打造“舒心”網(wǎng)點
——山西襄汾縣分公司襄光路營業(yè)所服務(wù)客戶的故事近日，家住山西省襄汾縣亞太新城小區(qū)的段先生提著一個裝滿零錢的黑布包來到了襄汾縣郵政分公司襄光路營業(yè)所。
一進營業(yè)所的大門，段先生就對迎上來的營業(yè)所負責人李琴說道：“我又來存零錢了，這次有530元?！薄皻g迎您!您先坐下休息，喝口水，我這就安排營業(yè)員給您辦理業(yè)務(wù)?！崩钋僖贿呎f著，一邊給段先生倒了一杯熱水?！斑@里的營業(yè)員都很熱情，每次存零錢，他們都不嫌麻煩，幫我把錢一張一張地整理好了再存，我對這里的服務(wù)很滿意?！倍蜗壬f。
“在我們營業(yè)所，像段先生這樣的社區(qū)居民客戶占到了全部客戶的80%以上，為他們提供高水平服務(wù)，做好客戶的精細化維護工作，是我們網(wǎng)點實現(xiàn)代理金融業(yè)務(wù)快速發(fā)展的關(guān)鍵?！崩钋僬f。
重服務(wù)
讓客戶稱心辦業(yè)務(wù)
襄光路營業(yè)所位于襄汾縣新城區(qū)的襄光路上，服務(wù)區(qū)域內(nèi)有十幾個較大型的居民小區(qū)及170多家中小型商鋪。所以，客戶主要是小區(qū)內(nèi)的居民住戶以及商戶。網(wǎng)點周邊有6個他行網(wǎng)點，業(yè)務(wù)競爭非常激烈。面對這樣的客戶群體和市場環(huán)境，李琴帶領(lǐng)網(wǎng)點員工從服務(wù)的細節(jié)入手，做好服務(wù)的大文章。
“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？我先給您排個號，您前面還有5個號?！薄按鬆敚^來辦業(yè)務(wù)了啊，先坐下歇歇，喝口水?！薄按髬?，慢慢走，小心臺階?！弊哌M襄光路營業(yè)所，這些話語不絕于耳。李琴要求柜員們在接待客戶時站立相迎、雙手接單；網(wǎng)點柜員謹記“營銷七步曲”——“站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送”，熱情接待由大堂經(jīng)理引導到柜臺的客戶。
筆者在營業(yè)所采訪時，正好遇到了在柜臺辦理存款業(yè)務(wù)的王大爺，他對網(wǎng)點人員的服務(wù)稱贊有加：“營業(yè)所的閨女們跟我們很親近，又是幫助我填單，又是給我講金融業(yè)務(wù)?！?nbsp;大廳里只要有中老年客戶來辦理業(yè)務(wù)，都會有員工主動上前耐心指導填單，并細致解答有關(guān)金融業(yè)務(wù)的詢問。有許多客戶路過支局都喜歡進來坐一坐，李琴和大堂經(jīng)理總是熱情地遞上一杯熱水，拉近與客戶的關(guān)系。
與此同時，營業(yè)所經(jīng)常組織員工進行外拓走訪活動，由大堂經(jīng)理帶領(lǐng)一名柜員走訪網(wǎng)點周邊的居民區(qū)以及商鋪。在走訪商鋪時，了解商戶是否需要兌換零錢；在走訪居民社區(qū)時，網(wǎng)點人員會選擇居民在院子里聚集閑聊的下午時段，這樣就可以更好與居民們交流，拉近感情，了解他們的用郵需求，進而推薦金融業(yè)務(wù)。
勤聯(lián)絡(luò)
與客戶情感更貼近
在襄光路營業(yè)所采訪時，李琴向筆者展示了她的微信通訊錄。通訊錄里，她的聯(lián)系人達到4000余人，其中，九成都是營業(yè)所的客戶。
同時，李琴還在手機里建立了社?？蛻簟TC客戶、VIP尊享客戶等7個客戶微信群，每個群都有500~600名的客戶。每天下班后，李琴就通過微信與客戶取得聯(lián)系，在與客戶聊天的過程中，獲知客戶的用郵需求，并介紹網(wǎng)點的存款積分活動，拉近與客戶的關(guān)系。有時，她與客戶的微信聯(lián)系會持續(xù)到深夜。
不僅負責人帶頭做好客戶的維護工作，網(wǎng)點員工也都積極與客戶建立微信聯(lián)系。目前，網(wǎng)點每名員工都負責80名客戶的維護工作。柜員們每天至少與10名客戶取得聯(lián)系，建立一對一的微信聯(lián)絡(luò)渠道，通過感情聯(lián)絡(luò)逐步拉近與客戶關(guān)系，進而挖掘客戶的用郵潛力。
去年9月底的一天，臨近下班時間，一位客戶急匆匆地走進營業(yè)所，說要辦理取款業(yè)務(wù)，他還要求網(wǎng)點員工加快業(yè)務(wù)辦理速度，說是要拿錢前往其他銀行給朋友的賬戶打款。此時，在一旁服務(wù)的李琴向客戶提議說：“現(xiàn)在快5點鐘了，您現(xiàn)在取上錢、到了那里，人家也關(guān)門了。不如在我們這里辦理手機銀行業(yè)務(wù)，通過手機銀行給朋友的賬戶轉(zhuǎn)款，既快捷方便，又沒有手續(xù)費。”客戶接受了李琴的提議，開通了郵儲手機銀行，并在大堂經(jīng)理的全程指導幫助下，順利給朋友轉(zhuǎn)了款。
在服務(wù)這位客戶的過程中，大堂經(jīng)理獲知該客戶是一個公司的負責人，于是互加了微信，約定今后多多聯(lián)系。
此后，大堂經(jīng)理經(jīng)常通過微信與客戶互致問候，并向客戶介紹了郵政金融產(chǎn)品以及網(wǎng)點開展的存款惠民活動?？蛻舻膶O子過生日，大堂經(jīng)理專門買上禮物上門祝賀，贏得了客戶贊許。不久，客戶又再次來到網(wǎng)點辦理了250萬元的定期存款業(yè)務(wù)。
正是這些點點滴滴的小事拉近了襄光路營業(yè)所員工與客戶之間的距離，贏得了客戶對營業(yè)所的信任，帶動了營業(yè)所代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展。2018年，該營業(yè)所儲蓄余額凈增為3226萬元，位列臨汾市郵政分公司各金融網(wǎng)點首位。截至3月31日，該營業(yè)所實現(xiàn)儲蓄余額凈增2094萬元，實現(xiàn)儲蓄跨賽二階段三臺階目標的123.19%；實現(xiàn)代理保費收入538.5萬元、保費收入25.19萬元，實現(xiàn)首季保費收入目標的112.47%。