“轉(zhuǎn)”出新動(dòng)力
——江蘇郵政寄遞業(yè)務(wù)營(yíng)攬平臺(tái)銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型走筆“雖然已經(jīng)整合為一個(gè)營(yíng)業(yè)投遞部，但雙方從作息時(shí)間、績(jī)效辦法到工作導(dǎo)向、文化氛圍都存在差異，別說(shuō)發(fā)展了，帶好隊(duì)伍都是個(gè)問(wèn)題?！苯K省南京市郵政分公司漢中門(mén)營(yíng)投部經(jīng)理茅銳向記者道出在7月剛上任時(shí)的感受。身處改革一線(xiàn)，茅銳的困局并非個(gè)例。對(duì)標(biāo)行業(yè)，郵政寄遞末端投遞任務(wù)重、營(yíng)銷(xiāo)能力弱、資源整合不足、價(jià)值貢獻(xiàn)偏低等問(wèn)題制約了“1+1>2”的整合紅利釋放。
但茅銳又是幸運(yùn)的，7月，包括漢中門(mén)在內(nèi)的16個(gè)營(yíng)投部迎來(lái)了寄遞銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型試點(diǎn)。江蘇省郵政分公司圍繞“三個(gè)規(guī)律”“三個(gè)視角，一個(gè)提升”的發(fā)展策略，聚焦?fàn)I銷(xiāo)末端服務(wù)和市場(chǎng)掌控能力提升，通過(guò)“理念引領(lǐng)、流程優(yōu)化、樣本引入、分步推進(jìn)、專(zhuān)家指導(dǎo)、自主實(shí)踐”，積極推進(jìn)營(yíng)攬平臺(tái)銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型，打破一線(xiàn)發(fā)展瓶頸。
破局：推倒“無(wú)形”的墻
“干了10多年的報(bào)紙和包裹投遞，做好服務(wù)我們沒(méi)得說(shuō)，但是讓我們?nèi)ブ鲃?dòng)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)快業(yè)務(wù)，這咋干啊”“每天光投完100多件郵件都?jí)騿埽鼊e提開(kāi)發(fā)客戶(hù)了”……最初，有些員工對(duì)銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型并不理解。
營(yíng)投部銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型就是以營(yíng)投部發(fā)展體系建設(shè)為核心，以管理體系優(yōu)化為基礎(chǔ)，以利潤(rùn)市場(chǎng)突破為手段，創(chuàng)新市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式，改善客戶(hù)維護(hù)體系，提升員工專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)技能，塑造團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)健康持續(xù)增長(zhǎng)?！艾F(xiàn)階段的銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型，就是要將以投為主的理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳垶橹鞯匿N(xiāo)售模式，形成人人會(huì)營(yíng)銷(xiāo)、人人都是營(yíng)銷(xiāo)員的發(fā)展理念?！苯K省郵政寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理陸文靜解釋道。
7月22日，江蘇郵政60名“轉(zhuǎn)型大使”入駐16個(gè)營(yíng)投部。在一個(gè)多月里，市場(chǎng)調(diào)研通關(guān)、“4會(huì)5表6S”導(dǎo)入、作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)打造等重點(diǎn)工作高效落地，員工團(tuán)隊(duì)角色和組織認(rèn)同初步建立。8月26日，記者再次走進(jìn)漢中門(mén)營(yíng)投部，經(jīng)驗(yàn)分享、掛圖作戰(zhàn)、營(yíng)銷(xiāo)看板、流動(dòng)紅旗……“轉(zhuǎn)型大使”帶來(lái)的改變，讓身處其中的人油然產(chǎn)生向每一天要進(jìn)度的緊迫感。
銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型，首先是人的轉(zhuǎn)變。
