服務(wù)“放管服” 打響郵政品牌
——遼寧沈陽郵政開發(fā)政務(wù)寄遞市場側(cè)記近日，在遼寧省沈陽市和平區(qū)公安分局駐點服務(wù)的郵政工作人員郭靜接待了一位“特殊”客戶。這位客戶一個月前辦理過身份證寄遞服務(wù)，當(dāng)時預(yù)留的是代收地址。一個月后客戶著急用身份證的時候才想起來取件，可因為弄丟了快遞單，無法查詢當(dāng)時具體的代收人，于是他找到郭靜尋求幫助。郭靜按照客戶當(dāng)時辦理寄遞的日期，查到郵件號碼，馬上聯(lián)系投遞員找到具體代收人，幫助客戶找到了郵件，解了客戶的燃眉之急。在沈陽，每一件政務(wù)類郵件都有詳細(xì)的記錄，通過提供專業(yè)化的寄遞服務(wù)，郵政助推了政府“放管服”改革工作落地。
推進派駐服務(wù)
“郵政特別熟悉我們的業(yè)務(wù)，郵政的工作人員很專業(yè)，服務(wù)周到，其派駐式服務(wù)大大縮短了我們的工作時間?！边|寧省政務(wù)服務(wù)中心運行保障處工作人員向筆者介紹道。
在遼寧省政務(wù)服務(wù)中心二樓大廳，有60余個窗口提供便民服務(wù)，其中5號就是郵政服務(wù)窗口?！案鞔翱谟行枰倪f的材料，由我整理，盡快安排寄出?！睏盍嗍青]政服務(wù)窗口的營業(yè)員，主要負(fù)責(zé)省政務(wù)服務(wù)大廳轉(zhuǎn)辦文件、審批材料以及互聯(lián)網(wǎng)申請材料的寄遞工作。
在沈陽，像這樣的郵政派駐服務(wù)窗口共有27個，包括司法項目服務(wù)窗口6個，政務(wù)大廳服務(wù)窗口6個，房產(chǎn)大廳服務(wù)窗口4個，身份證寄遞服務(wù)窗口7個，海關(guān)、車管所、駕管所、出入境服務(wù)窗口各1個。派駐式服務(wù)將寄遞服務(wù)引入政府部門，順應(yīng)了“放管服”改革，一方面為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)+寄遞”服務(wù)提供了綠色通道，信息采集、打包、整理、錄入等工作現(xiàn)場辦公，為政府工作人員減輕了負(fù)擔(dān)；另一方面，部分需要等待辦理的文書，通過政府人員窗口一句話轉(zhuǎn)介到郵政寄遞，節(jié)省了百姓的時間。特別是沈陽公安交管業(yè)務(wù)，便民郵寄率達到95%以上。
提升客戶體驗
在政務(wù)寄遞市場，郵政面對的競爭壓力同樣很大，只有不斷提升客戶體驗，才能鞏固優(yōu)勢地位。
“我們專門為政務(wù)服務(wù)項目做了特別的快遞包裝，這個包裝受到了各級政務(wù)服務(wù)中心的好評?！鄙蜿柺朽]政寄遞事業(yè)部政務(wù)營銷中心項目經(jīng)理吳茜向筆者展示了政務(wù)服務(wù)專用快遞包裝。筆者還注意到，在每個已收寄的郵件上都貼有“此郵件為重要材料，請第一時間投遞收件人”的標(biāo)識。同樣，車管所、出入境、身份證等政務(wù)寄遞項目都有特制的包裝，這既體現(xiàn)了郵政對政務(wù)項目的重視，也能夠提醒投遞員確保投遞時限和準(zhǔn)確度。
在司法項目中，政務(wù)營銷中心一方面根據(jù)法院需求，選派人員現(xiàn)場辦公；另一方面，實施主動客服，由派駐人員對每一件出口郵件進行跟蹤處理，對退件及返單進行整理和核實。他們還專門建立了工作微信群，將遇到的問題及時向法院反饋，征求處理意見。通過3個月的努力，政務(wù)營銷中心的服務(wù)得到了和平區(qū)法院的充分認(rèn)可，為后續(xù)開發(fā)政務(wù)服務(wù)新項目奠定了良好基礎(chǔ)。
創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式
隨著“放管服”改革的不斷深入，政府部門辦理各項手續(xù)時間縮短，部分材料不再需要長時間等待，因而寄遞量隨之減少?！盀閺浹a減少的業(yè)務(wù)，我們一方面通過與政府部門建立良好的合作關(guān)系，提升郵寄轉(zhuǎn)化率；另一方面，積極開發(fā)了司法機構(gòu)執(zhí)貼業(yè)務(wù)、執(zhí)行反饋業(yè)務(wù)、海關(guān)窗口代辦業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)新增長?！闭?wù)營銷中心負(fù)責(zé)人王艷說。
據(jù)介紹，執(zhí)貼業(yè)務(wù)是指在找不到收件人的情況下，投遞員將相關(guān)通知單送到指定的地址，貼在門上并拍照記錄，同時將街道、樓號和門牌拍照后一并反饋司法機構(gòu)，按照有關(guān)規(guī)定，司法機構(gòu)默認(rèn)為送達收件人，有法律效力。執(zhí)行反饋業(yè)務(wù)是指將司法機構(gòu)有關(guān)處理情況的告知單送達收件人。海關(guān)窗口代辦業(yè)務(wù)是指在收件人到海關(guān)窗口自取包裹時，由郵政派駐人員代辦，海關(guān)給予部分服務(wù)費。
沈陽郵政“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)+寄遞”模式以開放共贏為目標(biāo)，實現(xiàn)了質(zhì)量和效益雙提升、政府和群眾都滿意。下一步，沈陽郵政將繼續(xù)以助政便民為導(dǎo)向，通過創(chuàng)新思路、細(xì)化舉措，讓“政務(wù)服務(wù)專家”的品牌更響亮。