將“能力優(yōu)勢”轉化為“經營成果”
——長三角區(qū)域互寄郵件提速大會戰(zhàn)系列報道·安徽篇“郵政自從提速以來，時效性確實有了很大提升，各地的經銷商反饋現在的投遞速度明顯比之前要快很多?！蹦称放剖謾C安徽代理商張先生這樣對記者說。安徽郵政推進長三角區(qū)域互寄郵件提速以來，客戶體驗明顯提升，企業(yè)發(fā)展能力顯著增強。截至4月底，安徽郵政標快長三角次日達線路達成率排名全省行業(yè)第1位，快遞包裹市場占有率為17.1%，繼續(xù)保持全省行業(yè)第1位。1～4月，全省郵政長三角業(yè)務量同比增長28%，業(yè)務收入同比增長46%。
提速降本兩手抓
“長三角提速工作一定要通盤考慮，一起推動才能形成效應?！卑不帐∴]政分公司以“時限、成本、服務、市場、IT”為抓手，全面推進長三角區(qū)域互寄郵件提速工作。全省郵政網運、服務、市場等部門協作聯動，全環(huán)節(jié)、全要素、多舉措提升時限水平。對標競爭對手，每個市分公司制定提速目標，編制操作手冊，確保攬投、內部處理、運輸等生產環(huán)節(jié)的人員準確掌握、落實到位。堅持問題導向,以問題解決推動郵件提速。采取單獨碼堆、優(yōu)先交接、多頻攬收、雙頻發(fā)運、增添設備、加強考核等措施，優(yōu)化網絡組織和處理流程，部分地區(qū)還根據郵件量組開小夜班投遞，在重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)增開二頻次投遞，確保妥投時限。
亳州市位于安徽省西北部，距合肥330公里，過去出口長三角郵件從蚌埠市經轉時效較長，為加快長三角區(qū)域郵件傳遞速度，亳州郵政組開一級干線郵路從亳州直達無錫，減少了中轉環(huán)節(jié)，時限比以前縮短了3個小時。該條郵路組開后，營銷人員積極走訪客戶進行宣傳，亳州電商客戶周先生試寄后，長三角區(qū)域郵件時限均達到次日遞水平，4月以來其發(fā)貨量高達1.7萬件。目前，安徽所有市至長三角區(qū)域主要城市已經實現次日遞，省內標準快遞次日遞達96.4%。
為做好提速、降本兩手抓，安徽郵政按照“跨市合作、組合郵件、夠量直達”的原則，實施一干郵路多點串行，增加省際郵路直達比例，不僅使整體傳遞時限縮短了2個小時，而且每月節(jié)約成本20余萬元。全省郵政以寄遞翼改革為契機，深入推進省內兩網資源整合，目前，全省77個縣以上郵件處理中心，一、二級干線郵路，郵區(qū)郵路全部整合完畢，全年減少運營成本5000余萬元，既降低了網運成本，又提升了競爭力。
望江縣郵政分公司通過整合人員、車輛資源，將收寄、掃描、封發(fā)、運輸和跟單客服等環(huán)節(jié)實行外包方式，有效節(jié)約了人工成本和管理成本。
“通過整合資源，科學壓縮各項成本，寄遞業(yè)務質效有了實質性提高。”望江縣寄遞事業(yè)部負責人張保國表示。目前，望江縣分公司長期協議客戶已達406家，快遞包裹毛利率保持在16%以上，直接利潤率達6%。
“三個三”策略拓市場
沒有市場占有率就沒有話語權和影響力，其中，長三角區(qū)域業(yè)務又具有舉足輕重的地位。在2018年9月13日省寄遞事業(yè)部成立當天，安徽省分公司就召開專題會議研討寄遞業(yè)務發(fā)展思路，提出新起點必須走新路，以創(chuàng)新為攻、創(chuàng)優(yōu)為守，鞏固和提升安徽郵政寄遞業(yè)務的市場地位。全省郵政堅持質量第一、效益優(yōu)先，以“長三角提速”為契機，積極開發(fā)市場，實施“長三角打法”，將“能力優(yōu)勢”轉化為“經營成果”。鎖定目標市場，明確開發(fā)定位和經營策略，針對目標市場實行“三個三”經營策略，即打好“三張牌”、算好“三本賬”、鎖定“三類客戶”。
