郵政寄遞奮力打造行業(yè)“國家隊”
金秋之際，祖國大地一片豐收、歡樂的景象。各行各業(yè)都以優(yōu)異的成績向新中國成立70周年獻禮。
近年來，我國快遞物流行業(yè)保持市場規(guī)模高位運行，市場結構持續(xù)優(yōu)化，質量效益加速提升，新技術、新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現，行業(yè)高質量發(fā)展進程加速，為宏觀經濟穩(wěn)中向好發(fā)展注入了新的動力和活力。
寄遞業(yè)務是中國郵政的主業(yè)，在服務國計民生、促進商品流通和社會政治、經濟發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。在行業(yè)發(fā)展大潮中，中國郵政緊緊抓住“主業(yè)要主、主業(yè)要強”這一主線，全力打造行業(yè)“國家隊”。
服務質量邁上新臺階
“質量第一、效益優(yōu)先”是推動郵政寄遞業(yè)務高質量發(fā)展的根本要求。要實現“主業(yè)要主、主業(yè)要強”，就要不斷提升服務品質，改善客戶體驗，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，推動業(yè)務可持續(xù)發(fā)展。
近年來，郵政速遞物流為了鞏固和持續(xù)提升服務質量，建立了連貫事中質量管控、售后服務補救、事后精準考核整改工作的服務質量體系，承擔感知服務質量缺口、彌補服務質量缺口和推動消除服務質量缺口的任務，從有效、長效解決客戶關注的質量問題入手，不斷提升服務品質。
主動實施事中質量補救，服務質量保障先行一步。近年來中國郵政建設了覆蓋全網7萬個生產機構的智能跟單系統(tǒng)。運用大數據和云計算技術，實時監(jiān)控郵件的實際運行狀態(tài)，實時調度各機構的指定責任人及時處理郵件異常。對重點客戶、重點項目的郵件和重要文件等安全需求較強的郵件，主動客服系統(tǒng)自動監(jiān)控郵件實時運行狀態(tài)，發(fā)現問題郵件時主動客服人員直接啟動問題郵件處理流程，進一步加大質量補救的力度。通過事中質量補救，在郵政包裹快遞業(yè)務量不斷增長的情況下，全網客戶查詢投訴逐年減少30%。
提供全方位客服渠道，第一時間響應客戶需求。近年來，中國郵政建設11183公眾客服平臺、國內外合作伙伴平臺、協議客戶主動客服平臺、攬投部客服平臺四大類客服平臺，囊括了客戶與快遞企業(yè)聯絡的所有線上通信服務（包括電話、微信、支付寶、短信、網站、短信等）、線下客戶經理和攬投員服務、營業(yè)網點現場服務方式，共提供10種寄件下單渠道、4種咨詢渠道、14種查詢渠道、5種問題郵件處理渠道，以及“7×24小時”工作的機器人客服，從而實現了廣大客戶可以“用最方便的方式找到EMS客服”。
對問題郵件處理質量雙把關，高效解決客戶所急。建設服務調度系統(tǒng)，對四大客服平臺提出的問題郵件處理訴求，智能、高效地調度生產機構、客服機構處理。對問題郵件處理質量實行雙把關，簡單問題的處理質量，由生產機構客服和所屬客戶中心雙把關；復雜問題的處理質量，由所屬客服中心和收寄地客服中心雙把關；緊急問題的處理質量，由省客服主任和11183高級客服雙把關。通過對客服全流程逐環(huán)節(jié)的信息化管控，85%的問題郵件僅需流轉1個客服環(huán)節(jié)便能解決，問題郵件平均在18個小時內完成處理，賠償平均4.4天完成。
