95580電話那頭的故事
——郵儲銀行95580客服中心工作側(cè)記很多人都簡單地認為“客服=接電話”，但這個崗位并不像大家想象中那么簡單又輕松。在郵儲銀行95580客服中心，一群客服人員各司其職、日復(fù)一日、年復(fù)一年地堅守崗位，他們以客戶為中心、想客戶所想、憂客戶所憂，為客戶提供專業(yè)、貼心的金融服務(wù)。
平凡的堅守
書寫不一樣的青春
7月19日深夜11點30分，喧囂了一天的城市開始安靜下來，很多人已經(jīng)入睡，劉碩還坐在她的工位上忙碌著。她是郵儲銀行95580客服中心的一名座席員，這天對她來說意義不同，再過半小時就是她的生日了。電話鈴聲響起，她熟練又親切地講出歡迎語，可還沒等她講完，電話那邊傳來一位男士抱怨的聲音：“我要投訴，什么破玩意兒……”劉碩明顯感受到客戶的憤怒和焦躁。她第一時間安撫客戶的情緒：“先生您好，請不要著急生氣，您能告訴我遇到了什么問題嗎？我們盡快協(xié)助您解決?！痹诎矒峥蛻舻耐瑫r，劉碩認真傾聽客戶的描述，從抱怨中提取通話重點——客戶在火車站，卡被吞，著急坐車去外地出差……
在掌握了客戶的處境和需求后，劉碩不停地輕聲安撫道:“先生，我已經(jīng)初步了解了您的訴求，您先消消氣?！币娍蛻衾潇o了下來，劉碩開始耐心地指導(dǎo)客戶檢查機器狀態(tài)，詳細告知客戶領(lǐng)卡的處理方式，并提示客戶如果擔(dān)心賬戶安全可以先掛失。隨著問題得到解決，客戶的情緒也漸漸緩和下來，不好意思地對她說：“對不起啊姑娘，我剛剛說話不禮貌，別往心里去啊，你的服務(wù)太好了，值得表揚！”劉碩笑著說：“沒關(guān)系的，這是我應(yīng)該做的，感謝您對我工作的認可。”掛斷了這通由投訴進入到以表揚結(jié)束的電話，看看時間已經(jīng)是零點了，劉碩欣慰地對自己說：“工作10年了，生日快樂！”
十年間，劉碩遇到過形形色色的客戶，在這平凡的崗位上，她曾因客戶的不解和無端的辱罵而委屈痛哭，也為客戶除夕夜的一句“過年好，你們辛苦了，給你們拜年了”而感動落淚。她靠不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)，逐漸成長為客服中心的業(yè)務(wù)專家。這十年，她學(xué)會的不僅是儲蓄、理財、信貸等各種專業(yè)知識，更學(xué)會了傾聽和溝通、學(xué)會了理解和尊重、學(xué)會了無私和幫助。十年的堅守，劉碩用專業(yè)和敬業(yè)書寫了屬于自己不一樣的青春，也用付出和努力體現(xiàn)了服務(wù)的價值和堅持的意義。
默默的奉獻
給客戶最真誠的回饋
“除了吃飯的時間，我?guī)缀醵荚诓煌５卣f話?！弊瘑T趙雪嬌介紹著她的工作，“我平均每天要接200多個電話，平均每通電話在1~2分鐘左右完成?！?/p>
在每名座席員的工位上都放著一個大大的水杯，有的工位上放著兩個甚至三個，趙雪嬌說，這是為了節(jié)省打水的時間。長時間在一線的座席員，由于每天不停地說話，很多人都患上了不同程度的咽炎，除了緊張的午飯時間之外，他們大部分時間都是坐在工位上接聽來自全國各地的、遇到各種問題的客戶電話。趙雪嬌笑著說：“我現(xiàn)在能聽懂好多地方的方言呢?！?/p>
在這里，平均年齡26歲的客服人員堅守在平凡的崗位上。他們的工作時間不固定，需要7×24小時倒班，在人們都進入了甜蜜夢鄉(xiāng)的深夜，客服中心的燈還亮著，電話鈴聲還在響著，座席員還在一遍又一遍地說：“您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”客服工作是枯燥繁重的，但他們還是咬牙堅持了下來。默默的奉獻，是他們對客戶最真誠的回饋。
良好的協(xié)作
提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)
面對全年上億次的咨詢量，郵儲銀行95580客服中心用真情真心提供服務(wù)，得到了客戶的認可，2018年客戶滿意度達99.01%?！斑@離不開嚴格的服務(wù)質(zhì)量把關(guān)、高效的投訴處理機制、合理的現(xiàn)場運營調(diào)控、嚴謹?shù)谋O(jiān)控應(yīng)對預(yù)案、強大的智能服務(wù)支撐以及創(chuàng)新的服務(wù)模式?！编]儲銀行95580客服中心副主任王立華表示。
