與市場同頻共振
——湖北武漢市分公司儲蓄余額突破600億元紀實5月21日，湖北省武漢市郵政分公司新增儲蓄余額為37.93億元，余額規(guī)模達602.79億元。自2016年以來，該分公司余額規(guī)模連續(xù)突破400億元、500億元和600億元大關，連續(xù)多年穩(wěn)居全國省會城市郵政中的首位。面對愈演愈烈的市場競爭形勢，武漢市分公司是如何做到的？
從“漫灌”到“滴灌”
“我們要轉(zhuǎn)變觀念，對標商業(yè)銀行、對接市場需求，突出‘儲蓄是根本，保險增效益，理財留客戶’的發(fā)展思路，在實戰(zhàn)中打好產(chǎn)品‘組合拳’，成為客戶信賴的‘金融管家’?！泵媾R傳統(tǒng)宣傳走訪對客戶的吸引力不再、走進廳堂的客戶越來越少的發(fā)展困境，武漢市分公司總經(jīng)理徐從山給出了發(fā)展建議。
為了將營銷從“大水漫灌”轉(zhuǎn)向“精準滴灌”，武漢市分公司做足了功課。從客戶進入網(wǎng)點起，網(wǎng)點就安排專人進行識別分流、溝通定策和貼身營銷?！拔覀儗蛻暨M行分級維護：針對保險、理財客戶，分流給網(wǎng)點經(jīng)理或理財經(jīng)理跟進專業(yè)營銷；針對資金5萬元以下的客戶，由大堂經(jīng)理開展提檔升級營銷；針對流量客戶，由分流人員全程跟進營銷。”江岸區(qū)郵政分公司漢口花園網(wǎng)點經(jīng)理陳哲說。
對客戶的精準識別，得益于智慧大堂的建設和客戶綜合資源價值提升系統(tǒng)的運用。一方面，武漢市分公司通過智慧大堂建設，用CRS、ITM等智能設備解放高柜，將柜員轉(zhuǎn)移到廳堂，實現(xiàn)廳堂高、低柜人員占比為1:1，并組建市場營銷團隊；另一方面，通過客戶綜合資源價值提升系統(tǒng)的運用，為客戶量身配置資產(chǎn)，提供更精準、更專業(yè)的專屬服務。
此外，該分公司將全市176個代理金融網(wǎng)點細分為居民、商區(qū)、城鄉(xiāng)接合部、城關、農(nóng)村和市場等6大類，并按照網(wǎng)點分類和客戶分群，深化“一群一策”工作。在城市市場，以提供財富增值為切入點，全面推行儲蓄、保險、理財?shù)取耙粩堊印苯鹑诜?，成為城市“財富管家”；在農(nóng)村市場，以打工經(jīng)濟、種植養(yǎng)殖購銷款、城鄉(xiāng)接合部流轉(zhuǎn)款為重點資金來源，積極開展營銷，成為農(nóng)村“生活顧問”；在商貿(mào)市場，建立精細化檔案，逐戶開展精準營銷、跟蹤服務，成為黏合性強的“商貿(mào)助手”。
分工合作井然有序，市場營銷也更有成效，客戶體驗自然也就更好，這是武漢市分公司基層網(wǎng)點人員近年來最直觀的感受?！熬珳实喂唷备玫貪M足了客戶多元化的金融需求，也促進了客戶群體的不斷壯大。2018年以來，累計新增金融客戶58.4萬戶，客戶總量達509.5萬戶，并以年均25萬戶的速度遞增。
從“獨唱”到“合奏”
在開放的市場格局下，合作共贏已成為共識。武漢市分公司在代理金融業(yè)務發(fā)展中，改變各專業(yè)“單打獨斗”的發(fā)展模式，而是整合內(nèi)外部資源，發(fā)揮協(xié)同聯(lián)動優(yōu)勢，不僅強化與不同專業(yè)的聯(lián)動融合發(fā)展，更積極尋求外部跨界合作，建立協(xié)調(diào)聯(lián)動發(fā)展生態(tài)圈，唱響了優(yōu)勢互補、互利共贏的“合奏曲”。
“有車一族、‘稅務雙代’等客戶經(jīng)濟情況較好，是我們金融業(yè)務的優(yōu)質(zhì)潛在客戶。他們臨柜辦理業(yè)務時，各網(wǎng)點要加強引流轉(zhuǎn)介，為客戶提供便利的‘一站式’服務，也為我們金融業(yè)務開發(fā)新的優(yōu)質(zhì)客源?！痹诳吹搅烁邇r值郵務類客戶的潛力后，武漢市分公司金融業(yè)務部經(jīng)理馮敏作出安排。
為此，武漢市分公司充分發(fā)揮郵政產(chǎn)品眾多、服務面廣的特色與優(yōu)勢，實行金融與非金融產(chǎn)品交叉銷售和客戶雙向引流，在為客戶提供“一攬子”綜合服務的同時，不斷強化客戶黏度與貢獻度。重點瞄準有車一族、集郵、國稅與地稅等優(yōu)質(zhì)高端客戶，對其進行綜合開發(fā)。據(jù)統(tǒng)計，2018年以來，全市車務、集郵、“稅務雙代”業(yè)務融合發(fā)展客戶近20萬戶，新增余額達27億元。與此同時，代理金融業(yè)務也為多次郵務類活動提供精準的高端客戶融合引流。
