駛?cè)敫哔|(zhì)量發(fā)展“快車道”
——河北石家莊郵政代理金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展紀(jì)實(shí)數(shù)據(jù)最有代表性，也最具震撼力——河北省石家莊市郵政分公司代理金融儲(chǔ)蓄余額規(guī)模從2016年初的240億元，增長(zhǎng)至今年一季度末的392億元；3年間，余額累計(jì)凈增152.5億元，占余額總規(guī)模的1/3，凈增規(guī)模位列全國(guó)省會(huì)城市郵政第五位。
在這個(gè)“替代”與“被替代”快速更迭的時(shí)代，石家莊市分公司積極創(chuàng)新商業(yè)模式、順應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)、聚合服務(wù)能力，3年跨越三大步，使代理金融業(yè)務(wù)駛?cè)肓烁哔|(zhì)量發(fā)展的“快車道”。
創(chuàng)新——打造特色化發(fā)展之路
2018年，石家莊市分公司創(chuàng)建了以會(huì)員權(quán)益為核心的“產(chǎn)品+措施+權(quán)益體系”商業(yè)發(fā)展模式，為客戶搭建了“金融+非金融”服務(wù)場(chǎng)景。該模式將金融產(chǎn)品、內(nèi)部專業(yè)產(chǎn)品和外部資源產(chǎn)品相結(jié)合，讓不同等級(jí)的金融會(huì)員客戶充分享受特色權(quán)益，提升客戶體驗(yàn)感和歸屬感。
這種商業(yè)模式從最初碎片化的構(gòu)思到現(xiàn)在趨于完善的理念，使石家莊市分公司代理金融業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了3個(gè)重要轉(zhuǎn)變：從單純無(wú)差別的客戶維護(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴謱臃旨?jí)為基礎(chǔ)的客戶維護(hù)；從單純的“獲金”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴矮@客”“獲信”為主的基礎(chǔ)夯實(shí)工作；從單一的活動(dòng)開(kāi)展轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄠€(gè)不同類別客戶權(quán)益體系的綜合拉動(dòng)。
會(huì)員體系是商業(yè)模式的根基?！拔覀兺ㄟ^(guò)以分層級(jí)客戶管理為依托的會(huì)員體系，實(shí)現(xiàn)了客戶分層分級(jí)管理，按客戶代理資產(chǎn)將其分為5個(gè)星級(jí)，不同星級(jí)客戶享受特色各異的權(quán)益?！笔仪f市分公司總經(jīng)理王強(qiáng)介紹道。
與此同時(shí)，“造節(jié)”模式也被引入其中，重點(diǎn)以“客戶節(jié)”和“會(huì)員節(jié)”雙節(jié)活動(dòng)打造會(huì)員體系?！翱蛻艄?jié)”側(cè)重增量客戶的拓展和引流，以市區(qū)“鄰里節(jié)”和縣區(qū)“農(nóng)家夜”等項(xiàng)目為主，開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)外拓活動(dòng)；以異業(yè)聯(lián)盟、“郵惠購(gòu)”為切入點(diǎn)，開(kāi)展廳堂引流活動(dòng)。2018年，石家莊市分公司聯(lián)合市文明辦和社保局舉辦了“幸福鄰里節(jié)”活動(dòng)，成功組織了上百場(chǎng)廣場(chǎng)舞比賽，招募參賽隊(duì)伍1285支，參賽隊(duì)員17433人，開(kāi)展了多場(chǎng)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，為2018至2019年跨賽蓄客奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
商品體系是商業(yè)模式的主要架構(gòu)。以“郵惠購(gòu)”為主打的商品體系，突出了“會(huì)員+低價(jià)+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的特色，不斷增強(qiáng)客戶黏性，提升金融差異化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。2017年4月至2019年4月，“郵惠購(gòu)”活動(dòng)參與客戶達(dá)14.7萬(wàn)人，代理資產(chǎn)提升19.52億元。此外，石家莊市分公司代理金融專業(yè)還聯(lián)合分銷專業(yè)，開(kāi)展了“每周一品”等活動(dòng)，將受客戶歡迎且價(jià)格具有沖擊力的分銷產(chǎn)品進(jìn)行集單，打造郵政獨(dú)有的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