據(jù)了解，郵儲銀行95580客服中心建立了完善的質(zhì)量管理體系，采用人工抽查及智能質(zhì)檢系統(tǒng)雙重監(jiān)控形式，依托智能質(zhì)檢系統(tǒng)的專題、模型、熱詞等數(shù)據(jù)分析，結(jié)合座席員通話時長、業(yè)務(wù)種類、工單類型、客戶評價等因素，全程監(jiān)控座席員錄音錄屏，達到座席員質(zhì)量檢測全覆蓋。同時，通過質(zhì)檢判定校準會、錄音分析會、質(zhì)量提升集中培訓(xùn)反饋質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果，后續(xù)持續(xù)監(jiān)督及輔導(dǎo)座席員，有效提升對外服務(wù)品質(zhì)。
為了不斷提升客戶體驗，郵儲銀行95580客服中心不斷完善投訴處理流程，保障客戶訴求得到妥善解決，并通過專業(yè)化的閉環(huán)處理流程，為客戶提供統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。與此同時，投訴處理專家定期梳理客戶問題，想客戶之所想，認真分析問題成因，將其作為客服中心管理創(chuàng)新、流程優(yōu)化的重要依據(jù)，為全行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)改進提供決策參考。
作為運營管理方面的“頂梁柱”，客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)可以實時掌握各分中心、各業(yè)務(wù)小組、各座席員的工作狀況，為把控客服中心的整體運營情況和精準的員工在線管理提供了技術(shù)支撐。同時，運用排班系統(tǒng)通過實時獲取運營信息，精細話務(wù)量預(yù)測、精確預(yù)估人員需求、有效分配工作任務(wù)，幫助客服中心實現(xiàn)每天20個班次的智能化排班，確保話務(wù)量與人員量的精準匹配。
近幾年，AI技術(shù)迅速發(fā)展，語音識別、自然語言處理、大數(shù)據(jù)等人工智能技術(shù)與金融場景相結(jié)合，提供了大量智能化產(chǎn)品應(yīng)用。為順應(yīng)科技的變革，95580客服中心先后啟動了智能客服“小郵”、智能質(zhì)檢系統(tǒng)、智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)等智能化服務(wù)，構(gòu)建了人工、自助、智能三位一體的服務(wù)模式。截至2019年6月底，郵儲銀行95580客服中心智能客服問題解答準確率達94.58%，有效提升了客戶滿意度。
此外，郵儲銀行95580客服中心借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，形成“服務(wù)+營銷”相結(jié)合、相促進的客服服務(wù)模式，變被動服務(wù)為主動經(jīng)營，從交易的指導(dǎo)型向交易的支撐型轉(zhuǎn)變。在外呼建設(shè)方面，郵儲銀行95580客服中心擁有專業(yè)的外呼團隊，憑借廣泛接觸客戶的渠道優(yōu)勢，有效識別客戶需求，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，由傳統(tǒng)呼出向精準呼出轉(zhuǎn)型。
11年初心不改，11年砥礪前行。從2008年成立至今，郵儲銀行95580客服中心已經(jīng)由成立時的45名員工發(fā)展到目前的1600余名員工，為全行5.87億客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；從最初的單一中心拓展至北京、合肥、成都三中心的多點運營；從簡單的電話接聽轉(zhuǎn)變?yōu)榭缜馈⒖鐖鼍?、跨平臺、個性化立體服務(wù)模式。突出的表現(xiàn)也使得郵儲銀行95580客服中心先后榮獲原中國銀監(jiān)會頒發(fā)的“全國銀行業(yè)雷鋒崗”，中國銀行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的“優(yōu)秀服務(wù)獎”“最佳業(yè)務(wù)團隊”，中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心頒發(fā)的“投訴處理貢獻獎”“客戶服務(wù)突出獎”等多個獎項。
“未來，我們將持續(xù)推進轉(zhuǎn)型升級，給客戶提供更全面、更專業(yè)、更貼心的服務(wù)?！蓖趿⑷A說。
95580客服中心忙碌而有序的工作場景。