精準整改存在問題，加速修正質量短板。對跟單、客戶申投訴和業(yè)務檢查產生的數據，郵政服務質量平臺自動進行聚類分析，定位突出問題和問題突出機構。對突出問題開展服務質量客戶缺口成因解析，開展流程診斷，判斷存在的傾聽缺口、設計缺口、執(zhí)行缺口和溝通缺口問題，推動制定精準整改措施。對問題突出機構，總部、省、地市分層開展專項視察檢查工作，實施精準整改，并以服務質量平臺跟進監(jiān)控數據變化、衡量整改成效。
以客戶體驗為導向，建立服務質量長效提升機制。中國郵政定期開展包裹快遞業(yè)務客戶體驗測評，對標發(fā)現服務質量短板，以兼顧保持競爭優(yōu)勢和改善短板需要為原則，建立年度經營、運行、對外服務質效考核指標體系；對客戶體驗短板，加大相應指標的考核力度，加快實現“強弱項、補短板”目標。質效考核按“橫向到邊、縱向到底”的原則分解到各級單位各崗位，統(tǒng)一全網的質量提升目標。
通過持續(xù)加強服務質量工作，郵政包裹快遞服務質量迅速提升。據國家郵政局測評，EMS公眾滿意度連續(xù)7年提升，連續(xù)4年超過行業(yè)增幅。2016年至2018年，中國郵政連續(xù)三年獲萬國郵聯客服質量金獎“客戶關懷獎”，并在卡哈拉郵政會議上進行服務質量體系建設經驗介紹。
助力精準脫貧攻堅戰(zhàn)
中國郵政積極貫徹落實黨中央關于打好精準脫貧攻堅戰(zhàn)的號召，認真踐行央企的社會責任，綜合施策、精準發(fā)力，依托郵政“極速鮮”品牌，不斷推動農產品進城，助力實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，取得了豐碩成果。
多年來，郵政速遞物流在行業(yè)率先打造致力于生鮮農特產品寄遞與銷售的“極速鮮”平臺，借助以郵政自主航空和冷鏈等干線網絡為核心的寄遞平臺，及郵政“線上+線下”聯動營銷的銷售渠道，為各地特色農產品提供從產業(yè)規(guī)劃、品牌包裝、產品銷售到運遞、配送服務的全鏈路支撐，并提供專機運輸、全程冷鏈、優(yōu)先派送、主動跟單等增值服務，為全國各地生鮮農產品特別是國家級貧困縣的農特產品，搭建起寄遞與銷售的“綠色通道”，助力脫貧攻堅和鄉(xiāng)村振興，贏得了當地政府、行業(yè)協會、農村合作社、廣大農戶的贊譽及社會的廣泛認可。
2018年，郵政速遞物流全年累計幫扶國家級貧困縣的近70個扶貧項目，助農銷售量超30萬件，助農銷售額超1000萬元，拉動農產品銷售額超百億元，扶貧幫扶效果顯著。在此期間，陸續(xù)涌現出了四川米易西紅柿、貴州從江椪柑、云南洱源大蒜、安徽臨泉土雞蛋等助農“明星”項目，還有吉林郵政“農民兒子”孫冬明、安徽郵政“90后”扶貧人梁思思等一批吃苦耐勞、腳踏實地的基層一線扶貧先進個人。
2019年，郵政速遞物流持續(xù)深入挖掘有潛力的優(yōu)質農產品，梳理出200個優(yōu)質扶貧項目，覆蓋22個省份的165個國家級貧困縣及連片特困地區(qū)，通過擴大銷售渠道、加強對外合作宣傳等措施，截至8月，助農銷售額已超1800萬元，同比增長176%。
郵政速遞物流還積極響應《國家郵政局、國家發(fā)展改革委、財政部、農業(yè)農村部、商務部、文化和旅游部、供銷合作總社關于推進郵政業(yè)服務鄉(xiāng)村振興的意見》對中國郵政服務鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略工作的整體要求和部署，積極推進惠農合作項目。在產品推廣方面，與地方政府就扶貧產品生產、包裝、品控、銷售、宣傳等方面開展深度合作，將中國郵政品牌與當地優(yōu)質特色農產品緊密捆綁，共同打造精品農業(yè)、品牌農業(yè)，助力“三農”發(fā)展。
