“三個(gè)一點(diǎn)”讓投遞更快一點(diǎn)
至6月底，廣東省已有19個(gè)市郵政分公司上線使用“三個(gè)一點(diǎn)”（郵件投遞“信報(bào)箱群解決一點(diǎn)、自助信報(bào)箱解決一點(diǎn)、自提點(diǎn)解決一點(diǎn)”）投遞輔助系統(tǒng)，覆蓋廣東整個(gè)東部片區(qū)，擁有終端使用者7000余人，連接社會(huì)自提點(diǎn)5萬(wàn)余個(gè)，郵件投遞替代率從原來(lái)提出的目標(biāo)10%提升到2018年的實(shí)際25%，原有信報(bào)箱群的活躍度得到較大提升。這是廣東省分公司在全省推進(jìn)佛山市郵政分公司首創(chuàng)的“三個(gè)一點(diǎn)”投遞網(wǎng)優(yōu)化升級(jí)工程而取得的效果。
家住廣東省佛山市禪城區(qū)石灣片區(qū)的龐小姐使用郵政寄遞業(yè)務(wù)多年，2012年時(shí)，她每個(gè)月平均會(huì)收到3個(gè)包裹，到2015年，這個(gè)數(shù)字增加了5倍，正好與同期佛山市郵政分公司進(jìn)口快遞包裹和約投掛號(hào)郵件總量的增幅相差無(wú)幾。佛山是珠三角經(jīng)濟(jì)規(guī)模僅次于廣州、深圳和東莞的第四大城市，迅猛的寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展給佛山市分公司帶來(lái)市場(chǎng)機(jī)遇的同時(shí)，也帶來(lái)了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)——投遞崗位人員不足，服務(wù)水平有待提升，市場(chǎng)需求也在不斷變化。如何采取有效措施迅速破題，持續(xù)推動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，加快普遍服務(wù)換檔升級(jí)，成為佛山市分公司重點(diǎn)關(guān)注的工作之一。
為更好滿足用戶需求和基層生產(chǎn)需要，佛山市分公司打造了“三個(gè)一點(diǎn)”投遞網(wǎng)優(yōu)化升級(jí)工程。目前，全省每個(gè)月有超過(guò)100萬(wàn)個(gè)郵政快遞通過(guò)該工程的核心技術(shù)成果——投遞輔助系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快速投遞，僅2018年就為廣東郵政節(jié)約投遞人工成本566萬(wàn)元。今年，“三個(gè)一點(diǎn)”工程獲得2018年度全國(guó)郵政科技創(chuàng)新成果小技改、小發(fā)明獎(jiǎng)，項(xiàng)目組也被廣東省分公司評(píng)為2018年度廣東郵政創(chuàng)新工作室。
在換位思考中探索創(chuàng)新點(diǎn)
由于國(guó)內(nèi)B2C電商市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展和集團(tuán)公司積極推動(dòng)快遞包裹和約投掛號(hào)等寄遞業(yè)務(wù)的各項(xiàng)舉措落地，2015年，佛山市分公司面臨著35%的投遞崗位人員缺口率，該分公司意識(shí)到，僅靠增員并不是解決問(wèn)題的最佳選項(xiàng)，必須以提質(zhì)增效降本為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合用戶需求越來(lái)越多樣化個(gè)性化的市場(chǎng)特征，為問(wèn)題的解決努力尋找技術(shù)方面的突破口。為此，佛山市分公司總經(jīng)理馬志雄提出了投遞網(wǎng)能力建設(shè)的基本原則：先優(yōu)化生產(chǎn)流程，再調(diào)整作業(yè)組織；先合理投入設(shè)備，最后考慮增人，著力打造低成本、高效率、多通道的投遞平臺(tái)。
