重塑網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)
——浙江杭州市分公司城市金融發(fā)展破題之路7月15日10點(diǎn)，在京杭運(yùn)河邊的浙江省杭州市文瀾社區(qū)活動(dòng)室里，老年合唱團(tuán)的叔叔阿姨正在仔細(xì)聆聽(tīng)拱宸橋郵政支局局長(zhǎng)胡壽霞給他們講解人民幣的防偽知識(shí)以及如何使用智能手機(jī)。隨后，支局工作人員一對(duì)一指導(dǎo)，幫助叔叔阿姨們將郵政綠卡與支付寶、微信、云閃付進(jìn)行綁定?！爸x謝你們教會(huì)我們?cè)趺从?，以后去超市就能直接在自助結(jié)賬區(qū)付錢(qián)，不用再排隊(duì)等了。”文瀾社區(qū)老年大學(xué)老師葉月鳳高興地說(shuō)。近幾年，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的迅速發(fā)展，在杭州，有超過(guò)95%的超市、便利店推廣使用支付寶、微信付款，杭州市民通過(guò)支付寶城市服務(wù)，就可享受60多項(xiàng)便民服務(wù)。就是在這樣一個(gè)日漸完善的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)中，杭州人的生活也變得越來(lái)越便捷。
偏安一隅的江南名城杭州，并非中國(guó)傳統(tǒng)的金融重鎮(zhèn)。但浙江發(fā)達(dá)的民營(yíng)經(jīng)濟(jì)，讓杭州具有錯(cuò)位優(yōu)勢(shì)：擁有豐沛的民間資本。從移動(dòng)支付、智能投顧到私募基金，杭州闖出了一片新藍(lán)海，成為中國(guó)“新金融”的代表。正是在這樣的創(chuàng)新變革背景下，杭州郵政城市金融業(yè)務(wù)發(fā)展遇到了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)：同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈、居民理財(cái)意識(shí)普遍提高，加之自身存在的客戶結(jié)構(gòu)不合理、科技能力落后、專業(yè)化能力不足等因素，制約了金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。
2018年2月，剛到杭州市郵政分公司擔(dān)任總經(jīng)理的邢林杰，在經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研后，提出了“金融發(fā)展關(guān)鍵在基礎(chǔ)，重點(diǎn)在轉(zhuǎn)型，要有打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備、埋頭苦干的姿態(tài)、久久為功的韌勁，做實(shí)客戶基礎(chǔ)，提升經(jīng)營(yíng)能力。爭(zhēng)取一年打基礎(chǔ)，兩年見(jiàn)成效，三年有突破”的思路和目標(biāo)。經(jīng)過(guò)艱苦實(shí)干，從今年初至6月30日，杭州市分公司儲(chǔ)蓄余額規(guī)模達(dá)505.24億元，年增余額規(guī)模為50.66億元，同比多增33.95億元，列全省郵政第一位；累計(jì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)25.13億元，列全省郵政第一位；在2018~2019跨賽中，余額凈增76.8億元，列全國(guó)城市郵政第四名、省會(huì)城市郵政第一名，比三年以來(lái)最好跨賽成績(jī)多增13.4億元；無(wú)論是2018~2019的跨賽大戰(zhàn)還是今年余額凈增，杭州市分公司均包攬全省郵政十強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)……杭州郵政城市金融正在重塑網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)，逐步實(shí)現(xiàn)從破題向縱深、從倒逼到主動(dòng)、從量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)變。
注重服務(wù) 提升美譽(yù)度
隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)等前沿技術(shù)的積累和進(jìn)化，打造無(wú)處不在的信用連接成為“新金融”服務(wù)的關(guān)鍵目標(biāo)。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，單靠“坐等上門(mén)”提供服務(wù)來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)早已不能適應(yīng)現(xiàn)今的市場(chǎng)規(guī)律。
