發(fā)力市場(chǎng)源頭 破解獲客困境
——山東郵政寄遞市場(chǎng)獲客掠影來到山東省青島郵政跨境電商產(chǎn)業(yè)園（以下簡稱跨境電商產(chǎn)業(yè)園），你會(huì)被這里別致的建筑風(fēng)格所吸引，在這大大小小有著歷史感的建筑里，有很多懷揣著夢(mèng)想的電商創(chuàng)業(yè)者從這里開始自己的創(chuàng)業(yè)之路，青島斯科貝電子商務(wù)有限公司的總經(jīng)理鄭雅乾就是其中一位。每天，鄭雅乾和自己的團(tuán)隊(duì)在這里討論產(chǎn)品研發(fā)、營銷策略、市場(chǎng)前景……鄭雅乾很感謝郵政能為他們提供一個(gè)互鑒互用的平臺(tái)。從2016年入駐跨境電商產(chǎn)業(yè)園以來，鄭雅乾公司的貿(mào)易額每年都能達(dá)到2000萬元。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至7月底，跨境電商產(chǎn)業(yè)園內(nèi)像斯科貝這樣的跨境電商企業(yè)共有150余家，平均每天通過郵政寄遞渠道出境郵件量達(dá)1500件以上，單日出口郵件峰值可達(dá)6萬余件；青島市郵政分公司借助跨境電商產(chǎn)業(yè)園實(shí)現(xiàn)國際業(yè)務(wù)收入近1億元，完成今年目標(biāo)進(jìn)度的53%。
山東省是中國的沿海開放大省，經(jīng)濟(jì)實(shí)力居全國前列，擁有中國近1/10的經(jīng)濟(jì)總量、1/8的工業(yè)產(chǎn)出、1/4的農(nóng)產(chǎn)品出口，農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值長期位居全國第一，還有一批像海爾、海信、青島啤酒、浪潮等知名企業(yè)。面對(duì)如此規(guī)模的廣闊市場(chǎng)，山東省郵政分公司是如何融入地方經(jīng)濟(jì)，拓展郵政業(yè)務(wù)的呢？山東省分公司黨組書記、總經(jīng)理韓廣岳給出了答案：“堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、傳承引領(lǐng)，實(shí)施‘總部開發(fā)，源頭獲客’‘?dāng)?shù)據(jù)賦能，源頭獲客’兩大工程，推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?！鄙綎|省分公司加強(qiáng)源頭獲客，精準(zhǔn)發(fā)力市場(chǎng)，帶動(dòng)了寄遞業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，截至7月底，全省郵政寄遞業(yè)務(wù)收入同比增長5.99%；其中，包裹快遞業(yè)務(wù)收入增幅達(dá)30.73%。
要改“等客上門”為“主動(dòng)獲客”，特別是重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)平臺(tái)、重點(diǎn)客戶，要明確目標(biāo)、責(zé)任到人，提供綜合解決方案——2019年集團(tuán)公司工作座談會(huì)
獲客：瞄準(zhǔn)市場(chǎng)源頭
在青島膠州市海爾工業(yè)園內(nèi)備件庫的上架區(qū)，上架員曾強(qiáng)和安振欣正拿著訂單盤點(diǎn)庫存；在操作區(qū)內(nèi)，工作人員匡彩云和宋艷海正在分揀、包裝……這組緊張忙碌的場(chǎng)景正是海爾項(xiàng)目組和海爾企業(yè)合作備件物流項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的一個(gè)縮影。
