全環(huán)節(jié)的“加速度”
——浙江嘉興郵政寄遞服務(wù)提升記浙江省嘉興市郵政分公司以寄遞翼改革為契機(jī)，按照全業(yè)務(wù)、全流程、端到端、全要素的對(duì)標(biāo)要求，從網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、內(nèi)部處理、末端投遞、質(zhì)量監(jiān)控等各個(gè)環(huán)節(jié)全面提升服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶的認(rèn)可，樹立了寄遞服務(wù)的品牌形象。
6月12日9點(diǎn)10分，浙江省嘉興市郵政分公司塘匯營(yíng)業(yè)部攬投員晏龍來到位于正源北路的某單位，將郵件送至客戶辦公室。收件人萬先生稱贊說：“小晏一直都是我們單位第一個(gè)到的快遞員，他服務(wù)熱情，投遞、攬收郵件效率高?！睋?jù)了解，目前，嘉興郵政長(zhǎng)三角進(jìn)口快包及時(shí)妥投率已穩(wěn)定在96%以上，11183及時(shí)攬收成功率穩(wěn)定在90%以上，客戶體驗(yàn)明顯提升。
優(yōu)化攬投網(wǎng)絡(luò)
寄遞翼改革之初，嘉興市分公司經(jīng)過走訪調(diào)研，了解到中通快遞在嘉興市區(qū)設(shè)置了63個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，形成密集網(wǎng)格，且每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就是一個(gè)小型末端生態(tài)系統(tǒng)，能夠獨(dú)立完成快件的集包、轉(zhuǎn)駁等工作，服務(wù)響應(yīng)快、攬投效率高。而嘉興市分公司在市區(qū)的寄遞網(wǎng)點(diǎn)僅有經(jīng)營(yíng)部9個(gè)、投遞點(diǎn)12個(gè)，且服務(wù)范圍與原速遞攬投網(wǎng)點(diǎn)多有重疊。要實(shí)現(xiàn)攬投提速，搶占市場(chǎng)份額，基層網(wǎng)點(diǎn)重組布局勢(shì)在必行。
嘉興市分公司采用“先易后難、鄉(xiāng)鎮(zhèn)輻射中心”的分步推進(jìn)法，首先在南湖區(qū)余新鎮(zhèn)將郵速網(wǎng)點(diǎn)整合形成余新營(yíng)業(yè)部，打破人員屬性界限進(jìn)行綜合調(diào)配，解決服務(wù)區(qū)域重疊的問題，盤活人員4名，減少場(chǎng)地年租金1萬余元。在此試點(diǎn)基礎(chǔ)上，嘉興市分公司在市內(nèi)成立14個(gè)綜合營(yíng)業(yè)部（較改革前增加5個(gè)）、7個(gè)攬投（普郵）班組以及3個(gè)專業(yè)經(jīng)營(yíng)部，并對(duì)城區(qū)投遞實(shí)行網(wǎng)格化：中心城區(qū)以3個(gè)段道、邊緣區(qū)以5個(gè)段道分別設(shè)立1個(gè)網(wǎng)格，共設(shè)立23個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格配置4～7人，采用“汽車+電動(dòng)三輪車”組合作業(yè)。塘匯營(yíng)業(yè)部是此次整合新增加的網(wǎng)點(diǎn)，攬投范圍涵蓋塘匯等3個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、16個(gè)自然村、2個(gè)工業(yè)園區(qū)。目前，該營(yíng)業(yè)部共設(shè)立3個(gè)網(wǎng)格小組，小組內(nèi)成員日均投遞150余件，小組整體日均攬收100余件。每天上午，全員參與投遞作業(yè)，以保證投遞及時(shí)率；下午，各網(wǎng)格小組組長(zhǎng)開展?fàn)I銷走訪、11183派單攬收及大客戶郵件攬收。
提升處理效率
過去，嘉興郵區(qū)中心局有兩個(gè)處理場(chǎng)地，一個(gè)是在二環(huán)北路的自有場(chǎng)地，約有3000平方米；另一個(gè)是在百公橋路的租賃場(chǎng)地，約有6000平方米，兩個(gè)場(chǎng)地之間相距10公里以上。郵速整合后郵件體量增加，為保證郵件處理不受影響，嘉興市分公司確定二環(huán)北路場(chǎng)地為出口場(chǎng)地，百公橋場(chǎng)地為進(jìn)口場(chǎng)地，采用進(jìn)、出口分場(chǎng)地處理的作業(yè)模式緩解郵件處理壓力。
