；大家從不擔(dān)心車輛出意外，因為他時常對車輛進(jìn)行一次大檢驗；甚至連他的一手好廚藝都成了弟兄們掛在嘴邊的惦念。
深受徐翔云的感染，歷昊在不知不覺中也漸漸扛起了“人民郵政為人民”的旗幟。2018年12月，一對年過八旬的老夫婦給投遞部寄來表揚(yáng)信，稱贊歷昊堅持每天送報上樓的熱心事跡。
“師父的言行就是我前行的燈塔，我將以踏實(shí)的步伐傳承這份奉獻(xiàn)?！边@個“95后”的大男孩兒一臉莊重地說。