2013年，海爾集團(tuán)進(jìn)入“網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略”階段后，開始將非核心業(yè)務(wù)實(shí)行分離、外包。中國郵政集團(tuán)公司搶占先機(jī)，與海爾集團(tuán)建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，以售后備件和入場(chǎng)物流兩大板塊為切入點(diǎn)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋了全國六省一市的備件倉配運(yùn)輸一體化、原材料配送、成品倉儲(chǔ)裝卸、半成品前工序預(yù)裝和生產(chǎn)線外包業(yè)務(wù)，并交由山東省分公司專門成立項(xiàng)目組負(fù)責(zé)具體操作。通過不斷積累壯大，2018年，該項(xiàng)目完成收入1.86億元，寄遞類收入規(guī)模位居全省郵政第一位；今年上半年實(shí)現(xiàn)收入9029萬元。成績的背后，也正反映出郵政企業(yè)逐步向綜合服務(wù)型物流企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。
經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)，山東郵政提出，要瞄準(zhǔn)市場(chǎng)的源頭客戶，組建項(xiàng)目運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)總部客戶、平臺(tái)客戶、行業(yè)頭部客戶開發(fā)，根據(jù)客戶需求為客戶提供綜合解決方案。同時(shí)，加強(qiáng)源頭客戶細(xì)分，像海爾、重汽、海信這樣的制造類企業(yè)，要提供入廠物流、成品運(yùn)輸、銷售寄遞、售后服務(wù)、退換貨等方面的綜合快遞物流服務(wù)；像有著先天優(yōu)勢(shì)的城市地區(qū)，則成立跨境電商產(chǎn)業(yè)園，吸引當(dāng)?shù)仉娚虅?chuàng)業(yè)者入駐，利用園區(qū)特色倉儲(chǔ)場(chǎng)地優(yōu)勢(shì)，為電商創(chuàng)業(yè)者提供電商運(yùn)營、倉儲(chǔ)物流、創(chuàng)業(yè)孵化、供應(yīng)鏈金融等服務(wù)；像有著豐富農(nóng)產(chǎn)品的農(nóng)村地區(qū)，則聚焦特色種植戶、經(jīng)紀(jì)人、運(yùn)營商、收購商，為他們提供金融、寄遞一站式服務(wù)，不斷增加源頭客戶數(shù)量。
聊城市莘縣燕店鎮(zhèn)的潘鳳奎是當(dāng)?shù)赜忻慕?jīng)紀(jì)人，很多外地平臺(tái)商購買莘縣香瓜時(shí)，需要通過潘鳳奎找香瓜貨源，潘鳳奎再通過郵政寄遞渠道將香瓜郵寄給全國各地的平臺(tái)商。掌握大量平臺(tái)商信息的潘鳳奎也正是山東省分公司重點(diǎn)開發(fā)的源頭客戶。
在香瓜市場(chǎng)旺季期間，僅潘鳳奎個(gè)人日均發(fā)件量就達(dá)上萬件。不僅如此，潘鳳奎還給聊城市郵政分公司介紹多家外地平臺(tái)商，發(fā)件量最多的湖南“容嬤嬤”平臺(tái)商日均發(fā)件量可達(dá)5000件左右?！跋衽锁P奎這樣的源頭客戶，不僅可以幫助我們批量開發(fā)客戶，還促使我們從源頭上維系好客戶，從而在一定程度上保證了客戶質(zhì)量。”聊城市分公司黨委書記、總經(jīng)理王開峰說。通過特色市場(chǎng)源頭獲客，不僅增加了客戶數(shù)量，還帶動(dòng)了寄遞業(yè)務(wù)的發(fā)展，截至7月底，聊城市分公司寄遞業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入8521萬元，其中，生鮮類產(chǎn)品發(fā)件量達(dá)51萬件，收入達(dá)287萬元，同比增幅超過200%；香瓜、櫻桃市場(chǎng)占有率由10%提高至30%。
建立總部、省和地市客戶分層分級(jí)開發(fā)維護(hù)制度，組建項(xiàng)目運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，總部加強(qiáng)集團(tuán)戰(zhàn)略客戶、平臺(tái)客戶、行業(yè)頭部客戶開發(fā)，省和地市在做好承接落地的同時(shí)，要抓好本地客戶開發(fā)維護(hù)——2019年集團(tuán)公司工作座談會(huì)