根據(jù)測(cè)算，目前，嘉興中心局二環(huán)北路處理中心實(shí)際處理能力為1.5萬件/小時(shí)，百公橋處理中心處理能力為1萬件/小時(shí)，兩個(gè)場(chǎng)地的處理能力及外場(chǎng)條件到今年底將不能滿足生產(chǎn)需要，且百公橋租賃場(chǎng)地管理難度不斷增加，租金不斷上漲，制約了嘉興中心局處理效率提升。為切實(shí)保障業(yè)務(wù)發(fā)展，在浙江省分公司指導(dǎo)下，嘉興市分公司著手開展中心局整體改造搬遷工作：對(duì)二環(huán)北路處理場(chǎng)地進(jìn)行改造，將原速遞辦公樓一樓進(jìn)行處理場(chǎng)地改造，并新建處理中心2號(hào)樓，為上線“混合收寄+集包”等先進(jìn)工藝創(chuàng)造場(chǎng)地條件，力爭(zhēng)用科技賦能進(jìn)一步提升郵件收寄、處理效率，降低處理成本。在2020年完成改造后，嘉興中心局綜合處理能力將達(dá)到6.5萬件/小時(shí)。與此同時(shí)，百公橋處理場(chǎng)地已搬遷回二環(huán)北路臨時(shí)場(chǎng)地，在6月初完成場(chǎng)地退租，預(yù)計(jì)一年可節(jié)省場(chǎng)地租金162萬元，減少相關(guān)運(yùn)行管理費(fèi)用100萬元。
同時(shí)，嘉興市分公司根據(jù)郵速整合后的郵件運(yùn)能需求，新開嘉興至金華、海寧至杭州等郵路，嘉興中心局對(duì)桐鄉(xiāng)濮院、海寧長(zhǎng)安等重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)行進(jìn)口直封，減少郵件盤駁，保證郵件時(shí)限。
布局末端投遞
“最后一公里”服務(wù)是快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，也是客戶體驗(yàn)中最直觀的環(huán)節(jié)。
今年以來，嘉興市分公司加大自提點(diǎn)建設(shè)力度。他們一方面在全市800余個(gè)村郵站、2000余個(gè)郵樂購(gòu)站點(diǎn)疊加包裹自提服務(wù)；另一方面充分利用小超市、小賣部等社會(huì)資源發(fā)展代投點(diǎn)。目前，嘉興市分公司已建成郵件自提點(diǎn)近2000個(gè)。七星街道的永明超市是1月設(shè)立的郵樂購(gòu)自提點(diǎn)，超市經(jīng)營(yíng)者表示，目前月均可以代投郵件1500件，月均代收郵件150件，自提點(diǎn)同時(shí)也對(duì)其他快遞公司開放。自提點(diǎn)的建設(shè)不僅可以縮短投遞時(shí)間，減輕投遞壓力，而且可以使攬投員將空余精力轉(zhuǎn)向營(yíng)銷攬收工作。同時(shí)，自提網(wǎng)絡(luò)形成一定規(guī)模后，可組開自提直投專網(wǎng)，由中心局直投至自提點(diǎn)，減少郵件盤駁、助推郵件投遞再提速。
強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)控
4月13日下午，嘉興市分公司客服中心接到客戶高女士的郵件查詢電話，郵件是從云南寄往嘉興城南某商務(wù)大廈的鮮花快遞。當(dāng)天18時(shí)，鮮花郵件抵達(dá)處理中心。由于第二天放假休息，高女士希望當(dāng)天可以安排投遞?？头行难杆夙憫?yīng)，一邊聯(lián)系處理中心尋找郵件，一邊聯(lián)系相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)派人前往交接。已經(jīng)歸班的攬投員得知此事，二話不說，騎上電動(dòng)三輪車前往處理場(chǎng)地交接郵件，并趕往客戶指定地點(diǎn)。在末班公交車到達(dá)前，攬投員將鮮花郵件送到在車站等候的高女士手中，高女士連聲表示感謝。
為進(jìn)一步保障郵件時(shí)限，嘉興市分公司全面開展服務(wù)質(zhì)量提升整改工作：加大各項(xiàng)操作質(zhì)量考核力度，尤其是對(duì)投遞延誤、投遞不規(guī)范等突出問題重罰重管，拉起質(zhì)量警戒線。強(qiáng)化管控機(jī)制，利用智能跟單系統(tǒng)將問題郵件處理從事后解決提升至事中監(jiān)控，在時(shí)限計(jì)劃和操作規(guī)范雙重保障機(jī)制下管控問題郵件的發(fā)生，減少時(shí)限延誤問題。加強(qiáng)管控分析，每周通過質(zhì)量分析會(huì)對(duì)時(shí)限問題突出的單位進(jìn)行整改，并通過視察檢查等工作查改郵件延誤問題。加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升基層攬投能力和規(guī)范化服務(wù)水平。嘉興市分公司抽調(diào)服務(wù)質(zhì)量部業(yè)務(wù)骨干送教上門，將作業(yè)流程規(guī)范、郵件卡點(diǎn)、信息反饋等內(nèi)容宣貫到一線，指導(dǎo)做好時(shí)限管控工作。
服務(wù)質(zhì)量是寄遞業(yè)務(wù)快速發(fā)展的前提保障，只有用更好的服務(wù)才能贏得更大的市場(chǎng)，嘉興市分公司正在為此而努力。