做時(shí)代洪流中的擎旗人
王雪，北京市郵政分公司東四支局營(yíng)銷主管，是歷年來東四支局為全國(guó)兩會(huì)、中非合作論壇等國(guó)家重大會(huì)議提供郵政服務(wù)的中堅(jiān)力量。1985年出生的王雪，2007年來到東四支局工作。他的職場(chǎng)生涯是從營(yíng)銷員這個(gè)崗位開始的。
“記得我剛來東四支局時(shí)，被安排在服務(wù)臺(tái)實(shí)習(xí)，那時(shí)，儲(chǔ)蓄班組正在推進(jìn)暖心卡項(xiàng)目，就是赴各個(gè)工地給農(nóng)民工朋友開辦工資卡。當(dāng)時(shí)，儲(chǔ)蓄班組人手不夠，就讓我也參加了。”幾天的時(shí)間，王雪接連開發(fā)了好幾個(gè)工地單位。初出茅廬的他，憑著敏銳的直覺，善于發(fā)現(xiàn)潛在用戶對(duì)產(chǎn)品的需求，更能發(fā)掘現(xiàn)有產(chǎn)品的賣點(diǎn)和特點(diǎn)?？吹搅送跹┑臐摿Γ瑫r(shí)任東四支局局長(zhǎng)的齊濤把他調(diào)到了營(yíng)銷班組。
開發(fā)出一萬版?zhèn)€票
不同于營(yíng)業(yè)崗位的工作要求，更強(qiáng)調(diào)主觀能動(dòng)性的營(yíng)銷崗位，讓郵政新人王雪如魚得水。他先后實(shí)現(xiàn)了東四支局營(yíng)銷員開發(fā)業(yè)務(wù)的多項(xiàng)第一，展現(xiàn)出他在機(jī)會(huì)與速度面前總能領(lǐng)先一步的能力，這是他持久細(xì)心觀察和精細(xì)化服務(wù)帶來的收獲。
2008年夏天，王雪接待了一位用戶，要寄一大批包裹，希望東四支局幫忙拉運(yùn)郵件。在一般情況下，只有與郵政簽署了用郵協(xié)議的大宗用戶，郵政才會(huì)提供上門拉運(yùn)服務(wù)。但這位用戶說，他的郵件量很大，實(shí)在抽不出人手搬運(yùn)了。王雪二話沒說，跟著用戶去了他的公司。但來到庫(kù)房，王雪一下子傻了眼，半個(gè)地下室堆積著大量包裹，別說單憑個(gè)人能力搬走，就是開來一輛郵車一趟也拉不完。
“咱不能干‘拉抽屜’的事，都答應(yīng)了人家哪能反悔呀？”搬！王雪從局里開來郵車，將包裹一件一件地從地下室搬到郵車上，最后裝了整整三車。那天，汗流浹背、累得直不起腰的王雪，收獲了用戶的一聲感謝。
幫用戶搬運(yùn)郵件并不掙錢，但王雪認(rèn)為東四支局“用戶是親人”的服務(wù)理念，要求我們有義務(wù)幫助用戶解決困難。王雪坦誠(chéng)地說：“幫助用戶是一方面，另一方面是為了更好地開發(fā)業(yè)務(wù)?。≡谌ニ麄児镜穆飞衔揖椭?，他們是一家會(huì)展公司，寄送的包裹都是給用戶的獎(jiǎng)品。如果能與他們達(dá)成長(zhǎng)期合作，或許就不僅限于寄送包裹這一項(xiàng)業(yè)務(wù)了?！?/p>
王雪的直覺沒有錯(cuò)。后來，正是通過這位用戶，王雪成功地打開了會(huì)展市場(chǎng)，開發(fā)出第一筆一萬版?zhèn)€性化郵票業(yè)務(wù)。
有強(qiáng)大執(zhí)行力的班組長(zhǎng)
在王雪的業(yè)績(jī)簿上，通過服務(wù)贏得用戶的例子還有很多。比如，他曾幫助一位用戶尋找郵票，后來，這位用戶連續(xù)5年都在東四支局制作企業(yè)個(gè)性化郵冊(cè)。更讓人意想不到的是，這位用戶是香港人，由于滿意王雪的服務(wù)，除了將內(nèi)地企業(yè)的業(yè)務(wù)交給了東四支局，還給他的香港企業(yè)制作了國(guó)際企業(yè)年冊(cè)。
