行走在世界屋脊的查勘
——中郵保險鐵塔項目首例理賠案件調查紀實阿里，位于青藏高原北部羌塘高原核心地帶，是西藏自治區(qū)平均海拔最高的區(qū)域，被稱為“世界屋脊的屋脊”。阿里的行政公署駐地獅泉河鎮(zhèn)，與拉薩直線距離長達1100公里。
阿里，對大部分人而言都顯得太過遙遠，而這里的極致風光卻廣為人知，岡仁波齊、班公錯、羊湖、扎達土林……吸引了眾多游客的目光，這里孕育的象雄王國、古格王朝等文明也引來了考古學家的孜孜探尋。
2019年1月26日約9：30，一架拉薩—阿里的民航客機降落在阿里昆莎機場，機艙服務提示“室外溫度-27℃”。中郵保險四川分公司運營管理部負責人胡雁彬和理賠室員工田然走下飛機，踏上了這片神秘、神圣、神奇之地。但他們此行，無心留意那些美麗的風光和令人神往的傳說。兩個人緊了緊衣領，把臉盡可能埋在厚厚的圍巾里，跟隨中國鐵塔阿里分公司的接機車輛直奔公司而去。他們，將代表中郵人壽保險股份有限公司查勘一起保險理賠案件。
接案：行動爭分奪秒
1月22日，中郵保險四川分公司接到報案：中國鐵塔股份有限公司團體意外險發(fā)生一筆理賠案件，鐵塔阿里分公司一名員工1月19日駕車回家途中發(fā)生交通意外導致身故。
按照中國郵政集團公司和中國鐵塔股份有限公司簽署的戰(zhàn)略合作協議，中郵保險總部積極推進項目合作，第一時間簽署了總對總員工福利保險統括項目，并要求中郵保險已開業(yè)省分公司做好屬地鐵塔分公司的承保工作，高標準、全方位做好服務。由于中郵保險暫未在西藏展業(yè)，鐵塔西藏分公司的承保由中郵保險四川分公司負責。1月15日，中郵保險四川分公司與鐵塔西藏分公司簽訂了承保合同。
承保僅僅4天，鐵塔西藏分公司就發(fā)生了理賠案件。接到報案后，中郵保險四川分公司立即組成專案服務小組，迅速將信息上報總部。
“這是鐵塔項目的全國首例理賠案！”中郵保險總部對此高度重視，要求總、省運營管理部門馬上成立工作組，制定工作計劃，并由四川分公司第一時間派員前往阿里查勘案情，做好理賠服務及后續(xù)相關工作。
在總部的指導下，中郵保險四川分公司分別與西藏區(qū)郵政分公司、鐵塔西藏分公司取得聯系，溝通相關情況，了解客戶所需準備的理賠資料情況。1月23日，總、省聯合制定了理賠調查工作預案；1月24日，胡雁彬和田然飛往拉薩。
初到：高原反應強烈
在西藏區(qū)郵政分公司的協調幫助下，胡雁彬、田然與鐵塔西藏分公司人力資源部負責人及相關人員一起，就案件進行初步溝通。
“由于阿里地區(qū)過于偏遠，自然環(huán)境比較惡劣，再加上語言方面的障礙，我們對案情也不是完全清楚。”鐵塔西藏分公司人力資源部負責人表示，“非常感謝中郵保險這么短的時間就趕過來處理，我們愿意配合做好相關工作，妥善處理，安撫家屬?！?/p>
胡雁彬、田然從有限的交流中了解到，出險客戶是鐵塔阿里分公司員工，在駕車回家途中因車輛發(fā)生側滑，導致當場身故。在交流過程中，他們詳細介紹了承保產品的基本情況，并就重要條款進行充分解讀，同時提出希望盡快前往阿里展開進一步調查。
“拉薩到阿里每天只有早上7：30有一個航班，明天一早就出發(fā)吧。”該負責人說。
溝通結束后，胡雁彬和田然迅速整理搜集到的信息，然后在臨時建立的總、省微信工作群中向總部作了匯報，并就下一步工作進行討論、議定。總部要求：盡快趕往阿里，全面掌握案件情況，每日反饋調查信息。
當天的工作暫告一段落后，胡雁彬和田然才稍微放松下來。而此時，之前并未感覺到的頭痛、心慌、氣促等高原反應一股腦兒地涌了出來，兩人明顯覺得心率加快、呼吸加深，倦怠和乏力感也陣陣襲來，想動又不敢動，想睡卻睡不著。洗了一把臉之后，胡雁彬氣喘得更厲害了。