留客：突破薄弱環(huán)節(jié)
郵政和海爾合作初期，面臨著無專業(yè)人員、無成熟運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)、無熟練操作技能工等一系列問題，于是，海爾項(xiàng)目組采取源頭留客的方式，將海爾待安置的400多名員工以“合伙人”的身份吸納到郵政企業(yè)，成為郵政企業(yè)的“小微主”，為初期業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過渡打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。海爾工業(yè)園區(qū)膠州空調(diào)一期“小微主”王燦燦就是其中的一員。據(jù)王燦燦介紹，今年項(xiàng)目的整體收入較往年有所下降，但是利潤卻有所提升，這也是得益于郵政推行的“合伙人制”，讓更多人完成了從海爾的執(zhí)行者到郵政的經(jīng)營者的角色轉(zhuǎn)變，“以前，自己只是按部就班完成項(xiàng)目任務(wù)目標(biāo)；如今，成了自驅(qū)動(dòng)、懂經(jīng)營、會(huì)算賬、算明白賬的‘小微主’”。
“海爾項(xiàng)目發(fā)展到今天，靠的是團(tuán)隊(duì)、管理和品牌，概括成4句話為： 制度管人、流程管事、團(tuán)隊(duì)打天下、管理定江山。”海爾項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人李延?xùn)|說，該項(xiàng)目組以“賺足市場(chǎng)費(fèi)用、留足企業(yè)利潤、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、超利分成”的經(jīng)營理念，借鑒“阿米巴”的管理模式，融合海爾單酬經(jīng)營（按照貢獻(xiàn)率計(jì)算個(gè)人收益）模式，并引入“合伙人制”，建立了“平臺(tái)+小微”的管理模式，形成了人人都是經(jīng)營者的局面。目前，基于王燦燦這樣的“小微主”孵化出的小微企業(yè)共有17個(gè)；在項(xiàng)目組成立的6年時(shí)間里，累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入6.67億元，并榮獲“全國郵政系統(tǒng)先進(jìn)集體”等稱號(hào)。
如果說海爾項(xiàng)目的留客方式是“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”，那么青島市分公司的留客方式則是“筑巢引鳳”。2016年8月，青島市分公司與李滄區(qū)政府就跨境電商產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目正式簽約，項(xiàng)目整體規(guī)劃22萬平方米，政府預(yù)投資6億元，分三期施工，其中，一期提供1.71萬平方米辦公及倉儲(chǔ)場(chǎng)地供郵政免費(fèi)使用。鄭雅乾就是跨境電商產(chǎn)業(yè)園最早的“住戶”。創(chuàng)業(yè)初期，鄭雅乾的辦公區(qū)域和倉儲(chǔ)場(chǎng)地時(shí)常變更，由于經(jīng)常使用郵政國際小包業(yè)務(wù)，青島市分公司便主動(dòng)介紹了跨境電商產(chǎn)業(yè)園情況，并為其提供辦公區(qū)域和倉儲(chǔ)場(chǎng)地。2016年，鄭雅乾入駐跨境電商產(chǎn)業(yè)園，依托這里的運(yùn)營、孵化、金融、物流、客服等中心和產(chǎn)品供應(yīng)鏈、培訓(xùn)、物流與通關(guān)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持、智能倉儲(chǔ)一站式、海外事務(wù)代理等十大服務(wù)，讓自己的產(chǎn)業(yè)鏈由家紡擴(kuò)展至服裝和運(yùn)動(dòng)器材，辦公區(qū)域也不斷擴(kuò)大，倉儲(chǔ)面積增至500平方米，業(yè)務(wù)規(guī)模實(shí)現(xiàn)了600%的增長，團(tuán)隊(duì)單日最高銷售紀(jì)錄達(dá)4萬余單。
