專耕市場(chǎng)的“湖南深度”
——湖南郵政“寄遞翼”改革發(fā)展探析（下）一個(gè)攬投部，人均投遞量為150件，旺季甚至達(dá)到三四百件，攬收能力、投遞深度如何提升？一個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，基礎(chǔ)客戶群維護(hù)不足，客群市場(chǎng)單一，如何搶占市場(chǎng)份額？一個(gè)服務(wù)部門，服務(wù)管理“寬、松、軟”，問題郵件責(zé)任不清，服務(wù)質(zhì)量如何保證？
“寄遞翼”改革啟動(dòng)后，湖南省郵政分公司遵循行業(yè)規(guī)律、市場(chǎng)規(guī)律和價(jià)值規(guī)律，專注自我提升，突破過去不適宜業(yè)務(wù)發(fā)展的體制機(jī)制障礙，為攬投部劃定專門的“532”結(jié)構(gòu)、為市場(chǎng)營(yíng)銷建立專門的“八大陣地”、為客服陣地派駐專門的責(zé)任“關(guān)鍵人”，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式的突破，建立起湖南郵政的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
今年一季度，湖南郵政寄遞業(yè)務(wù)收入同比增幅為22.4%；市場(chǎng)占有率穩(wěn)居全省快遞行業(yè)首位，占比達(dá)30.5%，
“?！苯I(yíng)銷陣地
中天手機(jī)市場(chǎng)是湖南省最大的手機(jī)批發(fā)市場(chǎng)，在長(zhǎng)沙市郵政寄遞事業(yè)部商企中心經(jīng)理黃金宇看來，這里一直是“一塊想動(dòng)又不能動(dòng)的蛋糕”。
“以前，省內(nèi)網(wǎng)運(yùn)時(shí)限不穩(wěn)定，手機(jī)配送對(duì)時(shí)限要求又異常嚴(yán)格，我們‘三進(jìn)三出’，市場(chǎng)內(nèi)的經(jīng)銷商就是不信任我們?！倪f翼’改革后，省內(nèi)互寄次日遞、次晨達(dá)基本實(shí)現(xiàn)，但要讓客戶知道我們?nèi)缃竦臅r(shí)限競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，改變經(jīng)銷商長(zhǎng)期以來的物流使用習(xí)慣，打破客戶對(duì)我們的‘思維定式’，并不容易?！秉S金宇說。
為了拿下手機(jī)終端的寄遞市場(chǎng)，商企中心專門成立了手機(jī)終端創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)有標(biāo)識(shí)、有臺(tái)席、有專人、有趟車，力量充足了，營(yíng)銷的底氣也就更足了。
從今年3月開始，團(tuán)隊(duì)派6名營(yíng)銷員駐點(diǎn)市場(chǎng)，他們每天的工作就是在市場(chǎng)中“串樓”?！耙尶蛻綦S時(shí)都能看到我們、知道郵政的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)?！眲?chuàng)客團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人黃佳晨告訴記者，目前，中天手機(jī)市場(chǎng)內(nèi)的10家核心手機(jī)經(jīng)銷商，有4家已經(jīng)試走郵政速遞，100%的時(shí)限達(dá)標(biāo)率讓這些經(jīng)銷商有了簽約意向。
