打造智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)助網(wǎng)點(diǎn)智能化
點(diǎn)睛之筆：廣東郵政主動(dòng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)科技創(chuàng)新趨勢(shì)，探索具有郵政特色的網(wǎng)點(diǎn)智能化之路，打造代理金融智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)，更好地為客戶提供金融服務(wù)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融快速融入人們的日常生活，舒適、方便、快捷已成為人們對(duì)金融服務(wù)最基本的要求，傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)客戶識(shí)別、業(yè)務(wù)辦理流程、服務(wù)布局及營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)難以滿足網(wǎng)點(diǎn)渠道整體轉(zhuǎn)型的需要，急需一套強(qiáng)大的管理平臺(tái)來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)能力和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力。廣東郵政主動(dòng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)科技創(chuàng)新迭代趨勢(shì)，探索互聯(lián)網(wǎng)背景下智能化轉(zhuǎn)型之路，2015年，自主研發(fā)免填單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)9種柜面常用單據(jù)的免填單，并擴(kuò)展到柜面保險(xiǎn)單據(jù)免填單。在此基礎(chǔ)上，以客戶需求為中心，探索代理金融網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)流程和前臺(tái)業(yè)務(wù)操作流程的優(yōu)化。經(jīng)過(guò)兩年的實(shí)踐，從遠(yuǎn)程預(yù)約、客戶識(shí)別、流程優(yōu)化、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等4個(gè)方面，打造代理金融智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)，逐步在全省代理金融網(wǎng)點(diǎn)推廣。可以說(shuō)，代理金融智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)的建設(shè)是具有廣東郵政特色的網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)的一種形式。
智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)用較低的成本打通了微信、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、柜面與客戶營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)通道，實(shí)現(xiàn)了微信預(yù)約、業(yè)務(wù)免填單、客戶身份識(shí)別無(wú)紙化、客戶信息聯(lián)動(dòng)查詢、VIP到訪提醒等功能，成功形成網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)閉環(huán)流程，為柜員提供更人性化的操作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。
打通微信渠道。當(dāng)客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可通過(guò)微信公眾號(hào)定位周邊金融網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)時(shí)查看網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況，并提前預(yù)約取號(hào)。平臺(tái)自動(dòng)判斷客戶級(jí)別，針對(duì)不同級(jí)別客戶提供不同排隊(duì)叫號(hào)紙。當(dāng)VIP客戶、預(yù)約客戶到網(wǎng)點(diǎn)取號(hào)時(shí)，平臺(tái)通過(guò)企業(yè)號(hào)自動(dòng)向該網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)班經(jīng)理推送信息，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)人員開(kāi)展大堂營(yíng)銷(xiāo)。此外，客戶可查看周邊網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)范圍、地理位置、導(dǎo)航、預(yù)填單、作息時(shí)間、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等信息。
打通排隊(duì)叫號(hào)機(jī)渠道。當(dāng)客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，在排隊(duì)叫號(hào)機(jī)刷身份證、銀行卡或輸入預(yù)約手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行取號(hào)。排隊(duì)叫號(hào)機(jī)與客戶營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)對(duì)接，可快速識(shí)別客戶基本信息以及客戶級(jí)別，及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)班經(jīng)理。
打通柜面渠道。當(dāng)客戶在柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員通過(guò)柜面端系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)單據(jù)免填單、保險(xiǎn)公司產(chǎn)品免填單、客戶身份識(shí)別無(wú)紙化、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)叫號(hào)、客戶信息自動(dòng)顯示等功能，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率。
通過(guò)智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)的建設(shè)，廣東郵政用較低的成本重建網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)流程，取得良好效果：一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)舊設(shè)備進(jìn)行改造，實(shí)現(xiàn)不同渠道系統(tǒng)的互聯(lián)互通，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)；二是在全國(guó)郵政代理金融首次應(yīng)用客戶身份識(shí)別無(wú)紙化，將紙質(zhì)的客戶身份證復(fù)印件和聯(lián)網(wǎng)核查結(jié)果影像化，并與集中授權(quán)中心和稽核中心聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶身份識(shí)別全流程無(wú)紙化；三是系統(tǒng)推廣降本增效效果顯著，給柜員做“減法”，減少操作環(huán)節(jié)，節(jié)約了大量單據(jù)損耗，為企業(yè)節(jié)約大量成本。
□成果創(chuàng)造人 林安列 明邦祥 莫雋予 余汶濱 陳土妹 葉文健 楊超 黃海濤 何昆林 龍耀發(fā)