“三個維度”協(xié)同 南京秦淮寄遞“雙過半”
客戶協(xié)議成功簽署，上門安裝熱敏設(shè)備，樓宇駐點人員派駐，在江蘇省南京市秦淮區(qū)郵政分公司、秦淮區(qū)寄遞事業(yè)部兩個營銷團(tuán)隊“一體化”運作下，標(biāo)快業(yè)務(wù)續(xù)緣“江蘇銀聯(lián)”，每月用郵收入萬余元。二季度以來，秦淮區(qū)分公司、秦淮區(qū)寄遞事業(yè)部以綜合營銷體系建設(shè)為契機(jī)，從“機(jī)制共建、隊伍共融、客戶共享”三個維度發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢，通過提存量與拓新量并舉，提升存量客戶512家，協(xié)同開發(fā)新客戶18家。至6月底，發(fā)件量較上月環(huán)比提升34.1%，提前完成寄遞業(yè)務(wù)“雙過半”指標(biāo)。
機(jī)制共建
按照“專業(yè)化經(jīng)營+綜合營銷”的指導(dǎo)思想，4月，秦淮區(qū)分公司綜合營銷團(tuán)隊、區(qū)寄遞事業(yè)部大客戶營銷中心相繼成立。據(jù)秦淮區(qū)分公司副總經(jīng)理江波介紹，秦淮區(qū)分公司對綜合營銷團(tuán)隊和大客戶營銷中心實行“一體化”運營管理，將標(biāo)快作為切入點，激發(fā)協(xié)同作用力。同時，明確綜合營銷團(tuán)隊、大客戶營銷中心分管副總經(jīng)理為本區(qū)域寄遞業(yè)務(wù)開發(fā)第一責(zé)任人。
俗話說，好船配好帆。為讓協(xié)同發(fā)展落地生效，秦淮郵政、寄遞按照“同研究、同布置、同考核”的原則推進(jìn)協(xié)同工作。“商討制定業(yè)務(wù)獎勵、營銷費用等標(biāo)準(zhǔn)，做到政策一致、步調(diào)一致；在績效考核指標(biāo)層面，對寄遞業(yè)務(wù)收入實行雙計考評，提高營銷員工作積極性。”江波說，秦淮區(qū)分公司將第一階段目標(biāo)定位為：提存量與拓新量，明確了標(biāo)快業(yè)務(wù)新增客戶、新增收入等協(xié)同開發(fā)目標(biāo)。
“前期定制度、定原則、定目標(biāo)，后期大走訪、談業(yè)務(wù)、促走件，通過郵政、寄遞兩支隊伍‘一體化’運營，釋放協(xié)同營銷效能。”秦淮區(qū)分公司綜合營銷團(tuán)隊分管副總經(jīng)理薛晉翼如是說。
隊伍共融
“‘速度慢、價格高、服務(wù)差’，通過試走件等體驗方式，扭轉(zhuǎn)客戶對郵政標(biāo)快的印象是當(dāng)務(wù)之急，近期開展的長三角區(qū)域標(biāo)快時限承諾活動提供了抓手?！痹诿吭聽I銷員例會上，作為秦淮區(qū)寄遞事業(yè)部大客戶營銷中心分管副總經(jīng)理，劉杰從“客戶怎么找、業(yè)務(wù)怎么談、執(zhí)行怎么做”等方面提示標(biāo)快營銷關(guān)注點。
“自6月以來，參加例會的除本部8名營銷員，秦淮區(qū)分公司從綜合營銷團(tuán)隊中選派了3名學(xué)習(xí)能力較強的青年營銷員參與到大客戶營銷中心隊伍日?？蛻魻I銷中?！眲⒔苷f，營銷員派駐結(jié)對這一嘗試有助于提高綜合營銷體系運營效率，以老帶新將隊伍分成3組，通過組組PK形式激發(fā)戰(zhàn)斗力，并對后進(jìn)人員給予指導(dǎo)幫扶。
在推進(jìn)過程中，雙方以“周例會、月互培”形式加強團(tuán)隊管理。一方面，按周對客戶開發(fā)、運營支撐等協(xié)同工作進(jìn)行推進(jìn)；另一方面，建立每月互培機(jī)制，為互相學(xué)習(xí)交流與全業(yè)務(wù)開發(fā)探討搭建平臺。
“可推介的產(chǎn)品很豐富，熟練掌握話術(shù)，爭取迅速轉(zhuǎn)型！”派駐人員之一、綜合營銷團(tuán)隊“90后”營銷員李欣陽說，產(chǎn)品多元化整合能力和服務(wù)營銷專業(yè)化能力的提升是團(tuán)隊發(fā)展方向。
客戶共享
“急件、貴重物品選擇從順豐走。”“客戶反映熱敏設(shè)備時常出現(xiàn)故障。”在秦淮區(qū)寄遞事業(yè)部營銷員王燾帶領(lǐng)下，李欣陽、王紫燕和秦彤3名營銷新兵以快遞調(diào)查問卷方式拜訪客戶，了解寄遞事業(yè)部原有客戶用郵體驗。一周時間，該營銷小組走訪近150家單位，其中40余家已停止合作?！耙劳姓{(diào)查問卷有效解決陌生拜訪難問題，同時收集有效客需，后續(xù)開展精準(zhǔn)營銷?！蓖鯛c說。
在秦淮區(qū)寄遞事業(yè)部總經(jīng)理孟健看來，流失客戶并不代表沒有再次合作的可能，近段時間，寄遞時限、服務(wù)質(zhì)量的提升給了他發(fā)展底氣和信心。孟健試圖找尋方法與客戶建立良好的信任關(guān)系，“從客戶視角出發(fā)，通過采取標(biāo)快時限承諾、派駐駐點人員、設(shè)立主動客服等一系列舉措，重新贏得‘脫粉’客戶的信任，如拉卡拉江蘇分公司以及前面提及的江蘇銀聯(lián)等?！?/p>
客戶共享是既定發(fā)展基調(diào)。通過對存量客戶數(shù)據(jù)比對，梳理可協(xié)同走訪開發(fā)客戶，著重針對事業(yè)部低黏度、低價值標(biāo)快存量客戶，通過金融、渠道、文傳等全業(yè)務(wù)推介，實現(xiàn)提檔升級?！拔覀円延谐晒Π咐??！泵辖≌f，通過協(xié)同走訪開發(fā)，聯(lián)冠機(jī)械疊加了代發(fā)工資業(yè)務(wù)，提高了客戶黏度，“一個客戶要是在郵政有三個及以上業(yè)務(wù)，基本上就不會‘脫粉’了?！?/p>
拓新量與提存量并舉。一是向網(wǎng)點大宗客戶、金融客群等發(fā)放標(biāo)快體驗或打折券；二是深耕區(qū)政府、街道社區(qū)及金融機(jī)構(gòu)等重點區(qū)域(單位)，已收集40個意向客戶；三是對順豐市場進(jìn)行研究，分頭予以重點突破；四是樓宇駐點協(xié)同宣傳，將理財證券基金宣傳進(jìn)樓，發(fā)揮大郵政優(yōu)勢?！扒岸藸I銷開發(fā)和后端服務(wù)保障不可分割，加強分戶管戶管理是關(guān)鍵。”談及新客戶開發(fā)，秦淮區(qū)綜合營銷團(tuán)隊副團(tuán)隊長吳建權(quán)說，對符合重點項目、客戶條件的協(xié)同開發(fā)協(xié)議客戶，統(tǒng)一納入?yún)^(qū)寄遞事業(yè)部重點項目、客戶進(jìn)行主動客服和重點質(zhì)量監(jiān)控。