云南郵政提升寄遞質(zhì)量
日前，云南省郵政寄遞事業(yè)部對服務質(zhì)量工作提出了“12345”的工作思路和要求，以著力解決客戶體驗的短板，改善客戶體驗、提升客戶滿意度，推動云南寄遞業(yè)務高質(zhì)量發(fā)展。
云南省寄遞事業(yè)部提出，要突出一個中心，即客戶體驗；圍繞兩條主線，即服務質(zhì)量提升、服務質(zhì)量保障；實現(xiàn)三大目標，即提升時限質(zhì)量、改善客戶申投訴、提升服務滿意度；運用四個抓手，即問題郵件匯總分析、質(zhì)效考核評價、智能跟單應用、協(xié)調(diào)溝通配合；強化五項措施，即體系建設、對標前行、質(zhì)量管控、業(yè)務協(xié)同、主動客服，促進服務質(zhì)量和運營質(zhì)量的提升。
為此，云南省寄遞事業(yè)部將進一步整合服務質(zhì)量管理資源，建立健全和完善包裹快遞質(zhì)控、視察、客戶服務質(zhì)量保障體系，配齊專兼職人員，著力推動服務質(zhì)量管理由職能管理型向經(jīng)營服務型轉(zhuǎn)變。同時，開展“每周一訓”，通過集中、分片、現(xiàn)場、網(wǎng)絡等方式，強化服務質(zhì)量管理培訓。以客戶視角、競爭視角、行業(yè)最優(yōu)實踐視角和自我提升的視角，感知服務質(zhì)量缺口，從受理、攬收、運遞、售后服務、信息服務五個維度來強化事前預防預報、事中管控干預、事后管理考核，將客戶不滿意的因素轉(zhuǎn)化為相關運營指標和服務指標，予以重點監(jiān)控。建立跟單問題聯(lián)動整改機制，強化跟單處理質(zhì)量管控；堅持日通報、周分析、月考核，充分運用質(zhì)效考核杠桿，推動問題突出機構、環(huán)節(jié)持續(xù)提高服務和運營質(zhì)量。堅持以客戶為中心的經(jīng)營理念，進一步理順協(xié)同關系，努力構建多方參與、閉環(huán)管理、體系完善的服務質(zhì)量協(xié)同機制，強化全業(yè)務、全流程、各環(huán)節(jié)、全要素服務質(zhì)量管控。