一件標(biāo)快郵件的“十二時(shí)辰”
7月17日、18日，本報(bào)記者分別在湖南長沙和山東濟(jì)南、淄博“跟蹤”一件從湖南大學(xué)寄到淄博市張店區(qū)人才交流中心的學(xué)生檔案標(biāo)快郵件的傳遞軌跡。從長沙黃花機(jī)場起飛，經(jīng)轉(zhuǎn)南京集散中心，在濟(jì)南遙墻機(jī)場落地，這件學(xué)生檔案在24小時(shí)內(nèi)送達(dá)目的地。與往年相比，這件學(xué)生檔案的整體傳遞時(shí)限看似變化不大，但所承載它的郵政網(wǎng)絡(luò)卻已發(fā)生了飛機(jī)“737改757”、航線“串飛改直飛”、落地濟(jì)南提前1小時(shí)20分鐘、攬投部下午出班提前半個(gè)小時(shí)等一系列改變。改變，意味著提質(zhì)增效，意味著客戶體驗(yàn)的提升……
7月17日 14：30 湖南大學(xué) 攬收
這天，湖南大學(xué)進(jìn)入暑假前的最后一個(gè)下午，校園內(nèi)比往日多了些安靜。在師生們開始享受假期時(shí)，就業(yè)招生辦的老師成為學(xué)校的“大忙人”，寄完學(xué)生檔案，還要寄錄取通知書。和就業(yè)招生辦老師一起忙的還有長沙市郵政寄遞事業(yè)部桃子湖攬投部攬投員許仲飛，他每年都負(fù)責(zé)上門攬收學(xué)生檔案和錄取通知書郵件。
14：30，當(dāng)許仲飛推開辦公室的門，一位老師拿出一摞打印好的面單遞給他說：“這批學(xué)生檔案郵件一共有630件?！痹S仲飛接過面單與郵件逐一核對（因?qū)W校留底需要，部分學(xué)生檔案郵件仍使用紙質(zhì)面單）。“我們寄錄取通知書時(shí)，有的考生名址不詳細(xì)，桃子湖攬投部的工作人員還上門幫我們核對考生信息，保證了面單打印無誤。EMS服務(wù)一直讓我們很放心?！本蜆I(yè)招生辦的老師說。17：00，許仲飛終于整理好這630件學(xué)生檔案，其中有一件是從湖南大學(xué)寄到山東省淄博市張店區(qū)人才交流中心。郵件被拉回?cái)埻恫?，做好信息收寄，等待市趟郵車前來盤駁。
快速響應(yīng)，贏得標(biāo)快客戶：在許仲飛進(jìn)校園攬收的同時(shí)，長沙市寄遞事業(yè)部朝暉攬投部攬投員程華也來到在中庭國際大廈辦公的一家物流公司攬收標(biāo)快郵件。該公司的馮經(jīng)理說：“我們公司每天要往上海、天津、青島等城市寄一些報(bào)關(guān)材料，使用EMS一年多來，都是當(dāng)天寄的第二天對方就能收到。而且我們有時(shí)加班到晚上7點(diǎn)多，EMS攬投員也是隨叫隨到?！?/p>
除去類似上述的批量郵件及協(xié)議客戶郵件，還有散件攬收的部分。與批量郵件攬收相比，散件攬收的響應(yīng)速度更能體現(xiàn)EMS速度的提升。
7月17日14：50，住在五一新村社區(qū)的張女士通過11183下單，15：00收到攬投員電話，15：05攬投員上門驗(yàn)視、封裝、打單，15：11完成攬收。這一速度讓張女士很驚訝。
截至6月底，湖南省郵政寄遞事業(yè)部派攬訂單及時(shí)攬收成功率達(dá)96.24%，排名全國郵政第2位。“我們提出，對于派攬郵件要做到10分鐘響應(yīng)，半小時(shí)攬收到位，如無法按時(shí)收寄，必須在電聯(lián)客戶時(shí)與客戶約定收寄時(shí)間?！焙鲜〖倪f事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量部的胡鵬程說。
7月17日 21：30 長沙航空處理中心 分揀
經(jīng)過3個(gè)小時(shí)的車程，桃子湖攬投部收寄的這批學(xué)生檔案隨市趟郵車被送到了長沙航空郵件處理中心。在面積超過1萬平方米的生產(chǎn)車間，六七十位員工在卸車、開拆、分揀、封包、裝車等各個(gè)崗位上緊張有序地作業(yè)。
物品型郵件上機(jī)分揀，文件型郵件手工分揀。100多個(gè)文件分揀格口排成一面“墻”，21：30，一件學(xué)生檔案郵件穩(wěn)穩(wěn)落入“淄博”格口，這正是許仲飛所攬收的。為節(jié)省時(shí)間，長沙航空處理中心將每個(gè)格口的郵件進(jìn)行單獨(dú)集包，到南京集散中心后，這些總包將不再開拆，直接發(fā)往相應(yīng)路向。
記者在現(xiàn)場目送分揀好的郵件被裝上籠車，一個(gè)籠車裝滿后就直接推進(jìn)郵車車廂，23：00、23：30，這些郵件分兩趟被運(yùn)到長沙黃花機(jī)場進(jìn)行安檢。