像黃佳晨帶領(lǐng)的這樣的創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)在湖南郵政還有379個(gè)，今年湖南郵政將進(jìn)一步推進(jìn)縣域創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)建設(shè)，年內(nèi)將達(dá)540個(gè)?！凹倪f翼”改革啟動(dòng)后，湖南郵政圍繞重點(diǎn)市場(chǎng)、重點(diǎn)區(qū)域、核心客戶布“重兵”，建成了攬投部（窗口）、校園、商廈寫字樓、電商專線、倉儲(chǔ)、園區(qū)、國(guó)際和創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)“八個(gè)陣地”營(yíng)銷體系，每個(gè)陣地都有明確的基數(shù)發(fā)展目標(biāo)和具體建設(shè)要求。同時(shí)，聚焦政務(wù)、商企、電商、國(guó)際、物流5個(gè)板塊，分別明確6個(gè)核心行業(yè)客戶和1個(gè)戰(zhàn)略客戶,以點(diǎn)破面持續(xù)開發(fā)核心客戶市場(chǎng)。
“以前，我們是有客戶就去做，東一榔頭西一棒子?，F(xiàn)在，每個(gè)營(yíng)銷員都清楚地知道自己營(yíng)銷的方向及營(yíng)銷的策略。”黃金宇說，營(yíng)銷員干勁足了，收入自然而然也就上去了，參與“眾創(chuàng)眾享”的營(yíng)銷員去年收入平均增長(zhǎng)超過6000元。
通過市場(chǎng)的精耕細(xì)作，一季度，湖南郵政創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)創(chuàng)收2.44億元；國(guó)際陣地收入同比增長(zhǎng)45.2%；郵政人員進(jìn)駐了90棟商廈寫字樓、66所校園、99個(gè)園區(qū)；倉儲(chǔ)陣地新增倉儲(chǔ)面積逾1.2萬平方米。
“?！敝\攬投部建設(shè)
在湖南郵政，大“532”和小“532”已經(jīng)成為員工們口中的常用詞匯。
大“532”事關(guān)攬投部分布、小“532”事關(guān)段道調(diào)整，在湖南省寄遞事業(yè)部常務(wù)副總經(jīng)理劉俊峰看來，可以用一句話來理解——“物盡其用，人盡其才”。
4月2日，記者乘車前往長(zhǎng)沙市朝暉攬投部，從東二環(huán)主路駛過長(zhǎng)沙最大綜合型批發(fā)市場(chǎng)——高橋大市場(chǎng)，一眼就望到了一大片寫字樓群間醒目的“中國(guó)郵政”標(biāo)識(shí)。朝暉攬投部是長(zhǎng)沙市綜合性精品網(wǎng)點(diǎn)之一。
“以前，對(duì)攬投部缺乏全網(wǎng)布局。為了節(jié)約成本，將攬投部建在了少有人流的角落里，忽略了窗口陣地的宣傳。攬投部規(guī)劃必須遵循市場(chǎng)規(guī)律?！焙鲜〖倪f事業(yè)部運(yùn)營(yíng)管理部總經(jīng)理劉建軍說。
湖南郵政以大“532”的結(jié)構(gòu)布局?jǐn)埻恫?，即?0%的攬投部專門設(shè)在核心客戶聚集區(qū)，30%的攬投部設(shè)在現(xiàn)費(fèi)客戶聚集區(qū)，20%的攬投部組建同城實(shí)體網(wǎng)。
今年集團(tuán)公司工作會(huì)議提出“要優(yōu)化攬投網(wǎng)點(diǎn)布局，劃小服務(wù)范圍，科學(xué)動(dòng)態(tài)組劃攬投段道”。在湖南郵政的規(guī)劃中，一個(gè)攬投部要想在一個(gè)區(qū)域內(nèi)生存下去，除了科學(xué)選址，還要讓每一個(gè)段道都有其基本的“要素”。
在湖南郵政，小“532”就是每一個(gè)攬投部段道的基本要素，即專投段占比50%，攬投合一段占比30%，專攬段占比20%。每個(gè)攬投部根據(jù)員工專長(zhǎng)分配適合的段道。同時(shí)，湖南郵政積極推動(dòng)一線人員薪酬市場(chǎng)化。包量底薪、計(jì)件單價(jià)和提成標(biāo)準(zhǔn)按照小“532”結(jié)構(gòu)分為3類，按勞分配、多勞多得。如此不僅打破了過去“多頭營(yíng)銷”和“以投為主”的弊端與制約，也有效地提升了投遞深度。