在農(nóng)村地區(qū)，留客的方式則更注重“優(yōu)化服務(wù)”，著力保證和提升農(nóng)特產(chǎn)品寄遞的時(shí)限和品質(zhì)。杜永先是莘縣有名的“甜瓜哥”，也是發(fā)件量最大的經(jīng)紀(jì)人。去年，由于郵政寄遞服務(wù)速度慢、破損率高等問題，杜永先終止了與聊城市分公司的合作。寄遞業(yè)務(wù)改革后，集團(tuán)公司從寄遞網(wǎng)絡(luò)全局出發(fā)，對(duì)原郵速雙方的郵運(yùn)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，使全網(wǎng)郵件傳輸時(shí)限縮短了一至兩天。聊城市分公司充分利用整合到位的快速網(wǎng)郵路，將出口的郵件直發(fā)直運(yùn)，進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量。一方面，組開莘縣直發(fā)濟(jì)南郵區(qū)中心局的郵路，采取從農(nóng)村電商客戶源產(chǎn)地收寄郵件后直接裝發(fā)濟(jì)南郵車，同時(shí)，對(duì)出口省際的批量郵件，采取批量條碼打印的方式進(jìn)行收寄配發(fā)掃描，有效提高處理效率；另一方面，免去了聊城市處理中心的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，減少郵件的裝卸次數(shù)，降低了郵件的破損率，節(jié)省了處理中心設(shè)備使用、分揀費(fèi)用、生產(chǎn)用電等生產(chǎn)成本，在提升速度的同時(shí)，有效提高了利潤率。這些措施增加了聊城市分公司留客的底氣，以往不愿使用郵政寄遞服務(wù)的客戶在經(jīng)過試寄后，又重新選擇了郵政。今年以來，聊城市分公司寄遞業(yè)務(wù)新增協(xié)議客戶226戶，累計(jì)達(dá)1879戶。
任何板塊的發(fā)展都要想到協(xié)同，協(xié)同是中國郵政最重要的戰(zhàn)略，最核心的優(yōu)勢(shì)——2019年集團(tuán)公司工作座談會(huì)
鎖客：優(yōu)化全鏈條服務(wù)
“企業(yè)內(nèi)部各板塊、各專業(yè)要以客戶為中心，緊緊圍繞客戶需求，在渠道復(fù)用、客戶共享、產(chǎn)品疊加等方面協(xié)同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)郵政板塊、專業(yè)間的協(xié)同共贏。企業(yè)外部要加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)與政務(wù)、商務(wù)、民生的連接，整合線上線下能力和內(nèi)外部資源，實(shí)現(xiàn)客戶、合作方、郵政方等多方共贏?！表n廣岳對(duì)優(yōu)化全鏈條服務(wù)最終實(shí)現(xiàn)鎖客提出了具體要求。
在香瓜銷售旺季期間，每天早上6點(diǎn)左右，莘縣燕店郵政支局局長郝燕都會(huì)帶領(lǐng)支局員工一起來到香瓜市場(chǎng)，不僅介紹郵政寄遞業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，還宣傳郵政代理金融業(yè)務(wù)?！拔覀?yōu)榻?jīng)紀(jì)人、運(yùn)營商全部安裝了商易通，在他們這里結(jié)算的瓜農(nóng)就必須要開通綠卡，我們就可以借經(jīng)紀(jì)人、運(yùn)營商批量獲得金融客戶?！焙卵嗾f。二季度，燕店支局新增儲(chǔ)蓄余額達(dá)7433萬元，余額規(guī)模列聊城市各郵政支局的第一名；寄遞業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入13.8萬元，發(fā)件量達(dá)3.1萬件，居莘縣分公司第一位。這只是聊城市分公司協(xié)同開發(fā)客戶的一個(gè)縮影。
