做客戶的“貼心人”
——四川內(nèi)江市資中縣孟塘鎮(zhèn)營業(yè)所維護客戶側記“楊大爺，這兩天身體怎么樣？天氣不好，要穿暖和點。”四川省內(nèi)江市資中縣郵政分公司孟塘鎮(zhèn)營業(yè)所經(jīng)理鐘虎親切地問候著辦理業(yè)務的楊大爺，這在孟塘鎮(zhèn)營業(yè)所已經(jīng)是常態(tài)。
“客戶就是我們的親人，我們要像親人一樣真誠地關心他們?！辩娀⒄f。親情服務讓這個農(nóng)村網(wǎng)點走出了一條完美的逆襲之路。截至3月19日，孟塘鎮(zhèn)營業(yè)所新增儲蓄余額達4943.2萬元，位列全市郵政第1位。
用氛圍感染客戶
2016年5月，內(nèi)江市郵政分公司全面深入推進代理金融“聚焦產(chǎn)能 深化轉型”工作。孟塘鎮(zhèn)營業(yè)所員工積極轉變心態(tài)，尤其在服務客戶的語言、語氣、表情、動作等方面都有很大的變化，網(wǎng)點面貌煥然一新。
“在這樣一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，能享受到這么專業(yè)的服務，來這辦理業(yè)務我很放心。”客戶李平志說。在跨賽期間，孟塘鎮(zhèn)營業(yè)所對員工進行定員、定崗安排：普柜尹冬莉辦理業(yè)務效率高，負責8號VIP臺席業(yè)務辦理；普柜葉玉芳營銷意識強，負責4號臺席兼VIP臺席；凌蕾雙錄質(zhì)量好，負責擔任理財經(jīng)理兼大堂經(jīng)理；盧春合規(guī)意識強，擔任營業(yè)主管；楊婷服務態(tài)度好，負責正對大門的5號形象臺席。在跨賽期間，每位員工都各司其職、各盡其能，服務氛圍好，自然也就感染了客戶。
孟塘鎮(zhèn)營業(yè)所除了做好廳堂服務、窗口服務，每天都會安排員工打掃廳堂門前、臨街衛(wèi)生，鐘虎作為網(wǎng)點唯一的男士，每周都會站在梯子上擦店招，把網(wǎng)點當作自己的家一樣愛護。
“客戶能夠感受到我們對企業(yè)的愛，他們通過感受員工對企業(yè)的認同，也會更加認可我們郵政，也會對孟塘鎮(zhèn)營業(yè)所放心?！辩娀⒄f。
2月14日，孟塘鎮(zhèn)營業(yè)所按照資中縣分公司統(tǒng)一安排，開展商戶走訪和資金回籠工作。孟塘鎮(zhèn)營業(yè)所給節(jié)后開業(yè)的商戶發(fā)“開業(yè)紅包”，員工認認真真地在100個“紅包”的背面都手寫了“孟塘郵政祝您：生意興隆，財源廣進，2019發(fā)發(fā)發(fā)！”“這樣做讓商戶們都體會到了我們的用心?！辩娀⒄f。
孟塘鎮(zhèn)營業(yè)所正是通過這樣一點一滴的努力提高了客戶的忠誠度，在不到5萬人的孟塘鎮(zhèn)，孟塘鎮(zhèn)營業(yè)所的期末金融客戶數(shù)量就達到了36074戶。
用細節(jié)留住客戶
“各位貴賓：今天來了5元、10元、20元的新零鈔，有需要的可以到網(wǎng)點來換，或者留個言，我們給您留著?！边@是鐘虎在金佛山旅游微信群里發(fā)送的兌換零鈔消息。據(jù)鐘虎介紹，該群成員是孟塘鎮(zhèn)營業(yè)所在本地的高端、忠實客戶，人均資產(chǎn)在60萬元左右。鐘虎組織群內(nèi)的7位客戶及部分家屬去金佛山旅游，密切了與大客戶之間的情感聯(lián)系。
“姐姐們，第二個舞蹈確實征服了現(xiàn)場所有人，獲得了第一名的好成績”“鐘局長辛苦了，幫我們留下了美好的回憶”“謝謝鐘局長給我們一個展示的平臺”……這個活躍的微信群是鐘虎維護的廣場舞微信群，成員為孟塘鎮(zhèn)本地的商戶和老師，一共16人。孟塘鎮(zhèn)營業(yè)所通過組織參加由資中縣分公司舉辦的廣場舞大賽的客戶入群，并積極進行后期維護，成功將群內(nèi)成員發(fā)展為金卡級以上的忠實客戶。
“好消息：孟塘郵政明天免費安裝ETC設備，過路費95折優(yōu)惠，現(xiàn)場還贈送米和油”“溫馨提示：最近有很多冒充國家機關工作人員的詐騙電話，一定要提高警惕，防止上當受騙”……這個由18人組成的貴賓專屬服務微信群也是孟塘鎮(zhèn)營業(yè)所的白金級客戶群，鐘虎有重要消息都會第一時間在群內(nèi)發(fā)布，并在每年底開展一場現(xiàn)場答謝會。
“維護客戶實際就是要從細節(jié)入手，真正以客戶為中心，而不是以推銷產(chǎn)品為中心，滿足客戶的主要需求，自然而然地就能維護好客戶?！辩娀⒄f。
孟塘鎮(zhèn)營業(yè)所通過細分客群，重點抓好外出務工人員、商貿(mào)、種植和養(yǎng)殖戶、老年和工薪階層等不同客群，充分利用金融客管系統(tǒng)、電話營銷系統(tǒng)，切實開展客戶分層維護、分群營銷工作，實現(xiàn)客戶精準營銷。員工根據(jù)業(yè)務優(yōu)勢維護不同客戶群體，通過微信群了解每一位客戶的需求，為業(yè)務發(fā)展儲備客戶。
針對外出務工資金難以回籠的問題，鐘虎帶領員工從走訪入手，每年春節(jié)為網(wǎng)點的外出務工大客戶準備禮物，主動與他們聯(lián)系，并親自送到他們家中。同時，網(wǎng)點員工會不定期去外出務工人員家中，看望留守老人和孩子，了解他們生活上是否存在難處，農(nóng)忙季節(jié)還會幫助老人們干農(nóng)活，并通過微信將老人和孩子們的近況轉達給外出務工人員。
在留守兒童集中的中小學和幼兒園，孟塘鎮(zhèn)營業(yè)所多次聯(lián)合校方舉辦關愛留守兒童公益活動，與孩子們一起做游戲，給孩子們贈送書籍、文具，并在外出務工微信群中發(fā)送孩子們的照片。
孟塘鎮(zhèn)營業(yè)所的用心感動著外出務工人員，更建立起了外出務工人員與家人聯(lián)絡感情的橋梁，外出務工資金難以回籠的問題也得以順利解決。甚至這些學校也被孟塘鎮(zhèn)營業(yè)所的服務打動，成為了營業(yè)所的儲蓄大戶，在今年春節(jié)校園資金的營銷中，孟塘鎮(zhèn)營業(yè)所成功攬收6所幼兒園資金，金額近40萬元。