為啥這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)成為百姓的心頭好？
——重慶巴南片區(qū)分公司網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)范本解讀8月14日下午，客戶吳阿姨一如既往地到重慶市巴南區(qū)水輪村郵政營(yíng)業(yè)所“報(bào)到”，在巴驛助農(nóng)超市里挑選新鮮蔬菜。從一開始到郵政網(wǎng)點(diǎn)來(lái)辦業(yè)務(wù)，順道買點(diǎn)菜，到后來(lái)專程來(lái)買菜，順道了解并辦理了更多業(yè)務(wù)。這樣的場(chǎng)景，在“吳阿姨們”身上一再上演。
其實(shí)，巴驛助農(nóng)超市僅僅是巴南片區(qū)郵政分公司在實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)后，設(shè)在其中的一個(gè)小模塊。在完成改造后的水輪村郵政所營(yíng)業(yè)廳里，各項(xiàng)郵政服務(wù)被劃分進(jìn)普惠金融區(qū)和便民服務(wù)區(qū)兩大區(qū)域。自今年初開始，巴南片區(qū)分公司著手對(duì)13個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行功能分區(qū)改造，按總經(jīng)理張永的想法，此舉的根本是轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，樹立以客戶需求（多元化、品質(zhì)化、便捷化）為核心的一體化、一站式綜合服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)向經(jīng)營(yíng)員工、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)品牌轉(zhuǎn)變。而水輪村郵政所員工們的感受是，這兩個(gè)多月各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展得順風(fēng)順?biāo)?。至目前，本年度新增余額達(dá)4500萬(wàn)元，而去年一年才增長(zhǎng)2200萬(wàn)元。加上300多萬(wàn)元的保險(xiǎn)，同比多增了約3000萬(wàn)元的金融資產(chǎn)。
有范兒的普惠金融區(qū)
水輪村郵政所面積為450平方米。從大門進(jìn)去，左側(cè)為普惠金融區(qū)，包含5大功能區(qū)域：咨詢引導(dǎo)區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金柜臺(tái)區(qū)、貴賓財(cái)富中心和客戶等候區(qū)。
咨詢引導(dǎo)區(qū)是客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后接觸到的第一個(gè)功能區(qū)域。兩塊熒光板，展示當(dāng)下網(wǎng)點(diǎn)提供的熱門服務(wù)內(nèi)容。在這里，有需要的客戶可直接了解到該往哪個(gè)功能區(qū)走，也是分流的重要一環(huán)。智能服務(wù)區(qū)除了慣常見到的ATM、CRS，還有PRB存折補(bǔ)登機(jī)、SFM自助填單機(jī)、ITM智慧柜員機(jī)。據(jù)管轄水輪村郵政所的李家沱支局局長(zhǎng)黃娜介紹，這些智能設(shè)備原來(lái)也擺放在水輪村郵政所營(yíng)業(yè)廳里，只不過，是“東一個(gè)，西一個(gè)”地分散在各處。如今設(shè)備“排排坐”以后，不僅客戶不再迷茫，大堂經(jīng)理在工作中也更能“顧得過來(lái)”，左右挪動(dòng)幾步就能兼顧客戶各種需求，成為減輕柜面壓力“神一般的隊(duì)友”。
現(xiàn)金柜臺(tái)區(qū)設(shè)有4個(gè)窗口，按業(yè)務(wù)忙閑進(jìn)行梯形排班，讓人員發(fā)揮最大效能。
貴賓財(cái)富中心是水輪村郵政所營(yíng)業(yè)廳里一個(gè)亮眼的存在。門口的造型并不顯眼，倒是走進(jìn)來(lái)之后，給人一種“別有洞天”的感覺。木條隔斷的兩邊，一側(cè)是兩個(gè)單人沙發(fā)椅和小茶幾，后方還有一個(gè)泡茶飲水的小吧臺(tái)，以便理財(cái)經(jīng)理與客戶愉快交談；另一側(cè)是業(yè)務(wù)辦理區(qū)，保障了貴賓客戶對(duì)私密性的需求。
客戶等候區(qū)設(shè)有18把椅子。水輪村郵政所主任代小利說，如今到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)的客戶越來(lái)越多，椅子經(jīng)常不夠坐。原來(lái)，椅背后面擺放的都是宣傳折頁(yè)，客戶主動(dòng)拿取概率不大，或是看了之后沒怎么關(guān)注就扔掉了。而現(xiàn)在貼上網(wǎng)點(diǎn)員工自主創(chuàng)作的“大字報(bào)小廣告”，變得簡(jiǎn)單直接。
走心的便民服務(wù)區(qū)
