以客戶視角實(shí)施電子支付收款
點(diǎn)睛之筆：在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，第三方支付將成為郵政企業(yè)和廣大客戶之間的主要交易方式。山東郵政以客戶為中心，站在客戶角度發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，通過對標(biāo)社會(huì)先進(jìn)、提升管理水平、借助技術(shù)支撐，為客戶、為一線提供了更有效、更便捷的結(jié)算渠道，促進(jìn)傳統(tǒng)郵政服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷通過創(chuàng)新滿足郵政客戶的需求。
面對互聯(lián)網(wǎng)電子支付在服務(wù)企業(yè)領(lǐng)域覆蓋面不斷加大的發(fā)展趨勢，山東郵政主動(dòng)改變管理思維，順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢，面對客戶更快捷、更便利的交易需求，在分析郵政企業(yè)現(xiàn)有財(cái)務(wù)流程和業(yè)務(wù)特點(diǎn)基礎(chǔ)上，制定統(tǒng)一的管理要求和業(yè)務(wù)流程規(guī)范，部署了智慧支付生態(tài)管理體系，在全國郵政率先實(shí)施電子支付收款。從2018年4月1日開通至2018年底，全省郵政通過電子支付途徑累計(jì)收款141萬筆，交易金額突破4億元，日均交易筆數(shù)3863筆，有效解決以現(xiàn)金作為主要支付方式的找零難、對賬難的難題，實(shí)現(xiàn)對電子支付信息的及時(shí)掌控，并通過在全網(wǎng)點(diǎn)、重點(diǎn)營銷現(xiàn)場的有效推廣，在為客戶提供便利和更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也為一線提供了更便捷的管理方式。
智慧支付生態(tài)管理體系的搭建，首先是以客戶為中心，知道客戶想用什么、需要什么，以客戶的視角判斷，與社會(huì)大環(huán)境相比郵政服務(wù)還有哪些短板，通過管理的提升，讓資金結(jié)算環(huán)節(jié)向更快、更安全的標(biāo)準(zhǔn)靠攏，讓客戶更加便捷、讓消費(fèi)更有品質(zhì)、讓服務(wù)更具動(dòng)力。其次是構(gòu)建支付及資金管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的無縫對接。基于郵政營業(yè)系統(tǒng)較多、數(shù)據(jù)信息安全等級(jí)高以及郵政各專業(yè)資金管理分離等現(xiàn)狀，山東郵政開發(fā)了網(wǎng)點(diǎn)支付及營收資金管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)由“電子支付交易子系統(tǒng)”“營收清分子系統(tǒng)”兩部分組成，分別實(shí)現(xiàn)了營業(yè)前端多元化電子支付需求和管理后端資金安全管控功能。結(jié)合郵政客戶的特點(diǎn)和實(shí)際需求，山東郵政開通了微信、支付寶、銀聯(lián)卡等3種電子支付方式，實(shí)現(xiàn)收款方式的多樣化，提高營銷人員外出營銷收款的便利性。再其次是流程管控、制度保障，打造控制風(fēng)險(xiǎn)的營業(yè)收款體系。以郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為電子支付基礎(chǔ)使用單位，并覆蓋各縣（市、區(qū)）郵政分公司經(jīng)營支撐部門。將電子支付賬戶綁定各縣（市、區(qū)）郵政分公司收入賬戶，杜絕綁定個(gè)人賬戶以及使用個(gè)人微信、支付寶收取客戶資金。為解決手續(xù)費(fèi)扣除影響資金清分問題，山東郵政參照收支兩條線管理方式，開設(shè)電子支付賬戶用于手續(xù)費(fèi)的扣除。郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需每日核對營業(yè)日報(bào)和電子支付收款數(shù)據(jù)、商務(wù)匯款金額，保證所有資金應(yīng)收盡收。最后是統(tǒng)籌規(guī)劃，部署基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的郵政服務(wù)升級(jí)。為此，山東郵政開展了“五統(tǒng)一”推廣工作：統(tǒng)一洽談全省合作的電子支付服務(wù)廠商，保證支撐服務(wù)到位；統(tǒng)一開發(fā)推廣電子支付手機(jī)APP，便于營銷人員實(shí)現(xiàn)移動(dòng)收款；統(tǒng)一制作支局二維碼標(biāo)識(shí)牌，在全省近3000個(gè)郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布放；統(tǒng)一明確各單位工作職責(zé)，確保電子支付工作順利進(jìn)行；統(tǒng)一進(jìn)行全省開通電子支付服務(wù)的視頻培訓(xùn)，宣貫相關(guān)流程規(guī)范及注意事項(xiàng)。推廣期間，山東郵政組織了“支付立減”“獎(jiǎng)勵(lì)金”等優(yōu)惠活動(dòng)，開展“支付+關(guān)注”工作，實(shí)現(xiàn)用郵客戶微信支付完成后自動(dòng)關(guān)注“山東郵政”官方微信公眾號(hào)，促進(jìn)了用郵客戶和粉絲間相關(guān)轉(zhuǎn)化，增強(qiáng)了郵政客戶黏性以及與郵政企業(yè)之間的有效互動(dòng)。
□成果創(chuàng)造人 林令才 王昆 宋蔚 劉宏 趙國玉 劉巖