2018年，杭州市分公司緊緊圍繞浙江郵政客戶經(jīng)營(yíng)“三步論、六步法”的經(jīng)營(yíng)邏輯，按照“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)、留下來(lái)”的基本原則，不斷完善客戶經(jīng)營(yíng)與拓展方法，在做大做實(shí)客戶基礎(chǔ)上做了大量積極有益的探索。
余杭區(qū)喬司郵政支局是典型的城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，周邊商業(yè)銀行近20家、社區(qū)13個(gè)、樓盤(pán)10余個(gè)，當(dāng)?shù)厝丝?.5萬(wàn)，外來(lái)人口30萬(wàn)。“以前網(wǎng)點(diǎn)的客戶結(jié)構(gòu)以外地人居多，只要一到春節(jié)，活期儲(chǔ)蓄余額就會(huì)流失很多，所以網(wǎng)點(diǎn)的余額規(guī)模一直在3億元左右徘徊。
去年，我們改變了經(jīng)營(yíng)策略，主抓本地客戶，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶信任。”據(jù)2018年5月上任的支局長(zhǎng)馬海亮介紹，在分析了網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀后，他便帶著工作人員逐一拜訪各小區(qū)，建立了一個(gè)覆蓋8個(gè)社區(qū)200人的“郵政粉絲群”。平日，借助微信群發(fā)布近期活動(dòng)信息，通過(guò)“以老帶新”的方式，組織開(kāi)展生日會(huì)、包餃子、烘焙等趣味活動(dòng)，提高客戶到訪率；遇到社區(qū)有重要活動(dòng)，如打年糕、鄰里節(jié)、新春聯(lián)歡會(huì)等，網(wǎng)點(diǎn)也會(huì)參與其中；每月精準(zhǔn)走訪萬(wàn)元以上客戶，是網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)化維護(hù)客戶的“規(guī)定動(dòng)作”。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月對(duì)重點(diǎn)社區(qū)的深耕和對(duì)客戶的極致服務(wù)，喬司支局余額規(guī)模從3.7億元攀升到了4.75億元。
喬司支局只是杭州市分公司發(fā)展城市金融的一個(gè)縮影。為到訪客戶提供“六個(gè)一”陪伴式服務(wù)，即一聲問(wèn)候、一杯熱水、一句贊美、一段閑聊、一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)、一次相送；美化廳堂環(huán)境，添置座椅軟墊，提供每日茶飲、愛(ài)心雨衣、暖手寶等，提升客戶體驗(yàn)；以養(yǎng)老金代發(fā)為突破口，在全省郵政首創(chuàng)“客戶節(jié)”活動(dòng)……通過(guò)外拓走訪、客戶聯(lián)誼、廳堂引流、創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，杭州市分公司實(shí)現(xiàn)了地區(qū)發(fā)展“一盤(pán)棋”的格局。截至6月30日，該分公司養(yǎng)老金代發(fā)客戶達(dá)71422戶，資產(chǎn)為萬(wàn)元以上的存款客戶數(shù)凈增排名全省郵政第一。
科技賦能 提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)效
作為享譽(yù)全球的“無(wú)現(xiàn)金支付之城”，金融科技是杭州“新金融”的一大支柱。在信息經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，除了領(lǐng)軍企業(yè)，杭州還涌現(xiàn)出了大批金融數(shù)據(jù)服務(wù)企業(yè)、私募細(xì)分行業(yè)龍頭企業(yè)等金融機(jī)構(gòu)。以技術(shù)為支撐的金融科技，在改變?nèi)藗兩罘绞降耐瑫r(shí)，也給傳統(tǒng)金融帶來(lái)了挑戰(zhàn)。
雖然郵政金融業(yè)務(wù)的客戶以中老年為主，但只要重視科技賦能，不僅可以提升客戶體驗(yàn)，還能為城市郵政金融業(yè)務(wù)的發(fā)展插上翅膀。2018年，杭州市分公司依托浙江郵政開(kāi)發(fā)的金融“云平臺(tái)”系統(tǒng)，通過(guò)大數(shù)據(jù)將經(jīng)營(yíng)行為與平臺(tái)管控深度融合，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供科技支撐。
