黑龍江省分行：以智能設(shè)備引領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)輕型化轉(zhuǎn)型
智能化、輕型化、數(shù)字化是未來銀行的必然選擇，也是競爭中破局制勝的有力武器。在未來，哪家銀行能率先實(shí)現(xiàn)，哪家銀行就能占據(jù)先機(jī)。也因此，各家銀行在近日公布的2018年年報中紛紛對智慧銀行、“金融+科技”濃墨譜寫，為投資人和消費(fèi)者展示誘人的愿景。
為積極落實(shí)集團(tuán)公司科技賦能的戰(zhàn)略部署，今年以來，郵儲銀行黑龍江省分行以自助柜員系統(tǒng)引領(lǐng)，通過對網(wǎng)點(diǎn)智能化設(shè)備的創(chuàng)新研發(fā)和應(yīng)用，大力推動網(wǎng)點(diǎn)從傳統(tǒng)的臨柜人員多、人工成本高、點(diǎn)均效益低向無高柜、輕型網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，認(rèn)真探索適合郵政金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)眾多、根植城鄉(xiāng)、服務(wù)大眾特色的發(fā)展之路，努力把郵儲網(wǎng)點(diǎn)眾多的潛在優(yōu)勢變?yōu)榘l(fā)展優(yōu)勢。
自助柜員系統(tǒng)“吸粉”
黑龍江省“四大煤城”之一的雙鴨山市擁有大量的煤炭行業(yè)城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移職工、退休職工及其家屬，劉女士就是其中一員。他們每個月都要到銀行網(wǎng)點(diǎn)取養(yǎng)老金，或是把一個賬戶中的錢轉(zhuǎn)到另一個賬戶中。由于年紀(jì)較大，他們很多人還在使用存折，無論是存取款還是轉(zhuǎn)賬，都必須在銀行高柜前經(jīng)歷一番煩瑣的手續(xù)。尤其是每月發(fā)放養(yǎng)老金期間，當(dāng)?shù)馗縻y行網(wǎng)點(diǎn)取錢的人經(jīng)常排起長長的隊(duì)伍。而如今，首先打破這一常態(tài)的是郵儲銀行的網(wǎng)點(diǎn)。
“我為啥帶你來這個網(wǎng)點(diǎn)，就是因?yàn)橛羞@個機(jī)器，不到一分鐘就能把存折上的錢轉(zhuǎn)到另一個卡折上，不用先取再存，非常方便。存錢轉(zhuǎn)賬后想取點(diǎn)零錢買菜，也馬上能取出來，不像別的銀行機(jī)器上只能取100塊的整錢?！编]儲銀行雙鴨山寶清縣匯金支行的老客戶劉女士主動當(dāng)起了“宣傳員”，向自己的老姐妹推薦使用這個支行的自助柜員系統(tǒng)。該系統(tǒng)是黑龍江省分行自主研發(fā)的新型智能設(shè)備，旨在解放高柜柜員單一煩瑣的勞動，讓他們轉(zhuǎn)型為營銷人員，從而降低網(wǎng)點(diǎn)人員成本，提高網(wǎng)點(diǎn)效益，也就是用智能自助設(shè)備讓網(wǎng)點(diǎn)“輕型化”。
記者在一邊觀察了劉女士辦理業(yè)務(wù)的過程，只見她不到3分鐘就完成了查詢、轉(zhuǎn)賬和取款三個業(yè)務(wù)辦理，劉女士和她的同伴還可以坐著操作自助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)大額存取款和存折自助操作。該設(shè)備還配有1元至100元不同面值的紙幣，保證客戶存取不同金額的需求，存取款速度是ATM、CRS的2倍以上。
據(jù)了解，雙鴨山市分行在寶清縣匯金支行、集賢縣支行營業(yè)部、寶清縣支行營業(yè)部三個網(wǎng)點(diǎn)布放了自助柜員系統(tǒng)，僅通過1個多月的推廣就得到了客戶的好評，三個網(wǎng)點(diǎn)的平均離柜率達(dá)到了92%以上；自助柜員系統(tǒng)柜員模塊，日均交易平均值最高達(dá)到466筆。特別是匯金支行，98.4%的窗口交易被自助柜員系統(tǒng)替代。截至目前，雙鴨山市分行安裝自助柜員系統(tǒng)的智能化網(wǎng)點(diǎn)里，高柜數(shù)量由原來的19個減至10個，高柜柜員減少12人。
而在哈爾濱市，呼蘭區(qū)支行也借助自助設(shè)備實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)型。從網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)看，該支行自助柜員系統(tǒng)單臺設(shè)備實(shí)現(xiàn)日均交易748筆，其中柜員模塊交易75筆、自助模塊交易673筆，電子渠道替代率達(dá)到95%以上。
網(wǎng)點(diǎn)成了“客戶之家”