調(diào)整集散模式，時(shí)效升成本降：相比于郵速兩網(wǎng)整合前，長沙航空處理中心業(yè)務(wù)量減半、人員減半?！瓣戇\(yùn)標(biāo)快郵件的處理都轉(zhuǎn)到長沙中心局了，現(xiàn)在這里處理的全是航空標(biāo)快郵件?！痹陂L沙航空處理中心副經(jīng)理謝輝看來，近一年來，處理中心的優(yōu)化調(diào)整力度很大。
而在湖南省寄遞事業(yè)部運(yùn)營管理部總經(jīng)理劉建軍看來，全省郵件處理中心降本增效的最大手筆是變“一點(diǎn)集散”為“四點(diǎn)集散”。原來，湖南進(jìn)出口郵件基本都要到長沙集散，現(xiàn)在通過發(fā)揮長沙、衡陽、常德、邵陽4個(gè)集散中心作用，使省際出口運(yùn)輸郵件減少回流，郵路由曲變直減少運(yùn)距100至500公里不等，節(jié)省運(yùn)輸時(shí)長為2至7個(gè)小時(shí)，而每天3點(diǎn)至7點(diǎn)直發(fā)到各集散中心的省際進(jìn)口郵件，相比以前單一從長沙集散中心進(jìn)口的時(shí)限水平，則由次日上午遞提速至當(dāng)日遞。
7月18日 1：40 長沙黃花機(jī)場 起飛
子夜的長沙黃花機(jī)場，一架從重慶飛來的郵航飛機(jī)靜候在停機(jī)坪上，機(jī)艙里面已裝了一半重慶出口的標(biāo)快郵件。當(dāng)晚“風(fēng)平浪靜”，航班正常。0：25，在郵航飛機(jī)旁邊的順豐全貨機(jī)起飛，目的地是杭州。經(jīng)過機(jī)場的安檢流程，1：30，湖南出口的標(biāo)快郵件登上了郵航飛機(jī)，1：40起飛，目的地是南京。
據(jù)郵航長沙辦事處經(jīng)理肖勇介紹，郵航飛機(jī)最早落地長沙可追溯到2009年底。今年7月2日，該航線機(jī)型由波音737改為波音757，最大運(yùn)能從15噸提升到30噸。
運(yùn)力提升，才能保證時(shí)效：據(jù)湖南省寄遞事業(yè)部運(yùn)營管理部的陳平介紹，現(xiàn)在飛機(jī)變大了，最明顯的效果體現(xiàn)在進(jìn)口環(huán)節(jié)。以前由于飛機(jī)貨艙較小，一部分郵件要從南京通過陸運(yùn)發(fā)往長沙，現(xiàn)在大部分在郵航時(shí)間卡口處理好的標(biāo)快郵件都能上飛機(jī)了。而且由于取消了陸運(yùn)班車，郵航運(yùn)輸成本折算下來也沒有增加。同時(shí)他表示，目前長沙出口標(biāo)快的郵航平均裝載率還在75%左右，要達(dá)到更高的裝載率，就需要通過進(jìn)一步發(fā)展業(yè)務(wù)、開拓市場，解決標(biāo)快業(yè)務(wù)量淡、旺季不均衡的問題。
提升運(yùn)能、加快速度，只有實(shí)力過硬才能贏得客戶。在劉建軍看來，湖南出口標(biāo)快郵件在南京集散中心的經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，對郵件提速也很關(guān)鍵。他說，如果長沙—南京這班飛機(jī)進(jìn)港時(shí)間靠后，就會(huì)導(dǎo)致郵件處理“晚點(diǎn)”，有些路向的郵件趕發(fā)不上郵航而改民航運(yùn)送，這樣就達(dá)不到次日遞了。要進(jìn)一步提高52個(gè)重點(diǎn)城市的次日遞率，還要在南京集散中心這個(gè)樞紐上多做文章。
7月18日 8：55 濟(jì)南航空處理中心 落地分揀
8：05，湖南大學(xué)的學(xué)生檔案郵件從南京集散中心轉(zhuǎn)機(jī)，飛至山東濟(jì)南遙墻機(jī)場，這一時(shí)間比3個(gè)月前同類郵件的到達(dá)時(shí)間提前了1小時(shí)20分鐘?！白越衲?月1日起，郵航自南京飛往濟(jì)南的航線由南京—青島—濟(jì)南串飛改為南京—濟(jì)南、南京—青島兩條直飛航線。航線調(diào)整后，除了飛機(jī)落地時(shí)間比以前早了，濟(jì)南進(jìn)口標(biāo)快航空運(yùn)能也從每日6噸增加到12噸?！鄙綎|省郵政寄遞事業(yè)部運(yùn)營管理部主管調(diào)度鄧紹輝說，他們的情況和長沙郵件進(jìn)口的情況差不多，以前也是有一部分標(biāo)快郵件要通過陸運(yùn)從南京送到濟(jì)南。
飛機(jī)落地后，在郵航濟(jì)南辦事處、濟(jì)南航空郵件處理中心和遙墻機(jī)場安保部三方的充分協(xié)調(diào)和緊密銜接下，郵件于8：55被拉進(jìn)濟(jì)南航空郵件處理中心，在這里進(jìn)行分揀、裝車。