優(yōu)秀的營(yíng)銷員除了判斷力、洞察力出眾，還需要有很強(qiáng)的執(zhí)行力，不然，所有的想法和創(chuàng)意都會(huì)淪為紙上談兵。為了滿足一家大用戶“上午寄出的郵件，下午必須寄到”的要求，王雪自己開車?yán)\(yùn)?！白约洪_車去送的，也不要運(yùn)費(fèi)了，就當(dāng)幫用戶一個(gè)忙?！睂?duì)于王雪來說，所有的用戶都是朋友，而與他長(zhǎng)期合作的用戶更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)換來的。
由于業(yè)績(jī)突出，2012年，王雪晉升為營(yíng)銷班組長(zhǎng)，他帶領(lǐng)組內(nèi)成員對(duì)口支撐支局各項(xiàng)目發(fā)展，共同服務(wù)好道界內(nèi)的眾多大用戶。
技能全面的重大會(huì)議服務(wù)人
從2017年起，東四支局開啟了上會(huì)服務(wù)模式，先后為全國(guó)兩會(huì)、黨的十九大、中非合作論壇等重大會(huì)議和活動(dòng)提供郵政服務(wù)。在重大會(huì)議服務(wù)中，王雪帶著營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的兄弟們加入了“戰(zhàn)斗”。
“其實(shí)，去服務(wù)重大會(huì)議的機(jī)會(huì)，是我們營(yíng)銷班組主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)的。因?yàn)榭梢酝ㄟ^服務(wù)贏得潛在用戶資源嘛?！碧岬椒?wù)會(huì)議的初衷，王雪這樣說。
“但服務(wù)重大會(huì)議不比在營(yíng)業(yè)廳接待用戶，肯定對(duì)服務(wù)人員有更嚴(yán)格的要求吧？”筆者問道。“哈哈，你是不是看我們不在營(yíng)業(yè)前臺(tái)工作，怕我們沒有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)呀？”王雪一針見血地戳穿了筆者的小心思，“如果我們的服務(wù)不好，用戶不就跑了嘛！用戶所有的事情都要管，支局所有的業(yè)務(wù)都要懂，我們的服務(wù)要做得更好！”
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)、全面的業(yè)務(wù)技能是王雪驕傲自信的底氣，精益求精、敬業(yè)奉獻(xiàn)的工作態(tài)度更令王雪贏得了同事的稱贊和擁護(hù)。
在上會(huì)服務(wù)中，王雪與同事們一起細(xì)化服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)禮儀，創(chuàng)新服務(wù)舉措：在熱銷郵品上貼“大拇哥”的貼紙，讓代表委員們能夠一眼看到；熟悉所在駐地的所有服務(wù)設(shè)施，以便為用戶提供幫助……
2018年9月，在服務(wù)中非合作論壇期間，王雪通過合理安排，激發(fā)大家發(fā)揮出更大的潛力。營(yíng)銷員趙彬彬兼職電腦程序員，營(yíng)銷員馬楠幫用戶貼郵票、蓋郵戳，王雪自己還站起了柜臺(tái)，介紹郵品特點(diǎn)、解釋不同郵件的時(shí)限和價(jià)格。他們每天從清晨6點(diǎn)開始工作到午夜12點(diǎn)收工，全程站立式服務(wù)，不厭其煩地為用戶解決問題，累了、困了喝一杯咖啡堅(jiān)持，只為展現(xiàn)最好的精神面貌、最高的業(yè)務(wù)水平。
走過百年風(fēng)雨的東四支局將“用戶是親人”的服務(wù)精神代代傳承，成為全國(guó)郵政系統(tǒng)踐行“人民郵政為人民”的一面旗幟。王雪說：“我是在‘用戶是親人’的服務(wù)氛圍的熏陶下成長(zhǎng)起來的，百年歷史賡續(xù)向前，我要追求的是做好每一次服務(wù)，完善每一個(gè)細(xì)節(jié)，因?yàn)槲覀兠恳晃粏T工都是時(shí)代洪流中的擎旗人?！?/p>