能力體系是商業(yè)模式的再度延伸。石家莊市分公司將服務(wù)深度融入客戶日常生活場(chǎng)景，以網(wǎng)點(diǎn)、愛(ài)心驛站、體驗(yàn)廳、集市、“郵掌柜”和會(huì)員超市等作為金融發(fā)展的“陣營(yíng)”，充分滿足了各層級(jí)客戶差異化的非金融需求。
鹿泉區(qū)郵政分公司近年來(lái)的快速發(fā)展就是石家莊市分公司商業(yè)模式構(gòu)建進(jìn)程中的一個(gè)縮影。2016年，該分公司將雞蛋、牛奶、果蔬、農(nóng)產(chǎn)品“郵惠購(gòu)”作為維系客戶和留存資金的重要手段，并在此基礎(chǔ)上引入會(huì)員概念。客戶根據(jù)會(huì)員等級(jí)享受不同種類的產(chǎn)品優(yōu)惠，等級(jí)越高享受的優(yōu)惠種類越多。在這一模式的帶動(dòng)下，該分公司代理金融儲(chǔ)蓄余額規(guī)模從2016年初的9.2億元，增長(zhǎng)至2019年一季度的19.8億元，3年間余額增長(zhǎng)了10.6億元。
協(xié)同——探索綜合化發(fā)展之路
石家莊市分公司專門(mén)成立了協(xié)同發(fā)展小組，采用多方參與、跨界融合的理念，依托“+金融”專業(yè)聯(lián)動(dòng)、權(quán)益類等項(xiàng)目以及理財(cái)經(jīng)理綜合營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)來(lái)推動(dòng)協(xié)同發(fā)展，并在ETC、云閃付、警郵合作等方面邁出了新的步伐。
協(xié)同發(fā)展突出體現(xiàn)在將分銷大單品集單模式融入金融業(yè)務(wù)“郵惠購(gòu)”發(fā)展中。在金融日?！班]惠購(gòu)”的基礎(chǔ)上，定期開(kāi)展集單團(tuán)購(gòu)，依托分銷“微信集單機(jī)器人”，在網(wǎng)點(diǎn)和“郵掌柜”微信群采取預(yù)定模式集單團(tuán)購(gòu)，與客戶建聯(lián)。
“借助‘微信集單機(jī)器人’，我們可以實(shí)現(xiàn)微信集單的信息發(fā)布、訂單統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)歸集等多種功能，并將消息傳送直達(dá)末端，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)透明、準(zhǔn)確高效?！蓖鯊?qiáng)向記者展示整個(gè)流程，根據(jù)客戶的偏好，將微信群批量獲取的客戶信息進(jìn)行綜合篩選，依據(jù)客戶的性別、年齡、職業(yè)、收入等特點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行標(biāo)簽化分類登記，為精準(zhǔn)營(yíng)銷打好基礎(chǔ)。
去年，石家莊市分公司通過(guò)微信集單累計(jì)銷售商品23.91萬(wàn)件、實(shí)現(xiàn)銷售額877.66萬(wàn)元。同時(shí)，引入縣域農(nóng)特產(chǎn)品進(jìn)廳堂、進(jìn)城區(qū)，充分發(fā)揮郵政服務(wù)農(nóng)村電商的橋梁和紐帶作用，做好精準(zhǔn)扶貧和助農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城工作，實(shí)現(xiàn)了與金融業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展。
技術(shù)——引領(lǐng)智慧化探索之路
石家莊市分公司金融發(fā)展始終堅(jiān)持信息技術(shù)的數(shù)字化支撐，將其作為應(yīng)對(duì)銀行業(yè)輕型化、智能化和集約化挑戰(zhàn)的有效手段，在客戶管理、線上線下?tīng)I(yíng)銷平臺(tái)等方面取得了快速進(jìn)展。
基于客戶管理理念，開(kāi)發(fā)了客戶管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)由客戶營(yíng)銷積分管理系統(tǒng)和客戶經(jīng)營(yíng)支撐平臺(tái)兩個(gè)子系統(tǒng)組成?？蛻魻I(yíng)銷管理積分系統(tǒng)通過(guò)集中采購(gòu)高性價(jià)比業(yè)務(wù)宣傳品和轉(zhuǎn)型營(yíng)銷活動(dòng)維護(hù)金融客戶，在有效支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷費(fèi)用由目標(biāo)額度管理向業(yè)務(wù)發(fā)生過(guò)程管控的轉(zhuǎn)型，降低了營(yíng)銷成本，規(guī)避了運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?？蛻艚?jīng)營(yíng)支撐平臺(tái)強(qiáng)化了對(duì)代理金融業(yè)務(wù)的過(guò)程管控，是集客戶管理、網(wǎng)點(diǎn)管理、績(jī)效管理、活動(dòng)管理、外呼系統(tǒng)等指標(biāo)和數(shù)據(jù)分析于一體的全功能系統(tǒng)，該系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)使用為金融轉(zhuǎn)型提供了準(zhǔn)確的數(shù)字化支持，為代理金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了保障。