為了提高效率、確保重點(diǎn)城市寄遞時(shí)限，濟(jì)南航空郵件處理中心員工直接將濟(jì)寧、淄博路向的郵件拉到垛口旁就近分揀。每個(gè)郵件集裝箱由兩至三名員工負(fù)責(zé)，掏箱、分揀、裝車……每個(gè)人都在爭分奪秒，不敢有絲毫松懈，以保證在45分鐘內(nèi)完成這兩個(gè)路向的郵件分揀，趕發(fā)9：40的趟車。與長沙航空處理中心一樣，濟(jì)南航空處理中心對文件型郵件也是進(jìn)行手工分揀，該處理中心經(jīng)理高民說：“我們希望能配備臺(tái)文件自動(dòng)分揀機(jī)?！?/p>
空地協(xié)同，優(yōu)化處理時(shí)效：濟(jì)南進(jìn)口標(biāo)快郵件的提速得益于郵航飛機(jī)“串飛改直飛”的提前落地，同時(shí)也受益于山東省寄遞事業(yè)部在處理和投遞環(huán)節(jié)均實(shí)行分網(wǎng)分場地作業(yè)。
“分網(wǎng)運(yùn)營前，每天航空處理中心的處理量約為38萬件，郵件多、時(shí)效慢。現(xiàn)在航空處理中心專門負(fù)責(zé)標(biāo)快和省內(nèi)快包的處理，時(shí)效比以前快多了?！备呙裾f。
7月18日 11：40 淄博郵件處理中心 細(xì)分
記者跟隨搭載學(xué)生檔案郵件的郵車從濟(jì)南航空處理中心出發(fā)，兩小時(shí)后到達(dá)淄博郵件處理中心。郵車駛?cè)胩幚碇行拇笤?，只見垛口、皮帶機(jī)、分揀臺(tái)席旁，各環(huán)節(jié)員工早已準(zhǔn)備就緒。“以前可看不到這種景象，由于省際進(jìn)出口郵車同時(shí)到達(dá)處理中心，員工們必須開足馬力才能確保兩批郵件的分揀效率，必要時(shí)還要臨時(shí)加人?，F(xiàn)在，郵航飛機(jī)提前落地，兩批郵件實(shí)現(xiàn)了錯(cuò)峰進(jìn)出，大家有足夠的時(shí)間分揀郵件，工作起來比以前更加從容?！弊筒┦朽]政寄遞事業(yè)部網(wǎng)路運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人王博說出了郵航航線調(diào)整前后的變化。
和濟(jì)南航空處理中心的工作效率幾乎相同，仍然是45分鐘的處理時(shí)間，這次，運(yùn)至淄博的標(biāo)快郵件被逐一細(xì)分到各城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)攬投部。湖南大學(xué)的學(xué)生檔案于12：30從淄博郵件處理中心出發(fā)，13：20到達(dá)淄博市寄遞事業(yè)部公園攬投部，被分至攬投員高威的投遞道段。
省內(nèi)網(wǎng)優(yōu)化，支撐次日遞：郵件處理的時(shí)間節(jié)點(diǎn)更精準(zhǔn)，淄博郵件處理中心效率提升的背后，是山東省寄遞事業(yè)部遵循“時(shí)限優(yōu)先、支撐重點(diǎn)、分層分網(wǎng)、夠量直達(dá)”的原則實(shí)施了省內(nèi)網(wǎng)優(yōu)化。如今，濟(jì)南和濰坊成為省內(nèi)“次晨達(dá)”和“次日遞”網(wǎng)絡(luò)的兩個(gè)中心。每天凌晨4點(diǎn)，從濟(jì)南處理中心和濰坊處理中心發(fā)出的標(biāo)快郵車到達(dá)淄博處理中心。經(jīng)過分揀，這些郵件將在7點(diǎn)前到達(dá)城區(qū)各攬投網(wǎng)點(diǎn)，由攬投員在第一頻次完成投遞，實(shí)現(xiàn)省內(nèi)標(biāo)快次晨達(dá)。而隨后出發(fā)的省內(nèi)快包郵車分別于6點(diǎn)、7點(diǎn)、8點(diǎn)到達(dá)淄博處理中心，確保快包次日遞。6月，山東省內(nèi)互寄標(biāo)快次日上午妥投率達(dá)84.4%、次日妥投率達(dá)95.58%，菜鳥次日遞率在全省行業(yè)排名第一。
7月18日 14：00 公園攬投部 投遞
“以前，攬投員從14：30開始進(jìn)行二頻次投遞，現(xiàn)在隨著省際標(biāo)快到攬投部的時(shí)間提前了，攬投員的出班時(shí)間也提前了半個(gè)小時(shí)?！惫珗@攬投部經(jīng)理葛偉說，“由于一頻次投遞量占全天投遞量的70%，所以下午節(jié)省出的這半個(gè)小時(shí)，攬投員全部都能用在宣傳業(yè)務(wù)、攬收郵件上，業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入了良性循環(huán)?！?/p>