“張主任，我是奧體郵政營(yíng)投部的攬投員魏寧，這是您的快件，請(qǐng)簽收。這是我的名片，如果您有快件寄遞需求也可以與我聯(lián)系。”魏寧原是南京郵政的投遞員，而現(xiàn)在多說(shuō)一句話(huà)、多發(fā)一張名片已經(jīng)成為他的“規(guī)定動(dòng)作”，并成功促成了奧體營(yíng)投部與南京交警四大隊(duì)的簽約。“寄遞轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行，企業(yè)有效益，我們才會(huì)有收益?！边@是魏寧對(duì)轉(zhuǎn)型的理解。
揚(yáng)州市分公司南區(qū)營(yíng)投部的吳書(shū)華也實(shí)實(shí)在在享受到了銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型的紅利。8月，他成功開(kāi)發(fā)協(xié)議客戶(hù)20家，日均攬件從原來(lái)的兩三件增長(zhǎng)到20多件?！笆杖氡壬蟼€(gè)月增長(zhǎng)了20%?！眳菚?shū)華的這份獲得感來(lái)源于網(wǎng)格化銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)打造。
為了進(jìn)一步提升市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力，江蘇省分公司將健全營(yíng)銷(xiāo)體系作為轉(zhuǎn)型的核心。轉(zhuǎn)型伊始，各轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)根據(jù)區(qū)域客戶(hù)分布情況重新劃分投遞網(wǎng)格，結(jié)合員工能力畫(huà)像構(gòu)建營(yíng)攬投一體化的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。“簡(jiǎn)而言之，就是把最強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向最有潛力的市場(chǎng)，讓營(yíng)銷(xiāo)能人向攬收傾斜?！蹦蠀^(qū)營(yíng)投部“轉(zhuǎn)型大使”桑凱說(shuō)，“像吳書(shū)華這樣，團(tuán)隊(duì)化運(yùn)作將他從投遞中釋放出來(lái)，客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間翻了一番，成效顯而易見(jiàn)。”
以轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)攬小組、網(wǎng)格化團(tuán)隊(duì)建設(shè)為模板，7月以來(lái)，江蘇郵政減少營(yíng)投部副經(jīng)理27人，增加專(zhuān)職營(yíng)攬人員496人、兼職營(yíng)攬人員4538人，有效增強(qiáng)了重點(diǎn)區(qū)域的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力。銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型推倒了無(wú)形的“墻”，引導(dǎo)員工在工作中找到了屬于自己的坐標(biāo)。
賦能：多維度能力提升
在銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型的路上，魏寧代表了大部分轉(zhuǎn)型對(duì)象，他們往往投遞經(jīng)驗(yàn)豐富、客戶(hù)關(guān)系穩(wěn)固，但苦于專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)能力不足，而“4會(huì)5表6S”的標(biāo)準(zhǔn)化落地為攬投員有效賦能。
轉(zhuǎn)型營(yíng)投部依托“4會(huì)”形成規(guī)范化組織管理機(jī)制。標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)在業(yè)績(jī)通報(bào)、整理著裝的基礎(chǔ)上，納入了營(yíng)銷(xiāo)禮儀、案例分享、一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)等速成培訓(xùn)；午會(huì)制定目標(biāo)，通過(guò)發(fā)展業(yè)績(jī)動(dòng)態(tài)上墻，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員將發(fā)展目標(biāo)細(xì)化到周、落實(shí)到日；小組夕會(huì)聚焦業(yè)績(jī)匯總，復(fù)盤(pán)當(dāng)日客戶(hù)走訪(fǎng)情況，由“轉(zhuǎn)型大使”參與分析潛力點(diǎn)、反饋問(wèn)題點(diǎn)，做實(shí)服務(wù)范圍內(nèi)的客戶(hù)走訪(fǎng)和營(yíng)銷(xiāo)支撐；全員夕會(huì)則以專(zhuān)題培訓(xùn)和技能導(dǎo)入為主，以實(shí)操演練、案例分析、技能PK等形式逐步導(dǎo)入PDA攬件、客戶(hù)走訪(fǎng)、產(chǎn)品培訓(xùn)、客戶(hù)維護(hù)等營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容。
