筑一條金融“護(hù)城河”
——河北唐山市豐南區(qū)分公司打造會員權(quán)益體系紀(jì)實“最近，我家吃的蔬菜、水果都是從微商城購買的，質(zhì)量有保證，價格還便宜！”河北省唐山市豐南區(qū)郵政分公司青年路支局三星級金融會員客戶張女士一邊說，一邊從支局員工手中取走了一盒蔬菜拼盤。
初春的豐南，綠意盎然，一片生機(jī)。與之相對應(yīng)的是，豐南區(qū)分公司歷經(jīng)了3年摸索，走過3個發(fā)展階段，逐步建成了以定期會員優(yōu)惠購為基礎(chǔ)、以線上果蔬驛站微商城為客戶權(quán)益維護(hù)平臺、以金融會員分級微信群為全業(yè)務(wù)推介營銷平臺的“郵政金融會員家”會員權(quán)益體系，有力地助推了代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展。
線上線下融合
2016年初，豐南區(qū)分公司流失3名大客戶。與此同時，全省代理金融業(yè)務(wù)市場競爭十分激烈，萬元以上客戶流失嚴(yán)重。在這樣的背景下，河北省郵政分公司著手啟動了代理金融轉(zhuǎn)型發(fā)展工作，要求做大基礎(chǔ)客戶規(guī)模，將金融與非金融業(yè)務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行充分整合，打造百姓信賴的生活服務(wù)平臺。這為豐南區(qū)分公司帶來了新的發(fā)展方向。
“在‘人民郵政為人民’的服務(wù)宗旨引領(lǐng)下，我們提出了打造‘百姓信賴的生活服務(wù)平臺’，以此作為會員權(quán)益體系建設(shè)的本質(zhì)定位。把廣大農(nóng)民、工人、社區(qū)居民和中小工商業(yè)者作為會員發(fā)展對象，致力于為他們提供資金安全、方便快捷的代理金融服務(wù)，努力提供以質(zhì)優(yōu)價廉的農(nóng)產(chǎn)品和生活必需品為主，預(yù)約服務(wù)、專屬服務(wù)、增值服務(wù)、綠色通道服務(wù)為補(bǔ)充的會員分級權(quán)益內(nèi)容，建設(shè)區(qū)別于其他金融機(jī)構(gòu)，內(nèi)防流失、外拓客源的金融‘護(hù)城河’。”豐南區(qū)分公司總經(jīng)理傅健說。
在不斷的摸索中，豐南區(qū)分公司代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展始終堅持以客戶為中心的思想，把“客戶總量持續(xù)增加，廳堂客戶流量持續(xù)增多，價值客戶占比持續(xù)提升”作為不變的工作主線。以最大限度地防止客戶流失、最大程度地提高客戶增量作為衡量日常工作是否有效的標(biāo)尺。實現(xiàn)在增長中調(diào)整，不斷提高價值客戶占比；在完善中賦能，不斷增強(qiáng)客戶到店吸引力；在積累中優(yōu)化，持續(xù)優(yōu)化客戶年齡結(jié)構(gòu)。
在金融會員權(quán)益體系建設(shè)的第一個階段，豐南區(qū)分公司嘗試開展定期“郵惠購”模式，以雞蛋便宜購為主要形式，通過郵政批量購買拿到優(yōu)惠的進(jìn)價，用便宜商品吸引客戶參與；2017年開始，嘗試“商品疊加+會員分級+活動管控”的升級版模式，逐步豐富“郵惠購”商品種類。根據(jù)客戶金融總資產(chǎn)規(guī)模，劃分對應(yīng)等級會員，實施分級管理，并成立了會員俱樂部，定期組織相關(guān)聯(lián)誼活動。會員維護(hù)方式的完善，有效地促進(jìn)了會員數(shù)量的快速增長和金融總資產(chǎn)的增加。