在長(zhǎng)沙市開福區(qū)火炬攬投部，“寄遞翼”改革讓在原企業(yè)攬投部工作25年的李繼有了新體驗(yàn)。“原企業(yè)攬投部‘以投為主’，來到整合后的火炬攬投部，我也學(xué)會(huì)了在日常投遞中多說一句話、多問客戶的寄遞需求，大力推廣收寄二維碼。我現(xiàn)在每天都有30件左右的攬收量，收入也比以前多了?！崩罾^告訴記者。
“以前，我每天要投遞150件左右，投遞區(qū)域非常廣。現(xiàn)在我每天投遞80件左右，專門駐守2個(gè)寫字樓。只要客戶一個(gè)電話打過來，我5分鐘就能上門攬收?！背瘯煍埻恫繑埻秵T龔毅說。在與記者交談的過程中，龔毅接到了寫字樓客戶的電話，客戶要打包幾箱圖紙，他詳細(xì)詢問了規(guī)格、數(shù)量以及客戶的要求。對(duì)龔毅來說，如今和客戶交流的時(shí)間更多了。
作為服務(wù)“最后一公里”的基點(diǎn)、客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵和品牌展示的窗口，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)科學(xué)布局?jǐn)埻毒W(wǎng)點(diǎn)對(duì)寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要。大“532”和小“532”的科學(xué)調(diào)整讓湖南郵政一季度現(xiàn)費(fèi)收入同比增長(zhǎng)13.1%，其中，長(zhǎng)沙城區(qū)攬投部現(xiàn)費(fèi)收入同比增長(zhǎng)20.25%。
“?！弊シ?wù)質(zhì)量
4月3日，記者來到常德市西區(qū)攬投部，經(jīng)理梅鈞向記者展示了一本“攬投部經(jīng)理工作日志”。打開這本工作日志，記者看到，包括運(yùn)遞服務(wù)、售后服務(wù)、攬收服務(wù)和受理服務(wù)在內(nèi)的4個(gè)監(jiān)控維度的19項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)條條在列，每一項(xiàng)后面，梅鈞都填寫了對(duì)應(yīng)的完成值和詳細(xì)備注。
“成為‘關(guān)鍵人’后，我感覺自己身上的責(zé)任更重了。只抓好業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)還不夠，我每天必須監(jiān)控整個(gè)攬投部的服務(wù)指標(biāo)。除了填寫自己的工作日志，還要每日檢查內(nèi)勤人員、營(yíng)銷員的日志，并簽署檢查要求?！泵封x說。
“對(duì)快遞物流行業(yè)來說，‘關(guān)鍵人’抓好了，服務(wù)質(zhì)量就上去了?；谶@樣的思路，湖南郵政創(chuàng)立了服務(wù)‘關(guān)鍵人’體系?！睋?jù)湖南省寄遞事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量部總經(jīng)理彭金波介紹，湖南郵政以凡事有人負(fù)責(zé)的原則，建立了服務(wù)質(zhì)量“關(guān)鍵人”管控體系，將分管副總經(jīng)理、攬投（項(xiàng)目）部經(jīng)理、內(nèi)勤、營(yíng)銷員和攬投員這5個(gè)關(guān)鍵崗位納入管控體系中，并緊扣提升及時(shí)攬收率和30分鐘內(nèi)如何響應(yīng)、提升問題郵件48小時(shí)解決率、提升及時(shí)賠償率等標(biāo)準(zhǔn)狠抓落實(shí)，將落實(shí)情況與“關(guān)鍵人”的工資績(jī)效掛鉤，保證服務(wù)質(zhì)量管控各環(huán)節(jié)見人見事見責(zé)。