在營(yíng)銷(xiāo)工具上，有序?qū)胄驴蛻?hù)采集和推進(jìn)表、客戶(hù)分等分級(jí)維護(hù)表、尋客登記表、欠費(fèi)表、駐點(diǎn)表，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的營(yíng)銷(xiāo)工具，引導(dǎo)員工精準(zhǔn)定位流失客戶(hù)、存量客戶(hù)和潛在客戶(hù)，有針對(duì)性地做好客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理工作。例如，連云港市蒼梧營(yíng)投部指導(dǎo)攬投員通過(guò)“5表”聚焦客戶(hù)開(kāi)發(fā)“三目標(biāo)”，即流失客戶(hù)挽回目標(biāo)、存量客戶(hù)提升目標(biāo)、潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)目標(biāo)，并針對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)目標(biāo)和名錄，細(xì)化到客戶(hù)、落實(shí)到責(zé)任人。8月，該營(yíng)投部標(biāo)快收入環(huán)比增幅達(dá)133.6%。
在標(biāo)準(zhǔn)化形象打造上，各轉(zhuǎn)型營(yíng)投部按照“6S”（即整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要點(diǎn)，打造標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)。“我們還制定了營(yíng)投部標(biāo)準(zhǔn)化改造方案，對(duì)營(yíng)投部場(chǎng)地配置、設(shè)備配備、視覺(jué)形象等進(jìn)行了規(guī)范，首批示范營(yíng)投部標(biāo)準(zhǔn)化改造工作將于9月底前完成。”江蘇省分公司企業(yè)發(fā)展與科技部施秦偉說(shuō)。
在市場(chǎng)實(shí)踐上，江蘇省分公司要求營(yíng)投部經(jīng)理與“轉(zhuǎn)型大使”對(duì)員工進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)跟訪(fǎng)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，提升員工營(yíng)銷(xiāo)能力，并形成案例復(fù)制推廣。
楊生陽(yáng)是南京市漢中門(mén)營(yíng)投部的“轉(zhuǎn)型大使”，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)豐富的他一有空兒就跟著攬投員拜訪(fǎng)客戶(hù)。“對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)，務(wù)必主動(dòng)客服，提升客戶(hù)體驗(yàn)”“前臺(tái)的作用舉足輕重，要做好日常公關(guān)和維護(hù)”……每次跟訪(fǎng)，楊生陽(yáng)總會(huì)和攬投員分享營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)?！拔颐刻煜掳嗑屠p著‘楊大使’給我講客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧，這一個(gè)月的收獲比過(guò)去兩年還大?！睗h中門(mén)營(yíng)投部攬投員杜理在楊生陽(yáng)的點(diǎn)撥下，用不到一周的時(shí)間便成功開(kāi)發(fā)一家目標(biāo)客戶(hù)。
通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)賦能及市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)，營(yíng)投部經(jīng)營(yíng)管理水平普遍提升?！案匾氖牵覀兣囵B(yǎng)了一支專(zhuān)業(yè)的營(yíng)投部經(jīng)理、‘轉(zhuǎn)型大使’、專(zhuān)業(yè)營(yíng)攬人員隊(duì)伍，為寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展積蓄了能量?！苯K省分公司副總經(jīng)理許定才說(shuō)。
激活：聚合持續(xù)發(fā)展動(dòng)能
8月25日，記者走進(jìn)揚(yáng)州市南區(qū)營(yíng)投部，三摞一米多高的標(biāo)準(zhǔn)件正準(zhǔn)備發(fā)往安徽。這是攬投員在外走訪(fǎng)時(shí)，偶然得知某公司項(xiàng)目部有一批450件、350公斤的標(biāo)快寄件需求，成功營(yíng)銷(xiāo)后，攬收?qǐng)F(tuán)隊(duì)主動(dòng)上門(mén)包裝貼單，趕當(dāng)日郵車(chē)發(fā)運(yùn)。