今年以來，聊城市分公司充分利用郵政業(yè)務(wù)多元、客戶需求多元的特點(diǎn)，積極探索“包裹+金融”客戶復(fù)用、業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展的方式。在走訪小包客戶和零星客戶時(shí)，加強(qiáng)金融業(yè)務(wù)宣傳，介紹便攜式商易通結(jié)算優(yōu)勢(shì)，對(duì)郵政寄遞客戶進(jìn)行多維開發(fā)，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)客戶、多項(xiàng)產(chǎn)品、一站式服務(wù)”。二季度，該分公司29個(gè)地處特色市場(chǎng)的支局儲(chǔ)蓄余額凈增5.5億元，占全市郵政儲(chǔ)蓄凈增余額的73%，點(diǎn)均儲(chǔ)蓄余額凈增達(dá)1912萬元；布放商易通271部，發(fā)放綠卡4.5萬張，手機(jī)銀行客戶新增1.8萬戶，第三方支付客戶新增1.96萬戶。
在跨境電商產(chǎn)業(yè)園，有一家啤酒主題郵局，里面環(huán)境優(yōu)雅，紅酒、明信片、集郵冊(cè)等既是銷售產(chǎn)品，也是裝飾元素。這里通常會(huì)吸引電商創(chuàng)業(yè)者圍坐在一起洽談合作項(xiàng)目。正如青島市分公司跨境電商業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人田超所說：“在跨境電商產(chǎn)業(yè)園，大部分是剛剛步入社會(huì)的年輕人，他們不喜歡中規(guī)中矩，因此，整個(gè)園區(qū)的裝修風(fēng)格更趨于時(shí)尚和有格調(diào)。”就在前不久，啤酒主題郵局舉辦了即墨老酒等系列產(chǎn)品推介會(huì)，吸引來跨境電商產(chǎn)業(yè)園的100多位創(chuàng)業(yè)者，推介產(chǎn)品的同時(shí)，郵政也順帶推介了業(yè)務(wù)。
青島市分公司利用跨境電商產(chǎn)業(yè)園已形成的產(chǎn)業(yè)聚集效應(yīng)，不斷增強(qiáng)金融業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展。永拓公司總經(jīng)理馬慧在2017年入駐跨境電商產(chǎn)業(yè)園，主要經(jīng)營玻璃制品，每年的貿(mào)易額約為500萬美元，除了使用郵政國際業(yè)務(wù)寄遞產(chǎn)品，還使用了代發(fā)工資等金融業(yè)務(wù)。截至目前，整個(gè)跨境電商產(chǎn)業(yè)園郵政綜合業(yè)務(wù)發(fā)展取得突破，金融業(yè)務(wù)成功開發(fā)代發(fā)工資客戶4戶，開卡82張，累計(jì)代發(fā)工資額過百萬元，辦理郵儲(chǔ)信用卡50余張；分銷業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入4萬余元；集郵業(yè)務(wù)累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售額40余萬元。此外，已累計(jì)實(shí)現(xiàn)進(jìn)出口貿(mào)易額41億元；聯(lián)合市團(tuán)委累計(jì)培訓(xùn)電商人才2000余人；多家電商企業(yè)在速賣通、Wish等平臺(tái)銷量名列前茅。
眼下，鄭雅乾對(duì)郵儲(chǔ)信貸業(yè)務(wù)的需求更為迫切：“像我們這樣的初期創(chuàng)業(yè)者，正是需要大量資金投入的時(shí)候，我們希望與郵政在金融業(yè)務(wù)、倉儲(chǔ)供應(yīng)等方面深度合作，一方面擴(kuò)張我們的市場(chǎng)規(guī)模，另一方面也增加整體合作的業(yè)務(wù)量，從而實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)?！编嵮徘瑢?duì)未來與郵政的合作充滿了期待。
山東郵政為海爾企業(yè)提供綜合型物流服務(wù)。圖為膠州空調(diào)二期的工作人員正在組裝空調(diào)產(chǎn)品內(nèi)機(jī)送風(fēng)模塊。崔鵬森 攝