“硬核”賦能
——云南省分行探路網點系統(tǒng)化轉型小記近年來，隨著內外部環(huán)境的深刻變化和金融科技的迅猛發(fā)展，金融與科技的融合日益加速，在銀行4.0時代，金融交易線上化、客戶服務離行化、監(jiān)管合規(guī)精細化的特征日趨顯著，銀行業(yè)普遍面臨著“金融常在，銀行不在”的焦慮，而傳統(tǒng)銀行網點作為主要業(yè)務承載渠道和直面廣大客戶的窗口，已經陷入價值創(chuàng)造能力下滑與運營成本攀升的夾縫中，實施網點轉型升級已迫在眉睫。
郵儲銀行云南省分行根據(jù)網點系統(tǒng)化轉型工作內容和目標，積極推進網點系統(tǒng)化轉型各項工作，先后制定出臺《郵儲銀行云南省分行網點系統(tǒng)化轉型工作試點實施方案》，完善網點系統(tǒng)化轉型組織領導機制，通過數(shù)據(jù)、管理、科技為網點賦能，確保網點系統(tǒng)化轉型試點工作的穩(wěn)步推進并取得良好成效。
數(shù)據(jù)賦能
全流程提升網點效能
云南省分行嚴格推進經營月報的日常化管理使用，在郵銀系統(tǒng)對二分、一支個人金融部負責人及相關管理人員、網點負責人等持續(xù)進行經營月報應用培訓與釋疑指導。同時，將網點類比分組的標準和分類情況向全省郵儲網點進行說明和講解。在跟蹤使用效果上，云南省分行按月開展應用情況的通報，推廣先進支行運用經驗，全面提升經營月報分析質量。對于分析質量有待提高的支行與網點，云南省分行安排專人一對一幫扶和督導。截至目前，云南省分行大部分網點已經能夠堅持運用報表進行數(shù)據(jù)與業(yè)務發(fā)展問題評價分析，進而制定行動方案。在全國郵儲經營月報的下載使用覆蓋率上，云南省分行持續(xù)位居前列。
云南省分行積極創(chuàng)新運用各項建模工具。今年2月初，云南省省分行研發(fā)出基礎管理和客戶營銷建模工具，并在轄內網點推廣使用。通過規(guī)范工具運用，云南省分行讓網點負責人系統(tǒng)化掌握營業(yè)網點情況和網點周邊客戶資源情況，從而能對網點產能提升做出規(guī)劃和挖掘。
為提升效果，云南省分行搭建了測算模型，并先后4次開展類比組考核測算，制定省內類比組分類與績效考核細則，明確了考核組織管理及考核結果應用方式。2018年，云南省分行共有7個網點納入總行低效網點管理，截至2018年底，其中6個低效網點實現(xiàn)扭虧，扭虧率達85.71%。
管理賦能
全方位優(yōu)化人員結構
云南省分行通過系統(tǒng)規(guī)劃來促進人員結構優(yōu)化。云南省分行在年初制定了本年度柜面作業(yè)組織優(yōu)化工作計劃，下發(fā)《關于做好2019年自營網點柜面作業(yè)組織優(yōu)化工作的通知》，計劃壓降臺席4個（壓降凈值為0，新增4個）、整合低柜臺席17個。截至一季度末，已完成臺席壓降4個，整合低柜臺席17個。云南省分行126個開辦柜面業(yè)務的自營網點開業(yè)臺席共計258個，點均開業(yè)臺席2.05個，低于總行壓降工作目標。同時，該分行持續(xù)做好柜面分流工作，1~2月全省離柜率達到80.68%。
為促進大零售融合發(fā)展，云南省分行強化聯(lián)動規(guī)劃工作。該分行出臺了《零貸個金業(yè)務發(fā)展深度融合方案》，試點推進客戶經理下沉網點工作。目前，昆明市分行、大理市分行基本實現(xiàn)了信貸客戶經理下沉網點工作落地，其中，昆明市分行成立20個信貸營業(yè)部并下沉網點，大理市分行成立8個信貸營業(yè)部并下沉網點。為保證客戶經理工作開展的獨立性和積極性，云南省分行還制定條線交叉績效考核辦法。
云南省分行還實行培訓先行來促進網點服務質的提升。該分行組織服務禮儀培訓，進一步規(guī)范網點服務行為，提升網點服務意識。開展營業(yè)網點服務質量非現(xiàn)場檢查、網點服務投訴壓降、文明規(guī)范服務建設等工作。同時，通過建立專業(yè)化的培訓體系，提升隊伍綜合能力，逐步培養(yǎng)一個專業(yè)的理財經理及支撐團隊，建立中高端客戶服務和產品框架體系，優(yōu)化中高端客戶服務流程和理財經理標準工作流程，把全省41個網點的理財經理定位為財富管理的先行者，有序開展轉型工作。
科技賦能
持續(xù)改善客戶體驗
近日，借助于郵儲銀行網點的ITM智能柜員機，將身份證放到指定區(qū)域，通過人臉識別技術，昆明的王女士自助辦理了9項信息補錄、密碼掛失、密碼重置等業(yè)務，最后，她還開通了電子銀行業(yè)務。她滿意地說：“整個過程3分鐘就完成了，高科技幫我告別了排長隊的煩惱以及繁瑣的手工單據(jù)填寫流程?！?/p>
目前，郵儲銀行昆明市分行已在昆明市范圍內投入40余臺ITM智能柜員機，幫助客戶自行操作辦理借記卡開卡、密碼掛失重置、轉賬匯款、信用卡業(yè)務、投資理財業(yè)務、電子渠道簽約等業(yè)務功能。與此同時，該分行還在網上銀行推出轉賬匯款手續(xù)費優(yōu)惠、電子銀行渠道基金購買手續(xù)費4折優(yōu)惠，生活交費不定期抽獎、優(yōu)惠，旅游出行預定等利民項目。
2月中旬，云南省分行實現(xiàn)智能柜員機全網點覆蓋和上線運行，并加強網點員工分流引導工作，便捷客戶業(yè)務辦理。今年一季度，云南省分行通過新增、更換或調整的方式完成轄內所有網點CRS的覆蓋工作，提升客戶使用體驗。該分行還在手機銀行二維碼取款的基礎上，推動ATM刷臉取款功能推廣運用，提高傳統(tǒng)現(xiàn)金類自助設備智能化水平?？萍紕?chuàng)新促進了金融服務效率的大幅提升，使云南省分行可以為客戶定制“量體裁衣”式的智能化金融服務，改善了客戶體驗。同時，金融服務成本的降低，也使云南省分行能夠以更低的價格為客戶提供服務，直接促進了普惠金融的發(fā)展?！ 踔鞛t