金融紐帶以點“連”心
——安徽省分行持續(xù)提升網(wǎng)點服務(wù)效能掃描10個網(wǎng)點先后被中國銀行業(yè)協(xié)會授予“星級網(wǎng)點”“千佳網(wǎng)點”稱號，在安徽省十大服務(wù)行業(yè)居民滿意度調(diào)查活動中被授予“最佳服務(wù)創(chuàng)新企業(yè)”稱號，郵儲銀行安徽省分行以普惠為宗旨、以便民為己任，堅持發(fā)揮1700多個網(wǎng)點的“金融紐帶”功能，扎根綠野、貼近城鄉(xiāng)，在江淮大地上織就了一張智能化、人性化、規(guī)范化的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以點“連”心的真誠服務(wù)在安徽樹立起文明規(guī)范服務(wù)的良好形象。
打造科技體驗“一張網(wǎng)”
到銀行網(wǎng)點可以做什么？存款、取款、轉(zhuǎn)賬、繳費？現(xiàn)在，郵儲銀行安徽省分行提供了新的選項——購物。
原價48元的波力蛋卷節(jié)慶裝限時購只需1分錢，原價81元的艾鉑赫IBOH鐵工坊鍋具限時購仍只要1分錢……今年2月，安徽省分行全新客戶權(quán)益平臺——“郵儲食堂”一上線便引爆客戶需求：線上優(yōu)質(zhì)商品成本價直供，線下臨近網(wǎng)點隨時取貨。全新的金融服務(wù)模式，讓百姓在郵儲銀行網(wǎng)點立享一波新福利。
從身邊到指尖，再從指尖到身邊，清晰可見安徽省分行升級傳統(tǒng)網(wǎng)點服務(wù)的軌跡。
“目前，我們擁有1700多個智能物理網(wǎng)點，不斷完善‘郵儲食堂’‘悅享生活’‘積分商城’‘推薦有禮’四大權(quán)益平臺?！卑不帐》中袀€人金融部負責(zé)人俞璐介紹說，該分行將網(wǎng)點作為服務(wù)中心、體驗中心，依托金融科技，在居民日常生活中打造出一張線上線下互聯(lián)互通的科技便民金融網(wǎng)，“提升當(dāng)?shù)鼐用竦慕鹑诜?wù)體驗的同時，也啟發(fā)了銀行重新定位網(wǎng)點服務(wù)的思路”。
堅持“城市居民的好鄰居、農(nóng)村居民的好幫手”理念，安徽省分行正為建成“金融+生活”的服務(wù)體系添磚加瓦：為網(wǎng)點累計增配智能設(shè)備、自助設(shè)備6700多臺提升業(yè)務(wù)辦理效率，接入1800余家涵蓋衣食住行的全生活場景商戶為渠道服務(wù)內(nèi)容不斷擴容，讓全省超過1/2的居民享受到了郵儲銀行便捷、高效的金融服務(wù)，超50萬人成為安徽省分行客戶權(quán)益平臺的忠實粉絲。
數(shù)據(jù)顯示，2018年，郵儲銀行在安徽新增儲蓄存款市場占有率已穩(wěn)居當(dāng)?shù)劂y行業(yè)首位。越來越多的本地居民把郵儲銀行作為個人金融服務(wù)的首選。
踐行為民著想“一點通”
郵儲銀行宣城市分行營業(yè)部是中國銀行業(yè)協(xié)會認證的“五星級網(wǎng)點”。每一位走出這家“五星網(wǎng)點”的客戶，手中都持有一張銀行卡大小的卡片?！靶】ㄆ怯浟宋疫@次辦的業(yè)務(wù)，下次再來時，只要掏給服務(wù)人員看，她就能領(lǐng)我直接去辦業(yè)務(wù)，免了排隊的麻煩，尤其對家里老人來說特方便?！笔忻駨埓蠼阋贿呎f著一邊將卡片塞到錢包里。
《客戶服務(wù)卡》是宣城市分行營業(yè)部主任張世康精心設(shè)計的一項客戶引導(dǎo)措施，簡要記載客戶已辦理和未辦理的個人金融業(yè)務(wù)，方便網(wǎng)點快速了解客戶金融需求，為客戶節(jié)省了不少時間。
“多想一點，多做一點，讓客戶來到網(wǎng)點實現(xiàn)‘一點即通’。”張世康說。除了在網(wǎng)點配置“私人訂制”小卡片，該營業(yè)部還把“三尺柜面”送到客戶身邊，與宣城市不動產(chǎn)管理局合作，在支行設(shè)置“不動產(chǎn)登記便民服務(wù)站”，做到了貸款申請、抵押登記等“一站式”服務(wù)。
和宣城市分行營業(yè)部一樣為客戶周全考慮的，還有郵儲銀行銅陵市天山支行。在支行長章冬冬的帶領(lǐng)下，網(wǎng)點員工自發(fā)將便民、惠民服務(wù)“送出去”：為畢業(yè)大學(xué)生免費郵寄包裹，為社區(qū)老人免費測量血壓，定期舉辦公益講座，連續(xù)多年組織“魅力郵儲 舞動銅都”廣場舞大賽……
現(xiàn)在，走入郵儲銀行網(wǎng)點，居民不僅能享受到配備齊全的便民設(shè)施，更有貼心備至的各種服務(wù)細節(jié)緊隨其后。正如俞璐所說，“即使不是五星網(wǎng)點，我們也堅持要讓每位客戶在郵儲銀行網(wǎng)點享受到五星服務(wù)”。
下好規(guī)范管理“一盤棋”
事實上，贏得客戶信賴和認同的關(guān)鍵是持之以恒地做好日常規(guī)范服務(wù)。
為了抓好網(wǎng)點服務(wù)工作這項系統(tǒng)工程，安徽省分行搭建起省、市、縣、網(wǎng)點四級服務(wù)管理架構(gòu)，明確了服務(wù)質(zhì)量管理部門和職責(zé)，設(shè)置了服務(wù)質(zhì)量管理專職崗位，制定下發(fā)了包含服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)監(jiān)督檢查等內(nèi)容在內(nèi)的系列文件，并根據(jù)客戶需求和市場變化不斷進行補充完善，奠定了全省網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)的良好基礎(chǔ)。
與此同時，安徽省分行堅持“送培到基層”“送培到網(wǎng)點”，2018年開展銀行卡、外匯、電子銀行等業(yè)務(wù)的培訓(xùn)達45次，參培人次超4000人次，涉及柜員、營業(yè)主管、客戶經(jīng)理、支行長等網(wǎng)點各類崗位，配套開展“強技能，提服務(wù)”網(wǎng)點服務(wù)技能競賽活動，評選年度最佳網(wǎng)點、服務(wù)明星，發(fā)揮“明星帶群星，群星帶群體”效應(yīng)，全面提升整體服務(wù)水平，在銀行內(nèi)部形成了“服務(wù)至上”的良好氛圍。
“關(guān)注客戶體驗反饋，也是不斷改進網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的重要方式?！庇徼唇榻B，安徽省分行建立了“統(tǒng)一管理，分級處理，專人負責(zé)，逐級上報”的投訴管理模式，“針對客戶反映的問題，專人專線對接，立即落實，問責(zé)到底，直到客戶滿意”。
數(shù)據(jù)顯示，2018年，安徽省分行全省客戶投訴處理及時率為99.45%，投訴處理滿意度達99.84%，分別較上一年度上升了0.65個百分點和0.24個百分點，投訴筆數(shù)則呈現(xiàn)出下降趨勢，降幅達30%。□劉昕怡