攬與投的和諧交響
——重慶綦江區(qū)寄遞事業(yè)部實(shí)行網(wǎng)格化作業(yè)提升攬投效能解析距離攬投部作業(yè)模式調(diào)整已3個(gè)月有余。重慶市綦江區(qū)郵政寄遞事業(yè)部攬投員郭紅建明顯感覺工作比以前更忙了，但是，自個(gè)兒的心情還不錯(cuò)?，F(xiàn)在，他每天工作效率提高了，還受到客戶稱贊，再想想一個(gè)月工資漲了1000多塊錢，就更開心了。郭紅建工作狀態(tài)的改變，也是綦江郵速兩網(wǎng)整合、實(shí)行網(wǎng)格化管理的一個(gè)縮影。
困局：保了投遞，顧不上攬收
在郵速兩網(wǎng)的整合上，綦江郵政算是啟動(dòng)比較早的。
今年1月，按照“普服為根、客戶為本”的組網(wǎng)原則，在保證10條普郵段道不變的情況下，綦江區(qū)寄遞事業(yè)部對(duì)原郵速包裹攬投段道進(jìn)行整合，將原來的22個(gè)包裹攬投段道優(yōu)化調(diào)整為18個(gè)，并搭建了網(wǎng)格化管理的雛形。
運(yùn)行下來的情況是，段道劃分更趨合理，但由于系統(tǒng)未能對(duì)接，存在重復(fù)的干線運(yùn)輸，每個(gè)攬投員每天要處理3個(gè)頻次的進(jìn)口郵件。且因上午2個(gè)進(jìn)口頻次郵件量大、相距時(shí)間又短，攬投員無法及時(shí)往返，往往處理完郵件，出班時(shí)已是11點(diǎn)。若是遇上趟車延誤，整個(gè)上午就耗在攬投部里了。
這還不算，15點(diǎn)，攬投員又必須歸班處理第三個(gè)進(jìn)口頻次的郵件。因?yàn)楫?dāng)中裝的，正是對(duì)時(shí)限要求最高的標(biāo)快郵件。
由此而產(chǎn)生的種種負(fù)面影響，讓綦江區(qū)寄遞事業(yè)部具體負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的楊興國焦慮不已。
首先是投遞時(shí)間滯后。集中在中午時(shí)段投遞，正在用餐或午休的客戶通常比較反感，而攬投員也因?yàn)楣ぷ髁看?、客戶配合度低而產(chǎn)生負(fù)面情緒，積極性下降。
其次是影響市場拓展。一早派攬的郵件，往往要下午才能去收件，客戶流失嚴(yán)重。加之要保證標(biāo)快郵件的投遞時(shí)限，在兩頭顧不過來的情況下，攬投員只得選擇性放棄耗時(shí)更長、難度更大且結(jié)果不定的市場開發(fā)，影響了業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
“無論是從客戶的視角，還是競爭的視角，抑或是行業(yè)最優(yōu)的視角來審視，這種狀況亟須改善！”綦江區(qū)寄遞事業(yè)部總經(jīng)理黃地榮牽頭籌謀變革。
破題：團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，效率噌噌漲
7月10日，重慶市郵政分公司總經(jīng)理周新峰到綦江區(qū)寄遞事業(yè)部調(diào)研時(shí)，被墻上的一張業(yè)績表吸引了目光。上面展示著散件攬收量：2月份是2539件，6月份已達(dá)4337件。
數(shù)字的變化，映射出的是網(wǎng)格化攬投作業(yè)模式的成效。
5月初，繼郵速攬投系統(tǒng)整合后，重慶郵區(qū)中心局相應(yīng)地對(duì)干線運(yùn)輸進(jìn)行了優(yōu)化整合。對(duì)綦江而言，從原來的“四進(jìn)二出”調(diào)整為“三進(jìn)二出”，進(jìn)口郵件量由上午3500件、下午400件調(diào)整為上午2500件、下午1400件。
2.0版本的網(wǎng)格化攬投作業(yè)模式也在5月9日這天正式上線了。根據(jù)市場客戶集群，綦江區(qū)寄遞事業(yè)部將城區(qū)劃分為6個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格設(shè)置3個(gè)段道，每個(gè)段道設(shè)4名攬投員，其中3人正常出班，另1人替班及用作機(jī)動(dòng)調(diào)整，如旺季郵件處理或服務(wù)協(xié)議客戶等。
根據(jù)各個(gè)時(shí)段的攬投工作量，網(wǎng)格化作業(yè)模式搭配了梯形排班法。
上午執(zhí)行的是“2+1”的作業(yè)模式，即：每個(gè)網(wǎng)格先由2名攬投員全程參與7點(diǎn)第一進(jìn)口頻次的郵件接收和分揀作業(yè)，8點(diǎn)30分前出班投遞；另1名攬投員負(fù)責(zé)處理9點(diǎn)第二進(jìn)口頻次的郵件，10點(diǎn)30分前出班投遞。