8月5～18日，南京奧體營(yíng)投部成功開(kāi)發(fā)協(xié)議客戶(hù)24家，占2018年全年客戶(hù)開(kāi)發(fā)量的1/4。
動(dòng)力從何而來(lái)？為充分調(diào)動(dòng)轉(zhuǎn)型營(yíng)投部的業(yè)務(wù)發(fā)展積極性，江蘇省分公司從內(nèi)部激勵(lì)與市場(chǎng)拓展兩方面同步推進(jìn)。
在內(nèi)部激勵(lì)上，各市分公司因地制宜優(yōu)化標(biāo)快營(yíng)攬激勵(lì)機(jī)制，將薪酬分配進(jìn)一步向標(biāo)快營(yíng)攬傾斜，實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)員、攬投員合理分成機(jī)制，既調(diào)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)員的營(yíng)銷(xiāo)積極性，也保證攬投員的攬收服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，聚焦客戶(hù)信息采集、協(xié)議客戶(hù)開(kāi)發(fā)、散件攬收量等指標(biāo)，策劃“采集能手”“新客開(kāi)發(fā)抽獎(jiǎng)”“精英拉力賽”等活動(dòng)，引導(dǎo)攬投員關(guān)注重點(diǎn)發(fā)展指標(biāo)?！搬槍?duì)不同階段的開(kāi)發(fā)重點(diǎn)，我們會(huì)對(duì)考評(píng)指標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。轉(zhuǎn)型初期，我們更注重客戶(hù)信息收集，下一階段，我們將更側(cè)重客戶(hù)開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)化率。”江蘇省分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理翟粉林說(shuō)。
自打內(nèi)部PK開(kāi)始，攬投員都會(huì)對(duì)著營(yíng)銷(xiāo)看板看一看業(yè)績(jī)，算一算距離獲得個(gè)人表彰還需收集多少客戶(hù)信息。在轉(zhuǎn)型營(yíng)投部，業(yè)績(jī)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人能夠得到精神和物質(zhì)上的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)業(yè)績(jī)落后的個(gè)人，“轉(zhuǎn)型大使”將通過(guò)一對(duì)一訪(fǎng)談?wù)以?、補(bǔ)短板。
如果說(shuō)，內(nèi)部PK激發(fā)了員工關(guān)注發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力，那么，外部活動(dòng)則是為營(yíng)攬員提供了更多的獲客抓手。在外部市場(chǎng)拓展上，江蘇省分公司對(duì)標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，相繼策劃了“好運(yùn)不停歇”“越多越劃算”“你寄遞、我買(mǎi)單”等活動(dòng)，各市分公司因地制宜開(kāi)展了“七夕祝福送給你”等活動(dòng)，進(jìn)一步打響了郵政寄遞品牌。
8月25日，鹽城市開(kāi)發(fā)區(qū)營(yíng)投部攬投員陳國(guó)勇在走訪(fǎng)中了解到某公司每個(gè)月的快遞費(fèi)有1萬(wàn)余元，便主動(dòng)向該公司負(fù)責(zé)人介紹了EMS在時(shí)效、價(jià)格、服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)。在首批試寄件時(shí)限達(dá)標(biāo)后，該公司負(fù)責(zé)人表示將把所有快件交EMS寄遞。
轉(zhuǎn)型啟動(dòng)一個(gè)多月來(lái)，客戶(hù)開(kāi)發(fā)初見(jiàn)成效。8月5～16日（除去周末），16個(gè)轉(zhuǎn)型營(yíng)投部收集客戶(hù)信息3190條；8月12～16日，開(kāi)發(fā)客戶(hù)188戶(hù)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)快收入63.75萬(wàn)元，客戶(hù)有效轉(zhuǎn)化率達(dá)5.89%，其中揚(yáng)州南區(qū)、南京奧體、宿遷南湖、泰州城中、昆山花橋等5個(gè)轉(zhuǎn)型營(yíng)投部轉(zhuǎn)化率超過(guò)了10%。