不僅如此，湖南郵政還建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，建立貫穿省、市（州）、縣、生產(chǎn)機(jī)構(gòu)于一體的服務(wù)體系，建立垂直的服務(wù)質(zhì)量管控體系?！拔覀儗⑷埻恫俊⒃搭^項(xiàng)目部?jī)?nèi)勤人員都納入質(zhì)控和主動(dòng)客服體系，成為最小生產(chǎn)單元的‘管家’，并由省服務(wù)質(zhì)量部直管，與所派駐機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)效每月掛鉤考評(píng)并兌現(xiàn)?！迸斫鸩ㄕf這樣的“派駐制”管理實(shí)現(xiàn)了無邊界地延伸服務(wù)質(zhì)量管控職能，讓“管家”更好地履職盡責(zé)。
通過努力，今年一季度，湖南郵政攬收及時(shí)率、及時(shí)妥投率、問題郵件及時(shí)解決率、理賠及時(shí)率等主要指標(biāo)全部超過達(dá)標(biāo)值，而虛假信息、郵件丟失、申訴率持續(xù)下降。菜鳥落地配省內(nèi)收寄省內(nèi)投指標(biāo)為100分，排在全國(guó)郵政系統(tǒng)并列第1位；省外收寄省內(nèi)投指標(biāo)為90分，排在全國(guó)郵政系統(tǒng)并列第3位。
緊緊圍繞“質(zhì)量第一、效益優(yōu)先”這一目標(biāo)精耕陣地、科學(xué)布局、下沉服務(wù)，湖南郵政正以前所未為的專業(yè)深度在推動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的道路上篤定前行……
采訪后記
改革需要強(qiáng)大的執(zhí)行力戰(zhàn)斗力
堅(jiān)定不移地貫徹落實(shí)好集團(tuán)公司的戰(zhàn)略部署，有方向、有目標(biāo)、有抓手、有效果，這是在對(duì)湖南郵政“寄遞翼”改革發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的探析中，記者感受最突出的一點(diǎn)。
網(wǎng)運(yùn)組織和質(zhì)量管理模式的變革、46個(gè)標(biāo)桿管控、統(tǒng)一包量底薪和超量計(jì)件提成標(biāo)準(zhǔn)、攬投部?jī)蓚€(gè)“532”，還有“八個(gè)陣地”“五個(gè)6+1”，這些都是湖南郵政對(duì)集團(tuán)公司深化“寄遞翼”改革部署的深入解碼、扎實(shí)推進(jìn)和積極落地。湖南郵政改革實(shí)踐所取得的階段性成果也充分表明，“有人看、有人干”事情就會(huì)不一樣，只要堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，上下同欲，真整先干，真抓實(shí)改，追求卓越，就能做優(yōu)做強(qiáng)做大寄遞業(yè)務(wù)。
因此，在學(xué)習(xí)借鑒湖南郵政寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)時(shí)，各地郵政還要進(jìn)一步明晰和深刻領(lǐng)會(huì)集團(tuán)公司提出的必須聚焦“四大業(yè)務(wù)”，把握“兩個(gè)原則”，強(qiáng)化“五個(gè)抓手”，實(shí)現(xiàn)“五個(gè)突破”，實(shí)施“三步走”這一寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，堅(jiān)定不移地去執(zhí)行，做到有人看——發(fā)現(xiàn)問題，有人干——解決問題，全力推進(jìn)這一戰(zhàn)略在基層實(shí)踐的落地生根，尤其要以釘釘子精神狠抓時(shí)限、成本、服務(wù)、市場(chǎng)、IT“五大體系”建設(shè)落地實(shí)施，抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，努力破除制約發(fā)展的障礙弊端。
一分部署，九分落實(shí)。實(shí)現(xiàn)“寄遞翼”高質(zhì)量發(fā)展需要的是攻堅(jiān)克難、創(chuàng)新求變、久久為功、奮勇拼搏。我們必須以更大的力度、更實(shí)的舉措、更強(qiáng)的作風(fēng)，持之以恒地將“寄遞翼”改革不斷引向深入。