一體化 集約化 最大化
——河南南陽(yáng)郵政推進(jìn)寄遞改革掠影7月15日清晨，走進(jìn)河南省南陽(yáng)市宛城區(qū)郵政分公司高新?tīng)I(yíng)業(yè)部，看到投遞員們正在緊張有序地分發(fā)報(bào)刊、包裹，核對(duì)郵件信息，往當(dāng)天投遞的包裹上張貼“11183宣傳小貼士”，有條不紊地做好出班前的準(zhǔn)備工作……
高新?tīng)I(yíng)業(yè)部經(jīng)理陳鋒介紹說(shuō)：“郵速整合后，每天在進(jìn)口的包裹上張貼11183客服電話(huà)號(hào)碼，通過(guò)營(yíng)、投平臺(tái)等多種渠道宣傳11183，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解郵政、認(rèn)知郵政、選擇郵政。”
這，只是南陽(yáng)市郵速一體化后，充分發(fā)揮全網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)整體利益最大化的一個(gè)創(chuàng)新之舉。“郵速整合后，部分業(yè)務(wù)在企業(yè)內(nèi)部不再產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)，從而形成了思想同心、目標(biāo)同向、上下同力，全網(wǎng)上下一盤(pán)旗，團(tuán)隊(duì)合作成為匯聚行業(yè)最佳實(shí)踐的力量，形成了巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！蹦详?yáng)市郵政分公司總經(jīng)理呂建林說(shuō)。
讓流程更優(yōu)化
過(guò)去，郵務(wù)與速遞作業(yè)計(jì)劃不同，雙方的郵件發(fā)車(chē)時(shí)間不同，雙方各自運(yùn)輸，并且原速遞郵件信息從郵政企業(yè)系統(tǒng)錄入，實(shí)物自行處理，導(dǎo)致渠道信息不暢等。按照郵速整合方案，南陽(yáng)郵政重新調(diào)整現(xiàn)有生產(chǎn)場(chǎng)地業(yè)務(wù)功能，打破郵速人員身份屬性，統(tǒng)一配置人員、設(shè)備、車(chē)輛等生產(chǎn)資源，實(shí)現(xiàn)處理、運(yùn)輸和投遞網(wǎng)絡(luò)資源利用的一體化、集約化、最大化。
“郵速整合前，一輛郵車(chē)承擔(dān)幾個(gè)縣的郵件運(yùn)輸任務(wù)，整合后，郵件實(shí)行一縣一車(chē)運(yùn)輸，從過(guò)去的串行郵路改為點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、端到端運(yùn)輸，達(dá)到了作業(yè)流程優(yōu)化、傳遞時(shí)效提升的目的?！蹦详?yáng)市寄遞事業(yè)部網(wǎng)路運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理王鵬介紹。
南陽(yáng)郵政將原郵速雙方42條上下行郵路拆分為66條，保證了次晨達(dá)標(biāo)快郵件的投遞要求。每個(gè)投遞部的郵運(yùn)車(chē)輛與郵件處理中心全部實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)運(yùn)輸。對(duì)縣城郵速雙方攬投部均整合為1個(gè)攬投營(yíng)業(yè)部。同時(shí)，將市區(qū)原郵務(wù)、速遞的18個(gè)攬投網(wǎng)點(diǎn)合并為10個(gè)，將郊區(qū)分公司的白河、溧河農(nóng)村投遞部劃為城市網(wǎng)點(diǎn)，自此，郊區(qū)郵件傳遞和城市網(wǎng)點(diǎn)一樣，由原來(lái)每天一個(gè)頻次提升到三個(gè)頻次，進(jìn)一步提升了作業(yè)效率。
“以前同一個(gè)區(qū)域有兩個(gè)甚至三個(gè)人送，造成重復(fù)勞動(dòng)，現(xiàn)在一個(gè)人送，避免了內(nèi)部業(yè)務(wù)重合?！奔倪f事業(yè)部網(wǎng)運(yùn)主管張建斌介紹，“以西峽縣為例，過(guò)去是串行郵路，一輛郵車(chē)承擔(dān)著淅川、西峽兩縣的運(yùn)郵任務(wù)，整合后，市縣郵路改為一縣一車(chē)，縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)上客戶(hù)能夠收到當(dāng)天的報(bào)刊和包裹。”
讓發(fā)展更有力
郵速整合以來(lái)，全體人員在思想上凝聚“一個(gè)郵政”的共識(shí)，共樹(shù)郵政品牌，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、項(xiàng)目運(yùn)作等方面步調(diào)一致、同頻共振。
郵速整合之初，由于原速遞攬投人員對(duì)標(biāo)快業(yè)務(wù)比較熟悉，對(duì)報(bào)刊收訂、普遍服務(wù)，在服務(wù)廣度上不如普郵段道投遞員熟悉；而原企業(yè)投遞員主要精力是投遞包裹、信函、報(bào)刊等郵件，攬收能力相對(duì)薄弱，對(duì)新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)多少有些困惑。為達(dá)到“1+1>2”的效果，南陽(yáng)市分公司強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每天晚上利用投遞員歸班后的時(shí)間，對(duì)營(yíng)投人員進(jìn)行集中培訓(xùn)。“以前速遞攬投員只投標(biāo)快，企業(yè)投遞員負(fù)責(zé)投遞報(bào)刊、包裹和信函?！蹦详?yáng)市寄遞事業(yè)部快遞包裹部經(jīng)理康令剛介紹，“在業(yè)務(wù)培訓(xùn)上，將營(yíng)投人員集中起來(lái)，著力對(duì)報(bào)刊收訂、普遍服務(wù)及標(biāo)快和快包攬收、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)等進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到了人人熟知業(yè)務(wù)的目的?！?/p>