去年10月8日，豐南郵政“郵優(yōu)果蔬驛站”微商城正式上線運(yùn)營。微商城設(shè)置會員專區(qū)和會員日專屬活動，根據(jù)金融客戶資產(chǎn)總量的不同，將客戶分為一星、二星、三星會員，不同等級會員在微商城購買商品享受不同幅度優(yōu)惠。通過引入線上平臺、提升線下體驗，形成了新型的“3+N”會員分級維護(hù)權(quán)益體系，即會員購物享優(yōu)惠、驛站下單享權(quán)益及辦理業(yè)務(wù)享便捷等3項固定權(quán)益，并配合若干會員專屬動態(tài)權(quán)益。
每天清晨，豐南區(qū)分公司商城采購組員工會根據(jù)微商城前一天的客戶下單商品，奔赴供應(yīng)場地采摘新鮮的果蔬，統(tǒng)一放置在豐南區(qū)分公司配貨站。各網(wǎng)點取貨后，當(dāng)日即可將產(chǎn)品統(tǒng)一放置在網(wǎng)點的“金融會員家”商品展示臺，等待客戶前來取貨?！氨ＷC原產(chǎn)地是我們選擇貨源供應(yīng)商最重要的原則?！必S南區(qū)分公司合作伙伴鑫湖生態(tài)園渠道平臺部工作人員鄭陽說。
“我們的微商城支持快遞，但更鼓勵客戶上門自提，以此來保證廳堂客戶流量。”豐南區(qū)分公司副總經(jīng)理張麗說。
專業(yè)板塊協(xié)同
“我太喜歡這個地方了！你瞧，這是我的新朋友——機(jī)器人小笨！”3月29日，豐南區(qū)分公司舉行“郵愛家”智能科技體驗館開館儀式，首批體驗者是來自當(dāng)?shù)赜變簣@的小朋友，他們對“體驗館”愛意十足。
“郵愛家”智能科技體驗館是豐南郵政與另兩家企業(yè)共建的創(chuàng)新項目。作為唐山市第一座青少年學(xué)生科技學(xué)習(xí)實踐體驗館，館內(nèi)設(shè)青少年智慧科技教學(xué)區(qū)、綜合產(chǎn)品體驗區(qū)和咨詢洽談區(qū)，將科技體驗教學(xué)、郵政和銀保產(chǎn)品知識推廣、郵政金融及健康保障知識宣傳等內(nèi)容有機(jī)融合，成為青少年接受新科技知識教育的第二課堂，也成為郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和金融、銀保知識普及的宣傳館，成為以“儲蓄+期交保險+簡易險+文化傳媒”產(chǎn)品營銷為主體的協(xié)同創(chuàng)業(yè)平臺。
這僅僅是豐南郵政強(qiáng)化協(xié)同的一個縮影?！爸?，我們提供的服務(wù)更像是‘訂餐’，而現(xiàn)在，我們的服務(wù)可以稱之為‘點餐’。對每一位客戶，我們都會把最近正在熱銷的產(chǎn)品進(jìn)行全面推介，客戶根據(jù)自身需求，靈活選擇?！痹谖幕蠼粥]政支局局長邢月明向筆者介紹的間隙，一位進(jìn)入營業(yè)廳不久的客戶李先生就為兒子選擇了一款生日禮物——吉祥發(fā)財豬。
微商城上設(shè)置了郵政分銷商品、兩險產(chǎn)品、集郵報刊及函件封片產(chǎn)品、郵政寄遞服務(wù)、聯(lián)盟商戶產(chǎn)品等商品專區(qū)。通過設(shè)置會員星級權(quán)益等級等形式，將動態(tài)分級管理作為客戶權(quán)益的基本內(nèi)容，實現(xiàn)單一業(yè)務(wù)用戶的多元化開發(fā)，提高客戶郵政業(yè)務(wù)綜合貢獻(xiàn)率，實現(xiàn)郵務(wù)、金融各專業(yè)雙引流、雙促進(jìn)。
豐南區(qū)分公司還強(qiáng)化了與郵儲銀行的合作，在郵政代理網(wǎng)點設(shè)立小額貸款宣傳專區(qū)和會員客戶綠色通道，郵政網(wǎng)點員工負(fù)責(zé)信貸宣傳，銀行專業(yè)人員負(fù)責(zé)資質(zhì)審核和放貸。對郵政會員實現(xiàn)專人接待、快速辦理，既豐富了網(wǎng)點功能，又實現(xiàn)了協(xié)同發(fā)展。今年一季度，通過郵銀協(xié)同，共發(fā)放創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款350萬元。
