讓“優(yōu)質(zhì)”成為習(xí)慣
——寧夏銀川市西城區(qū)支行服務(wù)小記“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是贏得客戶持久信任的核心競(jìng)爭(zhēng)力”。近年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行寧夏回族自治區(qū)銀川市西城區(qū)支行以此理念為指導(dǎo)，以“一流的環(huán)境、一流的服務(wù)、一流的管理”為服務(wù)創(chuàng)建目標(biāo)，不斷追求卓越服務(wù)，全力打造特色支行，大力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和規(guī)范化服務(wù)工作，取得良好成效。在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的2018年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)示范單位評(píng)選中，西城區(qū)支行榮獲“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)。
讓差異化落地
西城區(qū)支行結(jié)合實(shí)際,將 “以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念落地,實(shí)現(xiàn)了按客戶層次、業(yè)務(wù)種類的合理分區(qū),落實(shí)差異化服務(wù)的各項(xiàng)具體措施,提高工作效率,大幅提升了客戶體驗(yàn)。
在功能區(qū)域的設(shè)計(jì)劃分上,西城區(qū)支行設(shè)置了24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、VIP貴賓室，每個(gè)功能區(qū)都設(shè)立了明顯的指示牌,科學(xué)設(shè)置的功能區(qū)域?yàn)橄蚩蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。該支行更加注重人性化服務(wù),并以此促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)設(shè)施、監(jiān)督設(shè)施、便民設(shè)施進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,保證了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方；便民設(shè)施完善、周到,安全警示、老花鏡、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、客戶書寫用具等服務(wù)設(shè)施醒目、齊全,同時(shí)通過(guò)對(duì)外公布服務(wù)監(jiān)督電話,設(shè)立意見簿,安裝使用叫號(hào)機(jī),體現(xiàn)人性化服務(wù)；配備大堂經(jīng)理,并充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用,為客戶創(chuàng)造了良好的業(yè)務(wù)環(huán)境,增強(qiáng)了客戶對(duì)支行的信賴感。認(rèn)真對(duì)待客戶的批評(píng),虛心接受合理的建議和意見，并耐心、細(xì)致地做好解釋工作,及時(shí)答復(fù)各類疑問(wèn),妥善處理各種矛盾,贏得了客戶的支持和理解,提升了客戶體驗(yàn)。
服務(wù)無(wú)止境。西城區(qū)支行還設(shè)置“愛心窗口”“愛心專席”，提供助盲卡、飲水機(jī)、嬰兒車等，配備排隊(duì)機(jī)、自助存取款機(jī)、自助查詢終端、打字復(fù)印一體機(jī)、智能驗(yàn)鈔機(jī)等硬件設(shè)施，為特殊群體及客戶提供便捷、人性化、多元化的服務(wù)。
規(guī)范化的背后
“強(qiáng)化廳堂服務(wù)，規(guī)范服務(wù)流程，堅(jiān)持一日三巡制度，利用每周服務(wù)例會(huì)，對(duì)柜員、大堂、保安進(jìn)行理論測(cè)試、每月案例分享。”西城區(qū)支行相關(guān)負(fù)責(zé)人這樣介紹其服務(wù)規(guī)范化秘訣。
為有效提升服務(wù)質(zhì)量，該支行在規(guī)范制度、團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力建設(shè)上加大力度，以推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為契機(jī)，完善實(shí)施細(xì)則，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，遵循以人為本的原則，以利益激勵(lì)與人性化關(guān)懷雙措并舉。同時(shí)，積極利用神秘人檢查的契機(jī)，根據(jù)神秘人在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率等6個(gè)方面的監(jiān)督評(píng)比情況進(jìn)行通報(bào)，每月評(píng)選優(yōu)秀員工，對(duì)達(dá)到五星級(jí)營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)的可優(yōu)先參加年度評(píng)優(yōu)選先，對(duì)于服務(wù)較差的員工，則采用“一對(duì)一”班后演練、單獨(dú)培訓(xùn)等方式進(jìn)行提高，確保服務(wù)質(zhì)量的提升。
一線員工是銀行服務(wù)的窗口和基石。為切實(shí)提升員工服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能，該支行按照上級(jí)行服務(wù)工作統(tǒng)一部署,以《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》為藍(lán)本,組織開展了全方位、多層次的服務(wù)技能培訓(xùn),全力推動(dòng)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。該支行建立服務(wù)工作日晨會(huì)、周講評(píng)、月培訓(xùn)、季分析制度,通過(guò)晨會(huì)示范演練、每周服務(wù)講評(píng),加強(qiáng)員工服務(wù)學(xué)習(xí),更新服務(wù)理念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),努力提高服務(wù)規(guī)范化水平。此外，定期邀請(qǐng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師開展服務(wù)禮儀的培訓(xùn),從服務(wù)專業(yè)的角度提升一線員工的職業(yè)素養(yǎng),提高為客戶服務(wù)技能。為了讓員工更快找到自身服務(wù)的不足之處，該支行將每位員工崗位服務(wù)實(shí)踐的錄像進(jìn)行拷貝,組織全員觀摩,讓每位員工用心領(lǐng)會(huì)、細(xì)細(xì)揣摩,人人談感想,輪流做演練,環(huán)環(huán)摳細(xì)節(jié),在互相比照中提升員工的服務(wù)能力。
嚴(yán)格而細(xì)致的訓(xùn)練讓西城區(qū)支行員工們有了“火眼金睛”。一次，一位老年客戶神情焦急地到網(wǎng)點(diǎn)詢問(wèn)大堂經(jīng)理還款事宜,具有多年工作經(jīng)驗(yàn)的大堂經(jīng)理一聽，頓時(shí)警覺起來(lái)，詢問(wèn)多次才得知客戶收到一條來(lái)自某銀行的短信,稱客戶在銀行辦理的信用卡透支消費(fèi),客戶按短信提示的座機(jī)電話打過(guò)去后,對(duì)方稱客戶信用卡涉及經(jīng)濟(jì)詐騙,讓客戶趕緊將錢轉(zhuǎn)入指定賬戶。大堂經(jīng)理明確告知客戶這是一起電信詐騙，可客戶將信將疑。隨后大堂經(jīng)理通過(guò)講解并將網(wǎng)上電信詐騙的案例播放給客戶觀看，客戶才知道自己差點(diǎn)上當(dāng)受騙。
為培養(yǎng)老百姓的正確理財(cái)觀，該支行積極履行公眾教育義務(wù)，組織開展金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)早市、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村等“四進(jìn)活動(dòng)”，廣泛、深入、系統(tǒng)地開展公眾金融教育，在提升公眾金融知識(shí)水平、強(qiáng)化消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)、營(yíng)造和諧金融消費(fèi)環(huán)境中發(fā)揮積極作用。□李彥京
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