接下來(lái)，市、區(qū)投遞管理部門和業(yè)務(wù)部門從用戶和投遞員的角度出發(fā)，協(xié)同開展了大量的調(diào)研工作，對(duì)投遞操作流程，進(jìn)口郵件的分布、重量、尺寸以及用戶需求等進(jìn)行了廣泛收集和多維度分析。分析結(jié)果表明，由于用戶網(wǎng)購(gòu)頻率的大幅增加和快遞時(shí)限的彈性，用戶對(duì)收件方式的需求已有了很大變化。大部分用戶白天需要上班，不能在家里等待收取快遞，所以，相比上門服務(wù)，用戶更關(guān)注的是投遞時(shí)效，如果幾個(gè)快遞同一天到達(dá)，超過(guò)兩成的用戶更愿意在自己方便的時(shí)候一次性取走快遞。而對(duì)于郵政投遞員來(lái)說(shuō)，更重要的是如何做到用戶通知和妥投信息反饋的智能化，并提高工作效率?；谝陨暇唧w情況，佛山市分公司創(chuàng)新提出了“三個(gè)一點(diǎn)”投遞網(wǎng)優(yōu)化升級(jí)的構(gòu)想。
在資源整合中尋找協(xié)同點(diǎn)
“三個(gè)一點(diǎn)”一方面滿足了用戶對(duì)收件方式和時(shí)間靈活性的需求；另一方面，又能夠充分整合利用郵政自身資源優(yōu)勢(shì)和當(dāng)時(shí)社會(huì)上正在興起的代收件服務(wù)，從而大幅縮短投遞時(shí)限、提升用戶滿意度。佛山市分公司針對(duì)具體工作提出了“一個(gè)動(dòng)作，四個(gè)實(shí)現(xiàn)”投遞網(wǎng)優(yōu)化升級(jí)建設(shè)規(guī)劃，即投遞員通過(guò)簡(jiǎn)單操作一個(gè)動(dòng)作，就能夠輕松實(shí)現(xiàn)三點(diǎn)投放、用戶通知、妥投信息反饋、減少操作時(shí)間等4個(gè)功能需求。具體操作方式就是在人員密集、郵件密度大且同時(shí)具備條件的投遞區(qū)域，通過(guò)布放自助信報(bào)箱、研發(fā)和推廣普通信報(bào)箱群智能化應(yīng)用、開發(fā)郵件自提點(diǎn)共三個(gè)終端設(shè)施建設(shè)，以信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)郵件投取智能化，提高投遞能力和服務(wù)水平。
為確保工程迅速推進(jìn)，佛山市分公司成立了“三個(gè)一點(diǎn)”投遞網(wǎng)優(yōu)化升級(jí)項(xiàng)目組，其中，除了投遞和業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員，還包括信息部門的10位技術(shù)骨干，他們中擁有研究生學(xué)歷的兩人、高級(jí)工程師3人、取得信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師高級(jí)資格認(rèn)證1人、9人擁有項(xiàng)目管理和軟件研發(fā)經(jīng)驗(yàn)。技術(shù)人員在進(jìn)行軟件開發(fā)時(shí)，借鑒自主研發(fā)的自助信報(bào)箱操作流程和數(shù)據(jù)處理機(jī)制，對(duì)有條件的普通信報(bào)箱群、簡(jiǎn)易自提點(diǎn)進(jìn)行了重新激活和信息化處理，使這兩者可以與自助信報(bào)箱一樣，通過(guò)PDA預(yù)裝的APP實(shí)現(xiàn)郵件投遞短信告知和妥投反饋。
在投遞、運(yùn)營(yíng)、信息、業(yè)務(wù)等部門的通力配合下，工程中最重要的系統(tǒng)研發(fā)工作僅用了一個(gè)多月的時(shí)間便順利完成。三類終端設(shè)施同步建設(shè)，采用同一APP作業(yè)，實(shí)現(xiàn)了操作上“快速投遞郵件、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)反饋、縮短妥投時(shí)長(zhǎng)”，管理上“提高作業(yè)效率、釋放投遞能力，方便群眾用郵”，系統(tǒng)上“自動(dòng)反饋妥投信息、自動(dòng)發(fā)送取件短信、后臺(tái)記錄地點(diǎn)坐標(biāo)”的目標(biāo)，然后通過(guò)試點(diǎn)測(cè)試，并在全市郵政鋪開應(yīng)用。