“‘云平臺(tái)’的出現(xiàn)為管理思路的執(zhí)行提供了落地工具?！庇嗪紖^(qū)郵政分公司總經(jīng)理汪偉忠介紹說(shuō)，該分公司結(jié)合“云平臺(tái)”內(nèi)的客戶信息數(shù)據(jù)，要求各網(wǎng)點(diǎn)100%執(zhí)行分片管戶工作，確保網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶管理的雙向?qū)?yīng)，對(duì)分片管戶的客戶進(jìn)行維護(hù)及活動(dòng)邀約，并及時(shí)將相關(guān)信息更新錄入“云平臺(tái)”；根據(jù)發(fā)展實(shí)際，該分公司還通過(guò)“云平臺(tái)”為客戶精準(zhǔn)畫(huà)像，篩選養(yǎng)老金客戶、新增本地客戶、前期流失客戶、商貿(mào)客戶等9類客戶群體進(jìn)行重點(diǎn)挖掘，借助“客戶節(jié)”等活動(dòng)進(jìn)行維護(hù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅跨賽期間，余杭區(qū)分公司就新增客戶3000名，拉動(dòng)余額提升6.58億元。
“現(xiàn)在，除了運(yùn)用‘云平臺(tái)’，我們還會(huì)主動(dòng)去找金融業(yè)務(wù)部，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，獲取我們想要的一些數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)回看，梳理流程，改進(jìn)工作方法。‘福利到’項(xiàng)目的成功，‘云平臺(tái)’系統(tǒng)功不可沒(méi)。”余杭區(qū)邱山郵政支局局長(zhǎng)高玉萍說(shuō)起科技帶來(lái)的改變時(shí)，贊不絕口。在“福利到”項(xiàng)目中，杭州市分公司將客戶信息加至“云平臺(tái)”，金融業(yè)務(wù)部直接跟蹤客戶信息完善、客戶資產(chǎn)變動(dòng)、客戶回訪和客戶后期參加廳堂活動(dòng)的情況，通過(guò)全程跟進(jìn)，精準(zhǔn)評(píng)估成效。在移動(dòng)支付不斷普及的大趨勢(shì)下，杭州市分公司把“危機(jī)”變成了“商機(jī)”，根據(jù)客戶特點(diǎn)，以組織老年大講堂為切入口，教老年人使用智能手機(jī)，綁定郵政支付賬號(hào)，參加云閃付推廣活動(dòng)，拓展三方支付市場(chǎng)，給網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)收入帶來(lái)了新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
惠及員工 提升營(yíng)銷動(dòng)能
如果說(shuō)抓服務(wù)是為了提升“軟實(shí)力”，科技賦能是為了提升“硬實(shí)力”，那么員工就是連接“軟實(shí)力”和“硬實(shí)力”的紐帶。如何將“軟實(shí)力”和“硬實(shí)力”發(fā)揮到極致，調(diào)動(dòng)員工的積極性是發(fā)展城市金融的關(guān)鍵。
鄧柳琴是拱宸橋郵政支局的一名普通柜員，2012年進(jìn)入郵政，在支局已經(jīng)是一名老員工了。面對(duì)拱宸橋支局周邊僅8個(gè)社區(qū)卻有20家銀行競(jìng)爭(zhēng)的激烈環(huán)境，新客戶拓展難上加難。幾年的工作磨礪，她早已褪去身為新員工時(shí)的干事激情?？扇缃褡哌M(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，卻處處看到她忙碌的身影：準(zhǔn)備廳堂活動(dòng)的材料、積極電話邀約、主動(dòng)和在大廳等待的客戶聊家常；如果不在網(wǎng)點(diǎn)，那她就是去外拓了?，F(xiàn)在，鄧柳琴每月的獎(jiǎng)金從之前的兩三千元增加到四五千元，這些都和她積極主動(dòng)的工作態(tài)度分不開(kāi)。
“網(wǎng)點(diǎn)最大的改變就是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神面貌特別好，以前大家覺(jué)得跨賽任務(wù)是一種負(fù)擔(dān)，現(xiàn)在覺(jué)得跨賽是為自己、為團(tuán)隊(duì)在做。”作為拱宸橋支局局長(zhǎng)，胡壽霞看到團(tuán)隊(duì)這一年的變化，很是欣慰，“這個(gè)得益于市分公司統(tǒng)一制定的金融專業(yè)激勵(lì)辦法，讓員工從‘要我做’向‘我要做’轉(zhuǎn)變。”