“我們?cè)谄锗]段道不變的前提下，細(xì)分為幾個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)由團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、普服和攬投人員組成；普服段道服務(wù)深度廣，側(cè)重于報(bào)刊、信函、印刷品投遞；攬投段道側(cè)重于快包、標(biāo)快的投遞攬收，小區(qū)域作戰(zhàn)，同時(shí)承擔(dān)部分普服任務(wù)，減輕了原企業(yè)投遞員的工作量；團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的大客戶(hù)開(kāi)發(fā)，協(xié)助段道投遞郵件?！标愪h介紹說(shuō)。實(shí)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作后，普服投遞員在投遞過(guò)程中不斷收集、更新客戶(hù)信息，并及時(shí)將信息交給團(tuán)隊(duì)攬收員、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行跟進(jìn)開(kāi)發(fā)，更加有利于在市場(chǎng)精準(zhǔn)開(kāi)發(fā)和普遍服務(wù)方面進(jìn)行精耕細(xì)作。
臥龍區(qū)郵政寄遞事業(yè)部緊盯校園畢業(yè)季，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，成功開(kāi)發(fā)南陽(yáng)醫(yī)專(zhuān)、南陽(yáng)師院教師資格證、招生簡(jiǎn)章、學(xué)生檔案寄遞業(yè)務(wù)，帶來(lái)收入10余萬(wàn)元。1～6月，全市累計(jì)新增有效客戶(hù)163家，其中， 臥龍區(qū)寄遞事業(yè)部新增有效客戶(hù)35家；鎮(zhèn)平縣石佛寺支局充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作優(yōu)勢(shì)，上半年新開(kāi)發(fā)客戶(hù)14家，月均增收8萬(wàn)元。
目前，全市整體標(biāo)快散件日均攬收量由年初人均0.26件，至6月份提升到1.16件。
讓客戶(hù)更滿(mǎn)意
南陽(yáng)郵政強(qiáng)化末端服務(wù)能力，實(shí)施團(tuán)隊(duì)合作，進(jìn)行精耕細(xì)作，打通投遞“最后一百米”，提升客戶(hù)體驗(yàn)，進(jìn)一步提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
普郵段道投遞員與百姓日常接觸最多，在服務(wù)廣度上有天然優(yōu)勢(shì)。南陽(yáng)郵政本著“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，把滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要作為首要任務(wù)，從攬投力量、客戶(hù)體驗(yàn)、資費(fèi)價(jià)格等方面全方位對(duì)標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不斷優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高標(biāo)快業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率。
民生銀行南陽(yáng)分行是高新?tīng)I(yíng)業(yè)部的大客戶(hù)，以往，每天8點(diǎn)開(kāi)始出班投遞，一般情況下，12點(diǎn)左右才能把郵件送到民生銀行。民生銀行的票據(jù)類(lèi)業(yè)務(wù)全部選擇社會(huì)快遞公司向外發(fā)寄，攬投員范克多次向民生銀行推薦郵政快遞，可是，對(duì)方一直對(duì)郵政不感興趣。團(tuán)隊(duì)成立后，成為隊(duì)長(zhǎng)的范克利用每天上午去民生銀行附近的單位攬收標(biāo)快業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，順便把民生銀行的郵件捎帶過(guò)去，使投遞時(shí)限較以前縮短了1～2個(gè)小時(shí)。范克以此為契機(jī)，再次找到民生銀行負(fù)責(zé)人李經(jīng)理介紹EMS業(yè)務(wù)，沒(méi)想到又遭到對(duì)方的拒絕：“我們與別的快遞公司有固定的合作，別的快遞公司速度快?！薄班]政投遞頻次增加了，你看，現(xiàn)在報(bào)刊是不是很快就收到了，我們快遞的速度也大大提升了。要不，先給您免費(fèi)試寄幾件，體驗(yàn)一下！”“我還沒(méi)見(jiàn)過(guò)對(duì)工作這么用心的。就沖這一點(diǎn)，我也要支持你的工作，先寄幾件試試?！苯?jīng)過(guò)一番推介，李經(jīng)理終于答應(yīng)選用EMS試寄。在試寄過(guò)程中，范克主動(dòng)跟蹤?quán)]件到達(dá)地點(diǎn)，及時(shí)給李經(jīng)理反饋。李經(jīng)理不由地豎起大拇指，感慨說(shuō)：“沒(méi)想到比社會(huì)快遞公司還快兩個(gè)小時(shí)送達(dá)對(duì)方，以后郵件全部交給你們吧。”
郵速整合后，改善了客戶(hù)用郵體驗(yàn)，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，查詢(xún)量和有理由投訴量顯著下降。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年南陽(yáng)郵政客戶(hù)滿(mǎn)意度提升9個(gè)百分點(diǎn)。