張永對(duì)當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)有一個(gè)判斷：?jiǎn)我划a(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，單一功能滿足向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，線下實(shí)體競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向線上線下并舉，利益維護(hù)轉(zhuǎn)向情感維護(hù)。便民服務(wù)區(qū)的設(shè)立，就是立足于此。
便民服務(wù)區(qū)包含政務(wù)通辦廳、巴驛助農(nóng)超市、便民一站購(gòu)和郵愛驛站4個(gè)功能區(qū)域。政務(wù)通辦廳是在原郵政臺(tái)席的基礎(chǔ)上演化而來(lái)。最近，水輪村郵政所一名員工被派往巴南區(qū)政府行政大廳學(xué)習(xí)，待回來(lái)后，將成為“全能王”：既能辦理政務(wù)業(yè)務(wù)，又能代征代開“雙稅”，還能從事工商證照的資質(zhì)審核，代收罰款等警務(wù)業(yè)務(wù)也不在話下。黃娜說，政務(wù)通辦廳對(duì)面的填單區(qū)旁，后續(xù)還會(huì)有政務(wù)自助服務(wù)設(shè)備入駐。
巴驛助農(nóng)超市是巴南片區(qū)分公司幫助農(nóng)民銷售土貨的載體。如今，這里是網(wǎng)點(diǎn)每天人流量最大的地方。代小利說，這是她與陌生客戶“搭訕”的“風(fēng)水寶地”：“我們這里有地道的農(nóng)家蔬菜銷售，品質(zhì)絕對(duì)過硬，價(jià)格還比市場(chǎng)上便宜……”但凡走進(jìn)巴驛助農(nóng)超市的客戶，都被“感化”了。“有的客戶10點(diǎn)辦完業(yè)務(wù)，寧愿多等一下，也要等到11點(diǎn)新鮮蔬菜上架后第一時(shí)間購(gòu)買?！贝±f，因?yàn)橥砹司蜎]了，得靠搶！而在這里跟客戶溝通開通“云閃付”“全民付”，那是一說一個(gè)準(zhǔn)兒。
在水輪村郵政所，沒有堆放在地上的積分活動(dòng)商品身影。這一功能，在便民一站購(gòu)這里實(shí)現(xiàn)。每件商品身上都有一張標(biāo)簽，寫著市場(chǎng)價(jià)與惠民價(jià)。平時(shí)，客戶可隨手在這里購(gòu)買到油鹽醬醋和日用品，遇到有活動(dòng)推廣時(shí)，就可以與之結(jié)合，搞個(gè)立減優(yōu)惠啥的，很是吃香。
郵愛驛站擺放著集郵品、圖書，旁邊的小柜子里放著急救藥品、充電器、針線、老花鏡等便民應(yīng)急用品，上面還擺著意見簿，飲水機(jī)和微波爐也是有的，還有面向所有人開放的五星級(jí)衛(wèi)生間。代小利說，客戶邱大姐是一名環(huán)衛(wèi)工人，3年前郵政就開始為她做資產(chǎn)規(guī)劃，購(gòu)買了商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)。如今，她每天12點(diǎn)都會(huì)到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)，用微波爐加熱飯菜，順道歇歇腳。和郵政的這份感情，是愈發(fā)深厚了。
軟硬結(jié)合才所向披靡
水輪村是巴南區(qū)的一個(gè)老居民區(qū)，周邊主要都是住戶，這就決定了郵政服務(wù)的客戶群體。可喜的是，在水輪村大約3.5萬(wàn)人的服務(wù)范疇里，有2.8萬(wàn)人是郵政的客戶。當(dāng)然，光靠等客上門是不夠的。在優(yōu)化“硬件”、進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)改造的同時(shí)，巴南片區(qū)分公司也在“軟件”上發(fā)力，組織開展了一系列外拓和客戶維護(hù)活動(dòng)。
《網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)便民服務(wù)開展情況管控表》是李家沱支局每周都要通報(bào)的。黃娜把這稱作“6+X”行動(dòng)?！?”，指的是郵醫(yī)聯(lián)動(dòng)“家庭醫(yī)生簽約”活動(dòng)、薪火行動(dòng)——中小微企客群開發(fā)活動(dòng)、郵政愛心便民直通車、廣場(chǎng)舞連線活動(dòng)、社區(qū)便民行動(dòng)和紅色觀影活動(dòng)。大到與地方醫(yī)院聯(lián)合為客戶進(jìn)行健康體檢、走訪企業(yè)，小到為客戶提供便民服務(wù)信息、在網(wǎng)點(diǎn)放電影，涉及面之廣之大，為民著想之細(xì)之深，著實(shí)令人驚艷。原來(lái)視郵政為“擺攤商戶”的街道辦事處也改變了態(tài)度，愿意為郵政牽線搭橋進(jìn)社區(qū)搞活動(dòng)，因?yàn)槔习傩斩颊f郵政好?！癤”是“自選動(dòng)作”，水輪村郵政所在營(yíng)業(yè)廳開展讀書活動(dòng)、講解養(yǎng)生知識(shí)等。
黃娜說，她們?nèi)缃裰鲃?dòng)推介業(yè)務(wù)的時(shí)候并不多，反倒是客戶時(shí)常開口詢問。“廳還是這個(gè)廳，人還是這些人，但是，不管是我們的員工還是客戶，都感覺變化很大?！?/p>