基于平臺(tái)發(fā)展理念，開(kāi)發(fā)了微商城系統(tǒng)。石家莊市分公司積極與“郵樂(lè)網(wǎng)”對(duì)接，開(kāi)發(fā)了線上積分商城系統(tǒng)，并于2018年4月分批試點(diǎn)上線。王強(qiáng)表示：“我們從系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、平臺(tái)對(duì)接、流程梳理、宣傳推廣、平衡引流、客戶體驗(yàn)、營(yíng)銷費(fèi)用管控等方面著手，確保了積分商城的快速落地和推廣應(yīng)用?！?018年10月，石家莊市分公司又上線了微商城系統(tǒng)，旨在建立線上“現(xiàn)金、積分+現(xiàn)金、積分”3種模式。截至目前，微商城共注冊(cè)客戶7萬(wàn)余人，產(chǎn)生訂單6789筆，實(shí)現(xiàn)官微粉絲增長(zhǎng)4.58萬(wàn)。
基于智能發(fā)展理念，開(kāi)發(fā)了系列廳堂輔助系統(tǒng)。網(wǎng)點(diǎn)柜面主動(dòng)營(yíng)銷輔助系統(tǒng)，在最大限度減少柜員操作、提高業(yè)務(wù)辦理效率的同時(shí)，實(shí)時(shí)推送詳細(xì)的客戶資料和業(yè)務(wù)辦理情況，方便柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的主動(dòng)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升。人臉識(shí)別與聯(lián)網(wǎng)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，通過(guò)人臉識(shí)別技術(shù)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷模式，助力廳堂精準(zhǔn)營(yíng)銷。此外，石家莊市分公司按照“摸清現(xiàn)狀、啟動(dòng)實(shí)施、試點(diǎn)推進(jìn)、總結(jié)模式”的原則，積極應(yīng)用現(xiàn)代數(shù)字化新技術(shù)提升網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的智能化、輕型化水平，下一階段計(jì)劃打造12個(gè)智能化網(wǎng)點(diǎn)和6個(gè)輕型化網(wǎng)點(diǎn)。
場(chǎng)景——深化融入式服務(wù)之路
石家莊市分公司轉(zhuǎn)換思路，研究構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代線上線下雙維獲客體系。一方面，圍繞O2O這一核心主題，運(yùn)用金融科技手段在線上對(duì)傳統(tǒng)線下“郵惠購(gòu)”進(jìn)行賦能；另一方面，遵循“跟著客戶走”的零售本質(zhì)，將產(chǎn)品與服務(wù)融入互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景，為客戶提供唾手可得的服務(wù)。
在線上支付場(chǎng)景的打造上，該分公司通過(guò)微商城將線下客戶向線上引流，微商城商品種類豐富，以周周有驚喜、月月會(huì)員日、優(yōu)惠享不停等多種優(yōu)惠活動(dòng)不間斷回饋會(huì)員，為會(huì)員量身打造、提供更加便捷的貼心增值服務(wù)。同時(shí)，將云閃付業(yè)務(wù)作為打開(kāi)線上支付的一大有利助手，借助“滿五減四”的新客駕到活動(dòng)，推進(jìn)“郵惠購(gòu)”的發(fā)展，培養(yǎng)客戶用卡及線上支付習(xí)慣。截至4月底，石家莊市分公司快捷支付累計(jì)綁卡81.5萬(wàn)戶。在線下服務(wù)場(chǎng)景的打造上，該分公司為體驗(yàn)廳配備會(huì)議室、客戶活動(dòng)場(chǎng)地、兒童休閑區(qū)域等。愛(ài)心驛站作為省會(huì)郵政社區(qū)服務(wù)綜合便民中心，主要用來(lái)為社區(qū)居民提供愛(ài)心公益服務(wù)、基礎(chǔ)體檢服務(wù)、社區(qū)便民服務(wù)、郵政特色服務(wù)，還為居民提供休閑、鍛煉、娛樂(lè)活動(dòng)場(chǎng)所，開(kāi)展綠色食品“郵惠購(gòu)”等多項(xiàng)惠民活動(dòng)。目前，已建成愛(ài)心驛站2個(gè)、體驗(yàn)廳4個(gè)。
隊(duì)伍——開(kāi)啟高能力提升之路
石家莊市分公司將打造“四支隊(duì)伍”作為實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)、管理質(zhì)量升級(jí)的重要抓手。