2018年初，通過(guò)建立地區(qū)片區(qū)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)新管控模式，杭州市分公司實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)的結(jié)果管控向過(guò)程管控的轉(zhuǎn)變，并對(duì)地區(qū)內(nèi)203個(gè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施扁平化管理；建立以支行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)主管、理財(cái)經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人作戰(zhàn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)轉(zhuǎn)變，并從支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)員工、片區(qū)經(jīng)理三個(gè)維度優(yōu)化激勵(lì)體系，體現(xiàn)多勞多得。尤其是針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工，還制定了《網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)金池分配模板》，對(duì)員工的行為量和業(yè)績(jī)進(jìn)行積分考核，支行長(zhǎng)不參與分配。比如，行為量對(duì)電話營(yíng)銷、外拓、精準(zhǔn)走訪、邀約到網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)等內(nèi)容進(jìn)行積分，無(wú)論是否產(chǎn)生業(yè)績(jī)，只要員工每天產(chǎn)生這些行為即可積分，員工工作積極性得到充分調(diào)動(dòng)。“我每天會(huì)審核員工的行為量和業(yè)績(jī)，并到系統(tǒng)上申報(bào)，再把每天獎(jiǎng)金池的業(yè)績(jī)公布在微信群里，形成良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍?！焙鷫巯紝?duì)如何利用獎(jiǎng)金池激勵(lì)員工有自己的方法，而自她擔(dān)任拱宸橋支局局長(zhǎng)以來(lái)，先后培養(yǎng)了3位大學(xué)畢業(yè)生員工成了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。
員工有干勁了，整個(gè)團(tuán)隊(duì)也“活”了起來(lái)。在跨賽季，杭州市分公司金融業(yè)務(wù)部派出業(yè)務(wù)骨干到薄弱縣（市、區(qū)）分公司駐點(diǎn)，重點(diǎn)幫扶指導(dǎo)各項(xiàng)工作和活動(dòng)的落地執(zhí)行。同時(shí)，每月初召開(kāi)地區(qū)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)議，并將經(jīng)驗(yàn)分享制作成視頻，推進(jìn)地區(qū)間優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的快速?gòu)?fù)制和推廣。通過(guò)“專業(yè)指導(dǎo)+先進(jìn)引領(lǐng)”雙管齊下，各縣（市、區(qū)）分公司在今年跨賽中的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)都較往年有了顯著提升：蕭山區(qū)分公司年增郵儲(chǔ)余額達(dá)15.61億元，列全省郵政第一位；余杭區(qū)分公司年點(diǎn)均凈增余額3934萬(wàn)元，列全省郵政第一位；在全省跨賽“百?gòu)?qiáng)”網(wǎng)點(diǎn)排名中，杭州市分公司暫攬50席。
“事必有法，然后可成?！薄俺鞘薪鹑诎l(fā)展沒(méi)有捷徑，只要堅(jiān)持做到16個(gè)字：勤于外拓、重在引流、做優(yōu)廳堂、創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，日積月累就會(huì)有質(zhì)的飛躍?！贬槍?duì)未來(lái)城市金融發(fā)展之路的方向，邢林杰的回答樸實(shí)而堅(jiān)定。