打好“三張牌”，就是做好“時限提升牌”的宣傳推介，使廣大客戶知曉；以“資費優(yōu)化牌”綜合測算郵件路向、重量、區(qū)間等要素，基于損益核算，靈活報價，吸引客戶；“配套政策牌”則針對長三角區(qū)域市場，固定標準結算模式，引導各地超量發(fā)展。
算好“三本賬”即算好“損益賬”，在營攬端強化100%報價與損益管控，形成“事前預測、事中核算、事后損益”的常態(tài)機制；算好“市場賬”，發(fā)揮自有倉儲運營優(yōu)勢，掌握市場行情，結合淡旺季，實施“全年損益+淡旺季結合”的報價策略；算好“動態(tài)賬”，對“模擬結算成本”與“實際運營成本”作動態(tài)比較，鼓勵發(fā)展薄弱路向。有了這“三本賬”，安徽郵政各單位得以更好地開發(fā)活躍客戶、平臺客戶和產業(yè)集群客戶這“三類客戶”。
安徽郵政全面梳理復用集團公司下發(fā)的活躍客戶名址信息，明確簽約率、提升量的發(fā)展目標。在開發(fā)某電商大客戶時，他們通過提供駐場攬收、優(yōu)先發(fā)運和應急保障服務，贏得了客戶的認可。今年一季度，該客戶長三角區(qū)域業(yè)務量同比增長193%。在深化與平臺客戶合作中，安徽郵政強化與省內“菜鳥倉”的合作對接，從源頭上引流開發(fā)“菜鳥系”電商。合肥市分公司成功承接了3處“菜鳥直營倉”的省內件業(yè)務，占省內件總發(fā)貨量50%左右。安徽郵政還加強與拼多多平臺合作，舉辦3場招商會，累計接洽目標客戶120余家，成功開發(fā)客戶21家。拓展與地方區(qū)域性平臺的合作，成功對接合肥蜀山跨境電子商務產業(yè)園“單一窗口”跨境電商平臺，實現本地通關，月均落地配郵件達萬件，其中70%為長三角路向郵件。針對集群產業(yè)市場推行省、市、縣聯動開發(fā)模式，梳理示范電商園、產業(yè)集群鎮(zhèn)和淘寶村，圍繞特色農品、小商品推出“一縣一品”項目。安慶市分公司深入集群市場，建立望江縣童裝電商寄遞中心，對轉運、分揀環(huán)節(jié)進行升級改造，提升了服務能力，日處理郵件達到10萬件，有力支撐了當地童裝產業(yè)發(fā)展。當地一位電商客戶表示：“現在通過收件微信群，即便只發(fā)一件快件，郵政工作人員也能上門服務，現在我的門店通過郵政平均每天發(fā)貨量有800件?！?/p>
強化客服管控機制
3月5日，張女士由南京寄往合肥一包急用藥品后，就撥打11183希望盡快妥投。安徽省分公司客服中心合肥協查臺席的高煒接到電話后，立即與張女士核實郵件的外包裝品名和內件詳情等信息，在系統(tǒng)上派發(fā)調度單，緊急電聯合肥郵區(qū)中心局協同客服處理，最后直接聯系相關投遞站點，及時將藥品投遞給客戶。張女士對郵政客服迅速、有效的幫助給予了表揚。
在推進郵速資源整合工作中，安徽郵政將各級寄遞事業(yè)部服務質量部與同級郵政分公司服務質量部合署辦公，整體規(guī)劃服務質量管控體系建設，實現全方位一體化監(jiān)督，切實提升客服水平。
安徽郵政統(tǒng)一專業(yè)化客服平臺，強化標準化團隊建設，實現業(yè)務互通、人員復用、客戶問題一站式解決。推行高度扁平化的全省客服大集中工作模式，實行省客服直接到生產單位的協同管控模式，提高了客服效率，使問題郵件一次解決率達91.53%，排名全國郵政第1位。同時，安徽郵政加強對服務調度執(zhí)行情況考核，建立服務調度問責機制，除對生產機構直接責任人進行追責外，對于承擔管理責任的相關人員同步進行追責，對突出問題整改不力、長期未見改善的問題機構和責任環(huán)節(jié)進行專項督導。強化跟單過程管控，同步探索問題郵件預處理機制。在全省所有生產機構推廣智能跟單和普通跟單系統(tǒng)，實現對所有包裹快遞郵件、國際郵件的全過程實時跟蹤，實時發(fā)現問題郵件、實時糾偏補救，進一步提高時限穩(wěn)定性，提升客戶體驗。安徽郵政還采取全省理賠大集中方式，建立理賠基金，優(yōu)化直賠、談賠工作流程，使理賠流程平均縮短近24個小時。1～4月，安徽郵政理賠及時率達99.36%，排名全國郵政第1位。