在支局長(zhǎng)隊(duì)伍建設(shè)上，圍繞“強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、強(qiáng)化培訓(xùn)、強(qiáng)化晉升通道、強(qiáng)化考核”四個(gè)方面，將支局長(zhǎng)打造為支局網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)主，由關(guān)注經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)向關(guān)注經(jīng)營(yíng)客戶和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)并重轉(zhuǎn)變。對(duì)支局長(zhǎng)推行梯隊(duì)化隊(duì)伍建設(shè)，倡導(dǎo)感情留人，重點(diǎn)培育支局長(zhǎng)后備力量；倡導(dǎo)事業(yè)留人，通過(guò)制定科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃，為優(yōu)秀的支局長(zhǎng)打開(kāi)晉升通道；倡導(dǎo)待遇留人，在薪酬績(jī)效上對(duì)支局長(zhǎng)進(jìn)行單獨(dú)考核并加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，同時(shí)完善末位淘汰機(jī)制。
理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)則按照“從優(yōu)、從快、從強(qiáng)”的原則，建立了一支專業(yè)化、綜合化的理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍，將愿意且適合從事理財(cái)工作的優(yōu)秀人才吸引到理財(cái)經(jīng)理崗位。2018年，石家莊市分公司新增理財(cái)人員99人，目前，理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍規(guī)模達(dá)247人。
不斷強(qiáng)化督導(dǎo)員和檢查員隊(duì)伍建設(shè)，選拔優(yōu)秀支局長(zhǎng)和優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)生員工充實(shí)督導(dǎo)員隊(duì)伍，通過(guò)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高督導(dǎo)效果，明確考核標(biāo)準(zhǔn)、晉升淘汰機(jī)制及榮譽(yù)激勵(lì)制度，對(duì)重點(diǎn)工作和規(guī)定動(dòng)作進(jìn)行階段性分解管控。在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)選拔了優(yōu)秀金融主管充實(shí)金融檢查員隊(duì)伍，為金融業(yè)務(wù)健康發(fā)展保駕護(hù)航。
為保障隊(duì)伍建設(shè)的優(yōu)良品質(zhì)，石家莊市分公司還在全省率先推動(dòng)了代理金融網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核辦法落地。通過(guò)建立以網(wǎng)點(diǎn)為單位的考核體系，按崗位實(shí)現(xiàn)薪酬考核，實(shí)現(xiàn)從結(jié)果管理到過(guò)程管控的精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變。該績(jī)效考核辦法堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)指標(biāo)與行為指標(biāo)并重，規(guī)范了履職行為，完善了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部考核管理，建立了績(jī)效貢獻(xiàn)計(jì)分分配模式，優(yōu)化了內(nèi)部崗位設(shè)置，促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷重心由柜內(nèi)向柜外轉(zhuǎn)移，有效釋放了企業(yè)人力資源效能。
石家莊市分公司在推動(dòng)金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展上，積極適應(yīng)銀行業(yè)特色化、綜合化、輕型化、智能化、集約化的趨勢(shì)，堅(jiān)持存款立行，做實(shí)客戶經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)協(xié)同發(fā)展，把理念轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，將愿景轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，不僅貫徹了集團(tuán)公司戰(zhàn)略部署和河北省郵政分公司工作要求，更有效發(fā)揮了省會(huì)城市郵政的示范引領(lǐng)帶動(dòng)作用。