“凡存款達到一定額度的客戶，購買鋼琴可享受不同幅度的優(yōu)惠；存款達到10萬元，我們還免費在網(wǎng)點教大家彈琴?！焙樯絽^(qū)郵政分公司文馨網(wǎng)點經(jīng)理楊財發(fā)揮藝術特長，不僅與武昌府社區(qū)“鋼的琴”名琴館達成異業(yè)聯(lián)盟合作，還將家里的鋼琴搬到網(wǎng)點免費教客戶彈，慕名來網(wǎng)點學琴和存錢的客戶變多了?！芭c周邊商戶建聯(lián)后，不少商戶的代發(fā)工資、收款POS機都選擇我們郵政。商戶還和我們一起進社區(qū)開展活動，活動內(nèi)容更豐富、更有吸引力了?！眹L到異業(yè)聯(lián)盟合作的甜頭后，楊財對經(jīng)營發(fā)展越來越有信心。
異業(yè)聯(lián)盟是武漢市分公司與外部跨界合作的新嘗試。該分公司建立了城區(qū)以網(wǎng)點為主陣地、新城區(qū)以1500個村郵站為“橋頭堡”的互惠經(jīng)濟平臺，與網(wǎng)點周邊商戶一起構(gòu)建“郵惠圈”。“開展異業(yè)聯(lián)盟合作，與商戶共享客戶、共推活動，打通上下游客戶鏈，不僅降低了我們的獲客成本，也提升了客戶體驗?！蔽錆h市分公司副總經(jīng)理劉俊說。目前，全市共吸納1600余家異業(yè)合作伙伴，涵蓋衣、食、住、行等重點行業(yè)商戶。
從“求進”到“競進”
每天繁忙的工作結(jié)束后，武昌區(qū)郵政分公司水果湖網(wǎng)點經(jīng)理潘貝并不急于回家，而是坐下來看看當天的代理金融通報。除了查看自己網(wǎng)點的發(fā)展情況，她還要重點關注對標網(wǎng)點以及本網(wǎng)點在全市的排位情況。對進位明顯的網(wǎng)點，她虛心向其請教，并研究哪些做法可以在自己的網(wǎng)點推廣。這已經(jīng)成為武漢市分公司基層網(wǎng)點負責人最真實的工作寫照。
每天在全市代理金融工作群里亮業(yè)績、曬大單、談經(jīng)驗、勤對標也早已成為武漢市分公司延續(xù)多年的習慣。據(jù)該分公司金融業(yè)務部工作人員介紹，他們的通報主要有5大類：業(yè)績類、大單類、喜報類、點名類和經(jīng)驗類。一改往日簡單的業(yè)績通報和督辦，通過對標引領，引導各單位從能力上、打法上、發(fā)展上全方位立標、對標和達標，實現(xiàn)看先進、找差距，學先進、補短板，爭先進、提水平?？此茖こ５淖龇?，卻對持續(xù)把控發(fā)展節(jié)奏、調(diào)動員工積極性作用明顯。
與對標工作一起推進的，還有2015年以來湖北省郵政分公司廣泛開展的“三互”活動。如果說對標讓各區(qū)分公司、各網(wǎng)點明確了目標、找準了定位，那么“三互”則通過現(xiàn)場調(diào)研、點評，為大家“開方施策”。
“建議網(wǎng)點落實好3個營銷團隊的工作：以網(wǎng)點經(jīng)理為主的市場營銷團隊做好市場拓展，以理財經(jīng)理為主的廳堂營銷團隊做好客戶價值提升，以綜柜為主的內(nèi)廳營銷團隊做好客戶聯(lián)絡?！薄熬W(wǎng)點要找準社區(qū)建聯(lián)的切入點，深入了解社區(qū)活動需求，為社區(qū)居民生活提供便利，更好地提高社區(qū)活動產(chǎn)能?！?nbsp;……這是2018年武漢市分公司代理金融“三互三聚·江漢站”活動現(xiàn)場，經(jīng)過激烈的思想碰撞后，參加活動的各網(wǎng)點經(jīng)理積極為江漢區(qū)分公司代理金融業(yè)務發(fā)展建言獻策。通過交流碰撞，取長補短，共商對策，為代理金融業(yè)務發(fā)展提質(zhì)增效夯實基礎。此次活動，現(xiàn)場共發(fā)放獎狀37張、開具罰單29張、提交建議21條。
在“對標+三互”的推動下，武漢市分公司用標桿激勵斗志、用定位明確方向、用進位引領爭先，全市代理金融領創(chuàng)標桿不斷涌現(xiàn)。目前，全市擁有余額規(guī)模60億元以上區(qū)分公司3個、50億元以上區(qū)分公司4個、40億元以上區(qū)分公司1個；余額規(guī)模10億元以上網(wǎng)點2個、8億元以上網(wǎng)點3個、5億元以上網(wǎng)點17個。
武漢市黃陂區(qū)雙鳳郵政營業(yè)所與口腔醫(yī)院開展異業(yè)合作。醫(yī)生在代發(fā)養(yǎng)老金的高峰期為客戶免費測量血壓，并贈送客戶洗牙、拔牙優(yōu)惠券。左春卉 攝