巧融合 拓流量 壯規(guī)模
——湖北十堰市三堰支局開發(fā)國稅客群紀(jì)實(shí)湖北省十堰市郵政分公司三堰支局地處城區(qū)鬧市，比鄰韓國小商品批發(fā)市場及客運(yùn)中心站，周邊商戶云集，國稅代開資源充沛。該支局充分利用開發(fā)國稅客群的優(yōu)勢，策劃專項(xiàng)營銷方案，巧融合、拓流量、壯規(guī)模。
截至2月20日，該支局累計(jì)實(shí)現(xiàn)稅務(wù)“雙代”（代開發(fā)票、代征稅款）業(yè)務(wù)交易1459筆，代收稅款總金額291萬元，實(shí)現(xiàn)收入14.6萬元，代收稅款及收入規(guī)模均位列全市第1位。
用“優(yōu)惠”吸客
“三堰支局郵務(wù)專柜業(yè)務(wù)種類豐富，從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)過硬，上柜辦理稅票代開的客流量很大且數(shù)額較高，如果能將國稅客群成功引流到金融業(yè)務(wù)上來，讓國稅客戶都用上儲蓄卡，必能有力推動代理金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。”三堰支局經(jīng)理王安偉說。
自“營改增”稅務(wù)改革推行以來，零散納稅人數(shù)量迅猛增長，郵政代開稅票業(yè)務(wù)量激增，稅務(wù)“雙代”客群成為不可忽視的新生力量。三堰支局瞄準(zhǔn)這一新興市場資源，積極打造“國稅卡”概念，引導(dǎo)客戶通過“國稅卡”進(jìn)行稅款結(jié)算。自今年1月1日起，該支局大力宣傳用郵政卡結(jié)算享受積分兌禮、郵政卡無年費(fèi)、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬及手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)等優(yōu)惠政策，引起客戶興趣，從而實(shí)現(xiàn)稅務(wù)客戶的引流。
為增強(qiáng)國稅客戶開發(fā)效果，三堰支局內(nèi)部各崗位分工協(xié)作，聯(lián)動營銷并固化流程。理財(cái)經(jīng)理何卉君作為國稅客群開發(fā)專員，利用夕會向郵務(wù)柜員講解相關(guān)優(yōu)惠政策、推介話術(shù)、協(xié)銷流程等，確保人人懂業(yè)務(wù)、人人能開口、人人會話術(shù)；當(dāng)目標(biāo)客戶識別成功后，由郵務(wù)柜員轉(zhuǎn)介給大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理做二次營銷并協(xié)助填寫業(yè)務(wù)單式，最后至儲蓄窗口辦理開卡、開通電子銀行、進(jìn)行更深層次的營銷推介等。
經(jīng)過“郵務(wù)柜員+大堂經(jīng)理+儲蓄柜員”的聯(lián)動營銷，國稅客戶引流成功率大大提高。僅今年1月份，該支局就成功開發(fā)稅務(wù)“雙代”客戶18戶，新增余額達(dá)238萬元。
用“活動”黏客
“一個好的營銷創(chuàng)意，須匹配好的活動方案，從而達(dá)到黏客目的。只有客戶感興趣，我們才有進(jìn)一步營銷的可能。”理財(cái)經(jīng)理何卉君說。
三堰支局制定“開卡享好禮，刷卡送積分”營銷方案，凡在網(wǎng)點(diǎn)辦理郵政IC卡及手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，均贈送精美小禮品一份；凡是持郵政儲蓄卡結(jié)算稅款均可享受積分兌禮；凡是本網(wǎng)點(diǎn)國稅客戶辦理存款、POS、ETC等業(yè)務(wù)均享受1.2倍積分。
此外，何卉君定期組織國稅客戶參加支局專題答謝會、廳堂微沙及親子游戲、稅法講座等活動，通過為國稅客戶提供增值服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏度。
“我承包工程，每個月給工人發(fā)工資都需要開發(fā)票。郵政的服務(wù)既方便又省心?！眳⒓油昕蛻舸鹬x會的張先生說。
用“服務(wù)”留客
“今年市場競爭更加激烈，我們要把握市場主動權(quán)，服務(wù)是最直接也是最有效的手段。”在支局內(nèi)部班會上，王安偉多次強(qiáng)調(diào)。
郵政代開稅票手續(xù)中，留存收款方身份證復(fù)印件是硬性規(guī)定，但卻經(jīng)常有客戶只帶原件而沒準(zhǔn)備復(fù)印件?！搬槍@一情況，我們在營業(yè)臺席專門增加了一臺復(fù)印機(jī)，為前來辦理業(yè)務(wù)的客戶免費(fèi)復(fù)印身份證，解決了客戶的后顧之憂?！编]務(wù)班長張靜說。
“之前，工作人員閑的時(shí)候會去隔壁營業(yè)廳幫我們復(fù)印身份證，但有時(shí)候他們實(shí)在忙不過來，我們就得自己想辦法，好不容易排的隊(duì)，等復(fù)印完又得重新排。有了復(fù)印機(jī)，可真是方便多了！”常來三堰支局辦理國稅業(yè)務(wù)的客戶劉成鋒由衷贊嘆道。
為了讓客戶在排隊(duì)過程中站得住、留得下、體驗(yàn)好，三堰支局借鑒金融服務(wù)“六個一”思路，在郵務(wù)柜臺推行溫馨服務(wù)：大堂經(jīng)理為排隊(duì)等候的客戶倒上一杯熱水，用一杯水溫暖客戶；主動為排隊(duì)等候的客戶連接WiFi，消除客戶的煩躁情緒；現(xiàn)場組織有獎問答，普及郵政金融知識和優(yōu)惠政策，激發(fā)客戶興趣；理財(cái)經(jīng)理有針對性地組織微沙，講解郵政ETC和POS機(jī)業(yè)務(wù)知識，現(xiàn)場接受咨詢。