完善會員體系
“感謝郵政提供的平臺，讓我們稻農(nóng)的收益有了保證?！绷鴺淙︽?zhèn)三溝村村民劉大爺提起郵政贊不絕口?！班]優(yōu)果蔬驛站”自成立以來，相繼開展了豐南當(dāng)?shù)丶t薯及青椒、黃瓜、茄子大棚蔬菜等系列農(nóng)產(chǎn)品返城項目，其中影響力最大的當(dāng)屬“七日稻”。
去年底，豐南區(qū)分公司首次聯(lián)合當(dāng)?shù)伉欂S米業(yè)推出的“七日稻”，承諾稻米從收割、運(yùn)輸、晾曬加工到最后灌裝，要在7天之內(nèi)完成，確保在最短時間內(nèi)讓稻米中利于人類食用的營養(yǎng)成分最大程度留存，以達(dá)到“鮮、甘、香”的食用口感。在保證稻農(nóng)收益的同時，為百姓提供新鮮米、惠民米、本地米。同時，通過免費(fèi)、快速的物流配送，讓稻米直接從稻田到達(dá)市民的餐桌。
在關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益的同時，豐南區(qū)分公司還開展獻(xiàn)愛心活動，為市兒童社會福利院送去1000公斤“七日稻”蟹田米，在冬日里傳遞了一份愛心。
百姓好評不斷的同時，豐南區(qū)分公司也取得了佳績。2016年至2018年，豐南區(qū)分公司累計凈增儲蓄余額達(dá)9.43億元，凈增絕對值位列全市各縣分公司首位；2018年，該分公司儲蓄業(yè)務(wù)收入增幅、理財產(chǎn)品保有量、期交保費(fèi)規(guī)模及占比、新增價值客戶總量等均位列全市首位。
實現(xiàn)縣域郵政代理金融業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展是擺在每個縣級郵政企業(yè)面前不變的課題。談及下一步的規(guī)劃，傅健成竹在胸：“我們會進(jìn)一步完善會員權(quán)益體系，不斷提升平臺商品的吸引力，不斷豐富線上活動的內(nèi)容和形式，加強(qiáng)板塊間的協(xié)同合作，從而打造更符合客戶需求、更加給力的郵政服務(wù)體系?！?/p>
河北省分公司副總經(jīng)理胡樹軍表示：“全省郵政將繼續(xù)持續(xù)深化代理金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)資源整合，搭建客戶綜合權(quán)益體系，提升客戶關(guān)系維護(hù)能力；加強(qiáng)協(xié)同發(fā)展，豐富金融專業(yè)產(chǎn)品種類，提升客戶專業(yè)服務(wù)供給能力；加強(qiáng)場景搭建，完善客戶經(jīng)營服務(wù)環(huán)境，提高客戶經(jīng)營維護(hù)效率；加強(qiáng)智能化建設(shè)，落地精準(zhǔn)經(jīng)營和精細(xì)管理，提升金融業(yè)務(wù)管理水平；加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè)，增強(qiáng)關(guān)鍵崗位專業(yè)素養(yǎng)，提升新模式下隊伍經(jīng)營管理能力；加強(qiáng)監(jiān)管對標(biāo)，完善代理金融風(fēng)控體系，提升風(fēng)險防范和化解能力。通過‘六個加強(qiáng)’和‘六個提升’，構(gòu)筑起有郵政特色的金融發(fā)展‘護(hù)城河’?！?/p>
敢想敢拼、勇于探索，豐南郵政的未來值得期待。
在豐南區(qū)分公司“郵愛家”智能科技體驗館開館儀式上，工作人員向小朋友介紹機(jī)器人的功能。王琳 攝