雙鴨山市分行、呼蘭區(qū)支行是黑龍江省分行以自助柜員系統(tǒng)為引領(lǐng)，大力推動網(wǎng)點(diǎn)輕型化、智能化轉(zhuǎn)型的縮影。據(jù)了解，截至目前，共有115臺自助柜員系統(tǒng)在黑龍江省分行113個網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)用，柜員只需要輔助客戶操作即可，大大提高了柜員的工作效率。
從經(jīng)營成果看，布放自助柜員系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)單臺日均交易筆數(shù)為355筆，與安裝設(shè)備之前相比，單個網(wǎng)點(diǎn)柜面交易筆數(shù)從每月11000筆降到7400筆，降幅達(dá)48.6%；營業(yè)高柜數(shù)量從336個減少到269個，減幅達(dá)25%，網(wǎng)點(diǎn)的離柜率比未投放設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)高了21.93%。
自助柜員系統(tǒng)對窗口交易分流的效果明顯，對窗口交易壓降、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型起到了關(guān)鍵作用，真正把網(wǎng)點(diǎn)眾多變成了郵儲銀行的優(yōu)勢。柜員則從煩瑣、單一、重復(fù)性的工作中解脫出來，變身為客戶服務(wù)和營銷人員。
高柜減少了，客戶與營業(yè)人員距離近了；交流變多了，投訴變少了；業(yè)務(wù)辦理速度加快了，客戶在網(wǎng)點(diǎn)里行走的速度反而變慢了，有更多的時間來聽營銷人員的介紹，網(wǎng)點(diǎn)營銷的業(yè)績不斷上漲。而這一多一少、一快一慢的變化，讓網(wǎng)點(diǎn)成了“客戶之家”，成為體驗(yàn)式營銷的主戰(zhàn)場。
主動當(dāng)好客戶“管家”
自助設(shè)備取代高柜，解放了柜員。那有沒有可能，讓機(jī)器進(jìn)一步取代一般性的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，讓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員變?yōu)楦茚槍蛻艟唧w需求的個性化服務(wù)人員，甚至客戶“管家”呢？
在黑龍江省分行直屬支行，記者看到了這樣的場景。
“歡迎光臨，請問你有什么需要？”“是要開戶呀？您把身份證準(zhǔn)備好，跟我到填單叫號一體機(jī)，刷一下身份證，就能自動填好單子，然后您就能去窗口辦業(yè)務(wù)了?！痹诤邶埥》中兄睂僦?，與客戶打招呼，帶著客戶辦理開戶、掛失、手機(jī)銀行、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的，不再是傳統(tǒng)的服務(wù)人員，而是一臺萌氣十足的機(jī)器人，解答問題十分專業(yè)，受到很多客戶的喜愛。
來辦理開戶業(yè)務(wù)的張先生在機(jī)器人的引領(lǐng)下，在填單叫號一體機(jī)上刷了一下身份證，開戶所需的基本信息就自動填好，張先生確認(rèn)信息后，其個人信息就自動傳送到銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)?！耙郧伴_戶要填寫紙質(zhì)單子，現(xiàn)在刷一下身份證就行，太方便了?！睆埾壬f。
為了提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，黑龍江省分行在網(wǎng)點(diǎn)引進(jìn)智能機(jī)器人，通過人機(jī)交互的主動服務(wù)模式，理解客戶需求，挖掘營銷價值，推介金融產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。該模式在省分行直屬支行、哈爾濱康安路支行等網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)以來,機(jī)器人日均接待客戶103人，占網(wǎng)點(diǎn)客戶比例的76.87%，其中分流引導(dǎo)客戶占比為40%、接受客戶業(yè)務(wù)咨詢占比為60%、產(chǎn)品營銷的成功率達(dá)到57.2%。
與此同時，黑龍江省分行還根據(jù)自身網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)，量身定制研發(fā)了網(wǎng)點(diǎn)智能迎賓終端，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)即可對網(wǎng)點(diǎn)人員姓名、網(wǎng)點(diǎn)布局及功能區(qū)位圖一目了然，還可以迅速查到儲蓄、保險、理財(cái)、基金、公司、信貸、電子銀行等各類業(yè)務(wù)的詳細(xì)介紹及服務(wù)價格表。