為新鮮松茸出滇插上“翅膀”
云南有著豐富的野生菌資源。今年，受干旱天氣影響，本該6月下旬大量上市的新鮮松茸卻“遲到”了，第一批松茸在7月初才“姍姍來遲”。
遲來的松茸反而激發(fā)了交易的熱情。在昆明及迪慶、麗江、大理、楚雄四大松茸產(chǎn)區(qū)，各大交易市場(chǎng)人聲鼎沸，郵政員工更是忙得不亦樂乎。
五地聯(lián)動(dòng)
為保證松茸快速、新鮮地寄到消費(fèi)者手中，云南省郵政分公司圍繞網(wǎng)運(yùn)時(shí)限和主動(dòng)客服，提前做好準(zhǔn)備工作。
年初，云南郵政積極向集團(tuán)公司申報(bào)，將松茸寄遞項(xiàng)目納入全國(guó)“極速鮮”平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理，并于5月前印發(fā)了省內(nèi)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)方案、應(yīng)急預(yù)案，做好客戶儲(chǔ)備工作。同時(shí)，乘著郵政寄遞業(yè)務(wù)改革的東風(fēng)，整合郵速優(yōu)勢(shì)資源，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化產(chǎn)品互用，建立主動(dòng)跟單反饋客服團(tuán)隊(duì)，全省統(tǒng)一物料規(guī)格、包裝設(shè)計(jì)、啟動(dòng)推介等環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。
7月4日，云南郵政聯(lián)動(dòng)昆明、麗江、迪慶、大理、楚雄五地，召開松茸供應(yīng)鏈解決方案推介會(huì)。依托郵政強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)能力，為客戶提供“管家式”收寄服務(wù)、“專家式”運(yùn)送保障、“保姆式”客戶服務(wù)。
開通專線
眾所周知，松茸十分“嬌貴”，一般保鮮期只有3天。如何保障松茸新鮮、快速地寄達(dá)消費(fèi)者手中？
“網(wǎng)運(yùn)時(shí)限、主動(dòng)客服是松茸寄遞項(xiàng)目成功的關(guān)鍵?！痹颇鲜》止炯倪f事業(yè)部松茸項(xiàng)目負(fù)責(zé)人趙欣強(qiáng)介紹說，為確保運(yùn)遞時(shí)限，云南郵政優(yōu)化網(wǎng)運(yùn)作業(yè)組織，投入了14輛專車，在省內(nèi)開通16條冷鏈專線，開通了大理、麗江、香格里拉、騰沖、昆明的直飛出口航線，開通了連接麗江、大理、昆明、貴陽(yáng)等地的7條高鐵郵路，形成了“郵航為主、民航為輔，疊加高鐵、冷鏈專線”的多渠道、多頻次出口運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，確保承諾的62個(gè)省際城市實(shí)現(xiàn)次日遞、138個(gè)地級(jí)城市實(shí)現(xiàn)隔日遞。
在松茸郵件的封裝上，云南郵政通過使用冰柜、冷庫(kù)、冷鏈車對(duì)松茸郵件進(jìn)行封裝寄遞前的預(yù)冷處理，最大限度地保證松茸的新鮮。
主動(dòng)跟單
“對(duì)當(dāng)天交寄的松茸郵件，我們的主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)會(huì)在次日實(shí)現(xiàn)100%跟單、催投、回訪，確?？蛻趔w驗(yàn)?！钡蠎c藏族自治州郵政分公司包裹快遞部經(jīng)理王曉華介紹說，對(duì)寄遞時(shí)限有特別要求的客戶，郵政會(huì)采用個(gè)性化服務(wù)，保障收件時(shí)限。
為做好客戶服務(wù)，昆明、麗江、迪慶、大理、楚雄等市（州）郵政分公司均配備松茸寄遞項(xiàng)目主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)，專人負(fù)責(zé)松茸郵件的主動(dòng)客服和售后服務(wù)，通過采用跟單監(jiān)控、異常處置、查詢投訴、客戶回訪、快速理賠等個(gè)性化客戶服務(wù)手段，提升客戶體驗(yàn)，為郵政在高端生鮮寄遞市場(chǎng)樹立了良好的口碑。此外，還制定了郵件快速賠償機(jī)制，全方位為松茸寄遞“保駕護(hù)航”。
創(chuàng)新機(jī)制
為充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷、攬收、客服等各團(tuán)隊(duì)的工作積極性，云南省分公司引入了創(chuàng)客經(jīng)營(yíng)機(jī)制，組建了多個(gè)松茸寄遞服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)。目前，昆明、麗江、迪慶、大理、楚雄等地的松茸交易市場(chǎng)都有創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐，并賦予創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)必要的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)及資源配置權(quán)，充分激發(fā)創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)的工作熱情，提高了松茸寄遞項(xiàng)目的業(yè)務(wù)規(guī)模和市場(chǎng)占有率。
此外，還針對(duì)農(nóng)戶、商戶制定了“金融+銷售+寄遞”等綜合服務(wù)解決方案，為客戶提供差異化服務(wù)，突出郵政“一條龍”的綜合服務(wù)特色，發(fā)揮板塊協(xié)同優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)郵政業(yè)務(wù)的融合發(fā)展。
有了一系列的保障措施，云南郵政為今年新鮮松茸出滇插上“翅膀”，搭載松茸快速、安全、新鮮地飛向全國(guó)各地。截至8月25日，云南郵政共助力5.84萬(wàn)件新鮮松茸出滇。
郵政“極速鮮”平臺(tái)員工正在指導(dǎo)客戶用手機(jī)填單。羅雄晶 攝
一箱箱松茸郵件正在裝車，趕發(fā)郵航。高興槐 攝
郵車上山為松茸客戶提供收寄服務(wù)。羅雄晶 攝
漂亮的納西族女孩正在展示自家的松茸，她身后是正在忙著封箱的郵政員工。高興槐 攝
郵政快遞員熱情地為郵寄松茸的鄉(xiāng)親服務(wù)。羅雄晶 攝