從最初的摸著石頭過河到逐漸建立起長效扶貧助農機制，郵政速遞物流在助農脫貧致富的道路上不忘初心，迎難而上，勇于擔當政治責任和社會責任，為實現全面建成小康社會目標作出了突出貢獻。
為“一帶一路”加“郵”添彩
“一帶一路”是黨中央應對全球形勢深刻變化，統(tǒng)籌國內、國際大局作出的重大部署?！耙粠б宦贰背h以共商、共建、共享為理念，不僅推動了沿線60多個國家和地區(qū)的經貿往來合作，還帶動了這些國家和地區(qū)的深入交流與合作。
中國郵政擁有萬國郵聯及其他區(qū)域性郵政合作組織等多個良好的國際合作框架和平臺，與世界各國和地區(qū)互聯互通，是我國跨境電商物流的主渠道。郵政積極參與“一帶一路”建設，大力踐行“走出去”戰(zhàn)略，推動企業(yè)國際化，既是發(fā)揮行業(yè)“國家隊”作用的使命召喚，也是創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略、拓展發(fā)展空間的內在訴求。
近年來，中國郵政加快構建與“一帶一路”沿線國家和地區(qū)的國際合作平臺，通過多輪雙邊溝通和談判，深化與沿線重點國家和地區(qū)的網絡聯結，拓寬了“買全球、賣全球”新郵路，設計和推出適合市場需求的寄遞服務產品，積極發(fā)展跨境電子商務，使更多中小企業(yè)及境內外民眾可以輕松購買、銷售產品，讓更多企業(yè)和消費者充分享受電子商務、跨境交易及物流系統(tǒng)的便利。
在推進政策溝通方面，中國郵政與“一帶一路”沿線重點國家和地區(qū)郵政建立了雙邊合作機制，推動萬國郵聯“建立國際鐵路運郵機制”，牽頭制定并出臺了《萬國郵聯鐵路運輸指南》，實現了國際組織對于鐵路國際郵件運輸規(guī)則零的突破。中國郵政在國際組織層面發(fā)揮了更加積極的作用，通過貢獻中國智慧與中國經驗，擴大了中國在鐵路運郵領域的話語權。
在加強設施聯通方面，中國郵政積極推進鐵路運郵，協調“一帶一路”沿線相關國家部門，完善中歐班列運郵方案，實現了中歐班列（重慶）、中歐班列（義烏）運郵常態(tài)化，并于2018年11月26日順利完成了中歐班列首次郵件進口測試。同時，推動中俄公鐵聯運，將傳統(tǒng)的公路運輸模式與鐵路運輸相結合，開通滿洲里公路口岸—后貝加爾斯克、赤塔—莫斯科和葉卡捷琳堡的郵路；加快海外倉全球布局，截至2018年底已在7個國家和地區(qū)設立了11個海外倉；開辟航空運郵新通道，“鄭州—新西伯利亞”“哈爾濱—葉卡捷琳堡”“杭州—新西伯利亞”郵政貨運航班先后投入運營。
在促進貿易暢通方面，中國郵政積極適應跨境電子商務的發(fā)展，不斷豐富服務產品種類。其中，e郵寶路向從2013年的4個國家和地區(qū)拓展到2018年的39個；e特快路向從2013年的15個國家和地區(qū)拓展到2019年的106個；e速寶業(yè)務已開辦包括“一帶一路”國家和地區(qū)在內的線路11條。
科技創(chuàng)新引領新發(fā)展
科技技術是第一生產力，抓住了科技創(chuàng)新，就抓住了發(fā)展全局的“牛鼻子”。中國郵政要切實扛起打造行業(yè)“國家隊”的使命責任，離不開科技支撐；實現高質量發(fā)展，離不開創(chuàng)新驅動。