出于健康安全考慮，兩人買來了氧氣罐?！氨緛硐牒煤眯菹⒁幌?，第二天一大早飛往阿里，結果根本睡不好，整晚失眠?！碧锶换貞浾f。
1月25日凌晨4：30，胡雁彬和田然出發(fā)前往機場。登機后，兩人仍迷迷糊糊地打著瞌睡。誰知兩個小時后被告知，因阿里地區(qū)大雪，航班已經取消。兩人只好返回拉薩，住在機場安排的酒店里，焦急地等待著航班的最新動態(tài)。
查勘：優(yōu)質高效務實
1月26日，航班終于恢復正常。經過2個多小時的飛行和1個多小時的車程后，胡雁彬和田然抵達阿里地區(qū)的噶爾縣—— 一個最高海拔6554米、平均海拔約4350米的地方。這里最吸引他們眼球的，除了機艙里“-27℃”的提示，便是車窗外的一片冰天雪地；最讓他們難以忍受的，除了陡然加重的頭昏腦漲感，便是腹脹、惡心等新癥狀。
來不及休息，胡雁彬和田然立即展開了理賠調查，認真核實事故經過。在鐵塔阿里分公司，他們與該公司相關人員互通情況；在醫(yī)院，調取出險客戶的病歷，與當時隨120急救車到現場救援的醫(yī)生交流；在交警隊，查閱交通事故認定書，并與當事交警就事故細節(jié)進行溝通。
幾經奔波，兩人漸感身體不支。特別是田然，除了大口喘氣，嘴唇發(fā)紫、臉面浮腫，頭腦反應力也變得遲鈍。
“他當時的樣子著實嚇了我一跳?！焙惚蚝髞砘叵肫饋砣孕挠杏嗉?，“我們趕緊坐下來休息，準備的氧氣瓶也派上了用場?！本瓦@樣，胡雁彬和田然一邊吸氧，一邊進行調查。
好不容易完成調查工作，卻早已過了晚飯時間，兩個人打算找個地方吃飯。
“當時我們看見不到200米的地方就有飯館。但我實在走不動了，也不想走了，我們就打了一輛出租車坐過去。這頓飯吃得有點‘奢侈’，哈哈！”說起此事，田然自己都樂了。
回憶是趣事，當時的情況卻不容樂觀，甚至說是險惡也不為過。當晚近12：00，田然突然感到腰椎部位一陣劇痛，隨之而來的是手腳的麻木感和五臟六腑的膨脹感。胡雁彬再次驚出一身冷汗。他咬牙拖著疲憊不堪的身體，攙扶田然打車去了醫(yī)院。當地醫(yī)療條件有限，經過簡單的扎針、服藥治療，田然的癥狀并未見有多大的好轉。兩人不得不返回酒店休息。
站在極寒低氧的街頭等車，連呼吸都成了一道令人糾結的選擇題：使勁地吸氣吧，冰冷的空氣讓人喉嚨實在受不了；淺淺地吸氣吧，缺氧更嚴重。不一會兒，緊繞在兩人脖子上的圍巾在呼出的熱氣和吹來的寒氣交織下結了冰。
“當時我真不知道自己會怎么樣，全身都有疼痛感和麻木感，腹腔里也脹得難受，感覺就像我們在內地的袋裝封閉物，一進藏區(qū)就膨脹那種。”田然比畫著說，“當時就感覺自己正在經歷著一次生命極限的挑戰(zhàn)，心理上更多的是無助和恐懼?！?/p>
好在隨著夜色的逐漸褪去，田然慢慢恢復了過來。只不過走路的時候還是不太自如，時不時需要雙手撐著腰部。
就這樣，經過4天的多方查勘，胡雁彬和田然獲取了翔實的案件信息。而他們求真務實、不畏艱險、優(yōu)質高效的服務，也得到了鐵塔員工和出險客戶家屬的認可。特別是田然的驚險經歷，讓大家對調查組的敬業(yè)精神更加欽佩。有人說，慢行、慢做、慢說是上高原辦事的規(guī)律，中郵保險的工作人員卻一條也沒遵守，他們就是為了早日給客戶一個客觀真實的結果，著實令人感動。
在交流中，胡雁彬和田然又給在場人員普及了保險基礎知識，讓大家受益匪淺。鐵塔阿里分公司負責人感嘆地說：“我們這里除了人保做車險外，沒有其他的保險機構。大家對人身保險基本上沒有認識。今天聽了兩位老師的介紹，我覺得保險非常重要。下次有機會到成都，我一定要請兩位老師幫我推薦合適的保險產品?！?/p>
有溫度的聊：調查組與鐵塔工作人員及員工家屬交流。
會呼吸的痛：高原反應嚴重的田然在吸氧。