由于下午的主要工作是攬收出口郵件和投遞第三進(jìn)口頻次的郵件，所以執(zhí)行的是“1+2”，即：1人主要負(fù)責(zé)投遞，2人主要負(fù)責(zé)攬收。
第一輪出班的2名投遞員要在13點(diǎn)前完成郵件投遞，并負(fù)責(zé)本網(wǎng)格范圍內(nèi)所有派攬郵件的上門攬收工作，趕發(fā)郵航出口頻次。下午主要負(fù)責(zé)本網(wǎng)格范圍內(nèi)的市場開發(fā)、客戶維護(hù)和郵件攬收工作，18點(diǎn)歸班后進(jìn)行出口郵件的信息處理、郵件封發(fā)和發(fā)運(yùn)工作。
第二輪出班的1名攬投員要在15點(diǎn)前完成郵件投遞，然后歸班銜接第三進(jìn)口頻次郵件的投遞工作，16點(diǎn)前出班，以確保當(dāng)天進(jìn)口標(biāo)快郵件和省內(nèi)互寄郵件全部完成投遞。
綦江區(qū)寄遞事業(yè)部還設(shè)計(jì)了與之匹配的績效分配辦法。將攬收和投遞的每一件郵件，按設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)折算成分值，計(jì)算每名攬投員對(duì)網(wǎng)格的貢獻(xiàn)，折算個(gè)人浮動(dòng)績效。
郭紅建是第5網(wǎng)格的“小隊(duì)長”，如今，他與客戶電話聯(lián)系時(shí)的“臺(tái)詞”有了很大變化?！霸瓉碓缟鲜盏酵ㄖ际腔貜?fù)‘下午來收’，好多客戶等不了，就轉(zhuǎn)去了其他快遞公司；現(xiàn)在，我都是說‘等幾分鐘，馬上就來’！”
支撐他說出這句話的，正是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量。無論是投遞還是攬收，大家都主動(dòng)站在節(jié)省時(shí)間和提升效率的角度，作最優(yōu)化選擇。
“你現(xiàn)在攬收的郵件量平均一天增長了多少？”記者問。
郭紅建一手舉起一個(gè)手機(jī)，回答說：“反正我兩個(gè)手機(jī)接電話，都忙不過來?！?/p>
收獲：效能提升，創(chuàng)造新業(yè)績
5月18日6點(diǎn)30分，綦江區(qū)寄遞事業(yè)部總經(jīng)理黃地榮、副總經(jīng)理舒?zhèn)ピ圃缭绲仍诹藚^(qū)直營營業(yè)部門口，等著接6點(diǎn)50分來的那趟郵車。這天，他們要為兩天后實(shí)行的干支銜接時(shí)間調(diào)整進(jìn)行摸底。原裝車時(shí)間是16點(diǎn)，如今要調(diào)整到8點(diǎn)30分；原發(fā)車時(shí)間是“T+1”的8點(diǎn)，如今要調(diào)整到當(dāng)天的8點(diǎn)45分。這意味著內(nèi)部處理時(shí)限大大縮短，每天早上，都有近2個(gè)小時(shí)的奮戰(zhàn)，處理約2500件包裹郵件。
“這一調(diào)整使鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵件投遞時(shí)限縮短了整整20個(gè)小時(shí)。”營業(yè)部負(fù)責(zé)人王榮成說，這對(duì)更好地開展普遍服務(wù)意義重大。
6月，在全市進(jìn)口郵件綜合及時(shí)妥投率指標(biāo)上，綦江區(qū)寄遞事業(yè)部以98.69%排名全市郵政第一。
和外勤人員不同，負(fù)責(zé)營業(yè)部內(nèi)務(wù)后勤工作的羅云芳對(duì)變化的最直觀感受來源于工單投訴。改革前，經(jīng)她手每天要處理二三十條各式各樣的投訴，大多是客戶對(duì)時(shí)限和服務(wù)的不滿?，F(xiàn)在，每天下降為一兩條?！肮瓮对V可以說是我們服務(wù)質(zhì)量的晴雨表，可見客戶滿意度的提升是實(shí)實(shí)在在的?！绷_云芳笑意盈盈。
按照重慶市郵政寄遞事業(yè)部的統(tǒng)一部署，接下來，綦江區(qū)寄遞事業(yè)部攬投員的工作方向是要向銷售化轉(zhuǎn)型?！拔覀円獜囊酝哆f支撐為主發(fā)展成為銷售與支撐并舉，完成從‘投大于收’到‘收投平衡’的轉(zhuǎn)變?！笔?zhèn)ピ普f。
這個(gè)挑戰(zhàn)不小。加快代收點(diǎn)布局、打造專攬隊(duì)伍、配套薪資調(diào)整，這些已經(jīng)提上了綦江區(qū)寄遞事業(yè)部的日程。而對(duì)王榮成、郭紅建和其他20多名攬投員來說，他們更迫切的心愿是，希望針對(duì)協(xié)議客戶的攬收能在系統(tǒng)里盡快整合，這樣，大家就不用兩個(gè)工號(hào)切換著做事了。
“每天要是能再省下這半個(gè)小時(shí)，我們的攬收業(yè)績還能再往上漲一漲！”郭紅建的目光里透著期盼。