下午一上班，淄博市張店區(qū)人才交流中心的工作人員張琦就忙著處理學(xué)生檔案?？匆姅埻秵T高威走過來，張琦站了起來，兩人默契地辦理了郵件簽收手續(xù)?！白罱羌倪f學(xué)生檔案的高峰期，每天都能收到30多件學(xué)生檔案。EMS的時(shí)限一直都很穩(wěn)定，跟他們合作很放心?！睆堢嬖V記者。
14點(diǎn)10分，這件從長沙寄到淄博的學(xué)生檔案在24小時(shí)內(nèi)完成了傳遞。
全環(huán)節(jié)優(yōu)化：通過實(shí)地“跟蹤”，記者感到，在看似“變化不大”的背后，這件學(xué)生檔案運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)、投遞環(huán)節(jié)的時(shí)限都在縮短，相關(guān)航線運(yùn)能也得到進(jìn)一步提升。同時(shí)，記者從集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部相關(guān)部門了解到，通過全環(huán)節(jié)的協(xié)同優(yōu)化，今年以來，重點(diǎn)地區(qū)時(shí)限質(zhì)量明顯提升，服務(wù)質(zhì)量管控六大關(guān)鍵指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)了逐月提升，網(wǎng)運(yùn)利潤中心轉(zhuǎn)型穩(wěn)步推進(jìn)。“當(dāng)前，我們要按照集團(tuán)公司工作部署，加快處理中心流程優(yōu)化改造，加快空側(cè)建設(shè)，加快郵航能力建設(shè)，推動(dòng)國際互換局標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、自動(dòng)化建設(shè)，加快推進(jìn)寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，為打造行業(yè)‘國家隊(duì)’努力奮斗！”集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)表示。
今年以來，全國郵政圍繞“強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)、抓提速、提品質(zhì)”，優(yōu)化網(wǎng)路架構(gòu)與管控模式，寄遞業(yè)務(wù)時(shí)限水平明顯提升。其中，52個(gè)重點(diǎn)城市、“長珠環(huán)”、省內(nèi)互寄三大重點(diǎn)管控區(qū)域時(shí)限水平逐步提升（5月達(dá)到最好水平，6月受南方暴雨及“618”電商促銷影響指標(biāo)略有波動(dòng)）。（圖表來源：集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部）
采訪感言
管中窺豹，略見一斑。通過此次采訪，記者也了解到一些寄遞業(yè)務(wù)改革發(fā)展中需要關(guān)注的問題，其中有些問題需要盡快解決，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求和客戶需求。
例如，有的重點(diǎn)城市攬投隊(duì)伍總體規(guī)模偏小，與業(yè)務(wù)發(fā)展不匹配，更不能與快遞標(biāo)桿企業(yè)相比；攬投車輛及設(shè)備能力不足，其更新流程不順暢；郵車裝載率、包件處理成本、單位運(yùn)輸成本、人均處理效率等指標(biāo)與行業(yè)先進(jìn)水平相比仍有不小差距；11183派攬系統(tǒng)由于尚未整合到原郵政攬投員，無法直接在PDA上派單，還需要營業(yè)部內(nèi)勤人員進(jìn)行電話派單。
在郵政寄遞業(yè)務(wù)改革發(fā)展的關(guān)鍵期，全網(wǎng)各環(huán)節(jié)需要對存在的問題一條一條梳理、一項(xiàng)一項(xiàng)分析，要拋棄固有思維和習(xí)慣，有什么問題就著力解決什么問題，什么問題突出就重點(diǎn)解決什么問題。只有堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，一環(huán)環(huán)突破，才能更好地推動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，提升客戶體驗(yàn)以贏得市場。