從智慧到智“惠”
——江蘇常熟市分公司“混合攬件+一體化收寄”作業(yè)側(cè)記下午5點，位于江蘇省常熟市莫城管理區(qū)的“艾慕依服飾”倉庫內(nèi)，常熟市郵政寄遞事業(yè)部營攬人員邢超正在快速交接郵件。4點50分，邢超抵達客戶倉庫；5點10分，開始裝車駁運，短短20分鐘就完成了清場，共收寄快遞包裹598件。而在5月以前，郵件清場處理需要1個小時。
收寄效率決定著成本壓降水平。秉承著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，常熟市分公司郵件收寄處理提速的步伐從未間斷。
智“惠”客戶
快遞包裹業(yè)務(wù)推出以后，客戶端一直沿用“攬收+粗分”的作業(yè)模式。早期，由于PDA設(shè)備缺乏，攬收人員清點郵件后分類裝袋，統(tǒng)一運往處理中心掃描、稱重、細分，落后的設(shè)施條件導(dǎo)致收寄效率十分低下。PDA和藍牙秤推出后，掃描、稱重、粗分轉(zhuǎn)移至客戶端執(zhí)行，工作效率較處理中心明顯提高，但客戶端清場速度成了新的問題。“遇到高量期，客戶那邊的郵件大量堆積，見我們遲遲不能清場，不少客戶索性減少了郵政發(fā)件量?！闭劶斑^往，邢超感慨地說。
6月，一體化收寄設(shè)備正式引進來，掃描、稱重、粗分再次轉(zhuǎn)移至處理中心端執(zhí)行，客戶端混合攬件成為現(xiàn)實。與早期不同的是，攬收員無須手工填寫一張張客戶袋牌，只需使用PDA錄入客戶號并逐一掃描郵件單號，完成郵件掃描交接后混封至處理中心，其余收寄作業(yè)由處理中心一體化收寄設(shè)備執(zhí)行。這種“混合攬件+一體化收寄”作業(yè)模式，比在客戶端“PDA掃描+藍牙稱重+人工粗分”提速2.3倍，也確保了處理中心的收寄效率。
客戶滿意，郵政受益。6月起，借助隨行就市的資費政策和持續(xù)優(yōu)化的收寄服務(wù)，客戶“艾慕依服飾”交寄量從5月的日均1000件提升至6000件。即便在郵件量高的壓力下，邢超團隊3人每日都能做到快速清場、及時發(fā)運。
智“惠”員工
“陳老板，最近你們生意越來越好，‘618’前后還有其他活動嗎？”離電商年中大促還有10天，服裝城集群市場營銷團隊的陶紅霞就逐個拜訪客戶，詳細了解客戶營銷動向。6月以來，陶紅霞的在線客戶單日平臺規(guī)模超過1萬件，能在高量期擠出時間維護客戶，離不開新作業(yè)模式的支撐。
作為推動快包業(yè)務(wù)發(fā)展的元老級人物，陶紅霞的客戶開發(fā)工作始終保持全公司前列。然而，隨著規(guī)模越做越大，陶紅霞卻越來越苦悶。由于多數(shù)營銷員兼攬收工作，掃描、稱重、分堆、裝袋、搬運等這些粗重的工作，陶紅霞不得不動手去做。遇到客戶發(fā)件高峰，即便有外包人員支撐，她的攬收工作也并不輕松。
“我們要一邊掃描，一邊稱重，還要根據(jù)PDA指令粗分，再裝入不同的編織袋中，郵件多的時候人特別疲憊，很容易分錯?！睂τ谶@樣的工作狀態(tài)，陶紅霞略感無奈：“除此之外，每天花費過多時間用于郵件攬收，客戶走訪時間被擠壓，一些客戶幾乎把我忘了，還談什么提檔升級？”因此，聽聞6月份公司試行“混合攬收”作業(yè)后，陶紅霞第一時間響應(yīng)?！拔彝葌从蛻粲侄?，簡化攬收作業(yè)絕對是福音?！陛p捶著因公負傷的左腿，陶紅霞釋懷之情溢于言表。
由于處于試運行階段，常熟郵政僅引進一體化收寄設(shè)備6臺，新作業(yè)模式只在服裝城和莫城一帶推廣。這些地區(qū)市場競爭激烈，快包交寄規(guī)模大，客戶對清場速度要求十分嚴格，需要營銷員花費更多精力走訪維護。將近1個月的試運行，首批體驗混合攬件的營攬人員紛紛點贊。
在處理中心后端，一體化收寄設(shè)備也贏得了處理人員的好評：“原先處理郵件都要歪腰或者蹲著，一體化設(shè)備與人齊高，性能比較穩(wěn)定，操作起來十分便捷?！睂τ谘矍暗摹靶录一铩?，處理中心管理員朱紅耶表示滿意。
智“惠”未來
一體化收寄設(shè)備“落戶”處理中心之前，常熟市分公司根據(jù)新作業(yè)流程及設(shè)備使用要求，優(yōu)化設(shè)備總體布局，包括引進“翻斗機”與設(shè)備相連，自動檢測連接處郵件數(shù)量，及時供足快遞包裹；劃分設(shè)備“三層皮帶機”傳輸功能，并與處理中心原裝卸皮帶機相連，實現(xiàn)非集包郵件收寄發(fā)運全程不落地；落實技術(shù)部門研發(fā)數(shù)據(jù)直連接口，便于自動分揀設(shè)備實時讀取收寄信息，迅速開展集包作業(yè)；鍛煉操作人員查看提示分揀和雙手同步取包分包，使人工輔助作業(yè)提速。6月初啟用后，一體化收寄速度約每小時1000件。
據(jù)測算，原作業(yè)模式下，每件快包攬收外包結(jié)算單價為 0.13 元。新作業(yè)模式下，按工時單價不變計算，理論上攬件端單價下降2.3倍，約為0.056 元；一體化收寄端每件收寄粗分成本為 0.025元，單件理論收寄成本合計節(jié)約0.049 元。
據(jù)快包組負責(zé)人沈曉春透露，相比某社會快遞公司，常熟郵政一體化收寄速度并不高，還有很大的提升空間。為此，該分公司主動溝通廠家，著手研究設(shè)備再提速，進一步提升處理能力。