近年來，緊跟前沿科技，中國郵政在攬件、發(fā)貨、分揀、運輸、投遞等多環(huán)節(jié)借助科技的力量，正逐步朝智能化、無人化方向發(fā)展。在攬投環(huán)節(jié)，中郵速遞易“小黃筒”自助寄件智能終端已投入使用；針對部分山區(qū)交通設施不完善、投遞難等特點，開展小型無人機投遞；郵政自主研發(fā)的無人投遞車已初試身手。在運輸環(huán)節(jié)，針對效率、成本和安全三大運輸痛點，已在浙江德清試點行業(yè)內首條L4級別自動駕駛貨車郵路；試點運行金山—舟山無人機郵路，在業(yè)內首次實現大型固定翼無人機海上運郵。在處理環(huán)節(jié)，以打造無人化處理中心為目標，著力研究處理中心七大作業(yè)環(huán)節(jié)，逐環(huán)節(jié)試點自動化、智能化設備，研究可規(guī)模推廣使用的單件分離設備、全自動卸車設備、機械臂供包設備，推廣大型處理中心場內自動盤駁設備，做到處理中心科技模塊化設計，實現快速布局、即裝即用、即搬即走的充分柔性裝配理念。
通過大數據分析對管理進行引領，引入競品對標數據，引導各單位以客戶的視角、競爭的視角、行業(yè)最佳實踐的視角分析和解決問題。寄遞業(yè)務五大體系看板系統(tǒng)落地，建設了寄遞業(yè)務“時限、成本、服務、市場、IT”五大能力體系，通過行業(yè)對標、業(yè)務目標值對標、全網最佳對標、上榜排名、趨勢對比等多種分析方式，為各級郵政管理人員提供了簡便、直觀的寄遞業(yè)務數據看板服務。
為響應政府“放管服”政務服務改革，中國郵政主動融入各地“互聯網+政務服務”，配合各級政府部門搭建網上辦事大廳，通過智慧物流將“不見面審批”“最多跑一次”“零跑腿”等服務優(yōu)化變成現實，實現政務辦事“線上受理、線下寄遞”，助力政府部門提升服務水平，為政府服務民生搭建重要橋梁，為廣大群眾提供便利、優(yōu)質的服務，增強了人民群眾的獲得感、幸福感。
新技術的推廣、智能化的應用也為郵政綠色發(fā)展提供了強大引擎。郵政寄遞業(yè)務在發(fā)展中，積極推廣應用免膠帶紙箱、可降解塑料袋、瘦身膠帶、共享快遞盒等環(huán)保包裝產品，加強先進包裝技術應用，降低單位快件包裝耗材量。以優(yōu)化電子渠道功能為抓手，全面推動寄遞服務線上化，大力推廣使用電子面單。目前，電子面單整體使用率超過96%；推廣應用綠色包裝箱的攬投點數量占比超過92%，應用窄膠帶的攬投點數量占比超過93%；可降解包裝袋在北京和河南兩?。ㄊ校┰囉?可循環(huán)包裝箱在北京、安徽、海南和上海四?。ㄊ校┰圏c，反響良好。在處理環(huán)節(jié)，投入500萬條可重復使用郵袋，全面覆蓋干線運輸，同時，大型郵件處理中心全部配置了高速全自動分揀機。在運輸環(huán)節(jié)，除現有的新能源車外，在具備條件的城市，計劃新增和更新的攬投車輛做到100%使用新能源車。
一分耕耘，一分收獲。日有所進，終有所成。市場需求潛力巨大，郵政寄遞大有可為。在新時代的征程中，還有更高的目標需要奮起超越。當前，全國郵政寄遞廣大干部職工眾志成城、拼搏奮進，全力推進寄遞業(yè)務跨越式發(fā)展，為將中國郵政打造成行業(yè)的“國家隊”而努力奮斗！ □蘇迪
中國郵政航空公司從開通全國首個“全夜航”集散式運輸網，到相繼開通“北京—首爾”和“上?！筅妗眱蓷l國際航線，再到近年來“全夜航”集散網疊加增開二頻次、整合和續(xù)開國際航線、相繼引進波音757-200、波音737-800飛機，不斷縮短郵件傳遞時限，提升客戶體驗，全力支撐郵政寄遞業(yè)務的發(fā)展。